Mit diesen kann man nur gewinnen. Ein Fehlen wird Ihnen vom Kunden nicht übel genommen. Aber wenn Sie ihm diese – am besten unerwartet, also ohne Ankündigung – bieten, wird er Sie dafür lieben – und der ganzen Welt davon erzählen.
Das Beispiel Elektriker – Teil drei
Wenn nun unser Elektriker aus dem letzten Beitrag nach Montage und Überprüfung der Designerlampe noch höflich fragt, ob Sie im Schein dieser Lampe bevorzugt lesen oder fernsehen wollen, entsprechend eine Empfehlung für einen bestimmte stromsparende Glühbirne gibt und diese gleich noch einsetzt, Ihr Wohnzimmer so sauber verlässt wie er es betreten hat und Ihnen den kleinen Aufpreis für die Sparlampe mit einem netten Augenzwinkern und einem freundlichen „gern geschehen“ erlässt (da es angesichts des Designerlampenpreises wirklich keine Rolle spielt), dann werden Sie wahrscheinlich begeistert sein.
Sternenstaub streuen
Es sind vor allem die Kleinigkeiten, die der Kunde so nicht erwartet hat, die den Gesamteindruck prägen. „The big little things“ sagt Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich nenne diese „Sternenstaub“. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken.
Gerade wenn bei Dienstleistungen, wie etwa in der Gastronomie, der Kunde in den Produktionsprozess mit eingebunden wird, merkt er sehr schnell, ob die Mitarbeiter ihren Job liebevoll oder lieblos erbringen.
Folgendes habe ich zum Beispiel bei der Schweizer Bundesbahn erst neulich im Restaurant erlebt:
„Genießen Sie ruhig Ihr Essen weiter, ich möchte jetzt nicht stören und komme später gern nochmal zum Fahrkarten anschauen vorbei.“ So sagte der freundliche Schaffner zu mir. Seitdem ist die Schweizerische Bundesbahn (SBB) für mich topp!
Lesen Sie auf Seite 3: Auf die Dosierung kommt es an.
