… aus der wöchentlichen Themenserie der Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller. Nach dem letzten Beitrag „Die Touchpoint Analyse (Teil 4): Zwischen Enttäuschung und hehrer Begeisterung“ folgt heute: Die Touchpoint Analyse (Teil 5): Begeisterungsfaktoren suchen und finden.
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Wer treue Kunden will, muss seine Kunden begeistern. Denn Zufriedenheit reicht heute nicht mehr. Zufriedene Kunden sind gefährliche Kunden. Sie loben nicht, sie tadeln auch nicht, doch bei der kleinsten Versuchung sind sie auf und davon. Und im Web erzählen sie allen, warum das so ist.
Nur durch und durch begeisterte Kunden sind blind und taub für den Wettbewerb. Sie wollen ihrem Lieblingsanbieter treu verbunden sein, sie werden zu Fans, zu Botschaftern und aktiven Empfehlern. Solche Kunden sind heute wichtiger denn je. Und nur die wirklich guten Anbieter kommen dabei durch.
Die Begeistungsfaktoren
Im Touchpoint Management wird jeder Kundenkontaktpunkt auf seine Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren hin analysiert. Hierzu stellt man sich die Frage, was der Kunde im Einzelnen erwartet, und was er im Vergleich dazu erhält.
Dabei geht es sowohl um die faktischen Leistungen an sich als auch um die sie begleitenden Emotionen. Im letzten Blogbeitrag haben wir die Enttäuschungs- und die OK-Faktoren analysiert. Hier geht es also nun um die Begeisterungsfaktoren.
Fortsetzung auf Seite 2.
