… aus der dreiteiligen Themenserie „Touchpoint Management in der Umsetzung“ der Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller. Nach Teil 2: „Der Quick-win zuerst“ folgt heute der dritte und letzte Teil mit: „In jedem Fall mithilfe der Mitarbeiter.“
——-
Nicht was in ambitionierten Businessplänen und aufwendigen Handbüchern steht, sondern was der Kunde in den „Momenten der Wahrheit“ (Jan Carlzon) an den einzelnen Touchpoints, also Kundenkontaktpunkten, tatsächlich erlebt, entscheidet über hopp oder topp. Touchpoints so virtuos zu bespielen, dass Transaktionen für kaufwillige Kunden immer wieder begehrenswert sind und ein engagiertes Weiterempfehlen bewirken, das ist die neue große Herausforderung.
Einstellung oder Verhalten?
Kundenfokussiertes Verhalten wird über Kompetenz und Effizienz, also über Wissen und Können sichtbar, die Einstellung hingegen über das Wollen. Eine fehlende Einstellung verschlechtert die Leistung und färbt das Verhalten negativ. Es wirkt dann mühsam und lustlos oder aufgesetzt und andressiert.
Freundliche Inkompetenz, also „nur nett“ reicht natürlich nicht, genauso wenig wie Fachkompetenz gepaart mit schlechtem Auftreten punkten kann. Und auch der Preis ist – wie viele Anbieter immer noch glauben – nicht maßgeblich kaufentscheidend.
Wenn wir den Konsumenten angeregt zuhören, ist die Kundenorientierung in aller Regel der vorrangige Aspekt. Sie zeigt sich in Form von dienlich sein, Herzlichkeit, Achtsamkeit, Bemühen, Geduld, Verständnis, Toleranz und Wahrhaftigkeit.
All das muss mit den kundennahen Mitarbeitern regelmäßig geübt und besprochen werden, damit alles in Fleisch und Blut übergeht – und im Kundenkontakt nicht künstlich wirkt.
