Im Rahmen eines Aktionsplans werden auch Prioritäten gesetzt. Im Touchpoint Management stehen dabei die Touchpoints im Fokus, die für ein positives Kundenerlebnis, eine dauerhafte Loyalisierung und ein wohlwollendes Weiterempfehlen von zentraler Bedeutung sind.
Zielgruppenbelange, Mediennutzungsprofile wie auch geografische, kulturelle oder geschlechterspezifische Besonderheiten können ebenfalls eine entscheidende Rolle spielen. Ein weiterer Filter kann die Marke sein. Man fragt (sich): Was passt gut zur Marke – und was passt gar nicht?
Prioritäten setzen – notfalls am Controller vorbei
In aller Regel ist zu empfehlen, im Rahmen von Touchpoint-Projekten nicht mit einem großen Rundumschlag anzusetzen, sondern an einem aus Kundensicht über wichtigen Punkt, einem sogenannten Super-Touchpoint, einfach mal zu beginnen. So lässt sich auch die Controlling-Abteilung, wenn man denn eine hat, ganz gut umschiffen.
Typische Controller sind gar nicht so selten die Totengräber jeder Kundenorientierung. Maschinen und Computer sind in ihrem Denken bilanzierbare Investitionen, Mitarbeiter und Kundenservice hingegen als Aufwand zu buchen. Dabei ist es genau andersherum.
