… aus der wöchentlichen Themenserie der Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller. Nach dem letzten Beitrag „Die Touchpoint Analyse (Teil 3): 24 Fragen, die Sie unbedingt stellen sollten“ folgt heute: Die Touchpoint Analyse (Teil 4): Zwischen Enttäuschung und hehrer Begeisterung.
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Bei einer Betrachtung der Berührungspunkte mit Kunden werden in gängigen Verfahren gern die folgenden Bewertungsstufen verwendet: negativ, neutral, positiv. Die ganze Emotionalität, die einen Kunden befallen kann und meist auch befällt, wenn er ein Produkt ersteht oder eine Dienstleistung nutzt, kommt dabei allerdings reichlich zu kurz.
Ob Kundenerwartungen also verfehlt, erfüllt oder übertroffen wurden, zeigt eine entsprechende Touchpoint-Analyse. Denn jede Erfahrung, die Menschen machen, wird emotional markiert und so im zerebralen Erfahrungsspeicher notiert. Als „like“ oder „dislike“ wird sie dem Umfeld dann schließlich bekanntgegeben.
Um diese Emotionalität sichtbar zu machen, favorisierte ich eine Vorgehensweise, bei der jeder Interaktionspunkt auf seine Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren hin analysiert wird. Diese Methode habe ich in Anlehnung an das Kano-Modell des japanische Universitätsprofessor Noriaki Kano weiterentwickelt.
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