Management

Berührungspunkte und der gute Ton

… aus der wöchentlichen Themenserie „Ihr guter Ton“ vom Kommunikationsexperten und Businesscoach Manuel Stöbel. Nachdem Sie in den beiden vergangenen Beiträgen mehr darüber erfahren haben, wie Sie Streitigkeiten in Ihrem Unternehmen bereinigen können, widmet sich die heutige Kolumne dem Thema Touchpoints. Jedes Unternehmen hat Berührungspunkte („Touchpoints“) mit der Außenwelt. Worauf Sie bei der Kommunikation an diesen Berührungspunkten achten müssen, lesen Sie in dieser und den kommenden Folgen unserer Themenserie. Denn diese Berührungspunkte prägen den ersten Eindruck bei allen, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben.

 

Welche Berührungspunkte sind das?

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Die Telefonzentrale ist in Unternehmen einer der ersten Berührungspunkte. (Bild: Tim Reckmann / pixelio.de)

Erstens: Die Zentrale. Sie begrüßt Besucher als erstes telefonisch oder persönlich. Als zweites kommt der Besucher mit dem Vorzimmer in Kontakt und schließlich drittens, mit den eigentlichen Ansprechpartnern selbst. Das sind die telefonischen oder persönlichen Berührungspunkte eines Unternehmens. Letztlich ist jeder Mitarbeiter, der Kundenkontakt hat, ein Touchpoint, ein Berührungspunkt zwischen Außenwelt und Unternehmen.

Einen spezieller und besonders sensibler Touchpoint ist das Pressereferat. Es reagiert, kommentiert, dementiert, klärt und lenkt die öffentliche Darstellung des Unternehmens in der Presse. Stellen Sie sich einmal einen – nur einen – fatalen Fehler dort in der Wortwahl oder im Tonfall vor. Welche Auswirkungen könnte das haben!?

Die Chefetage als wichtigster Touchpoint

Wenn ein Stellvertreter des Unternehmens an die Öffentlichkeit tritt, zitiert wird oder auch intern eine Präsentation hält, wird er quasi zum „casus knacksus“ im System der Berührungspunkte. Was dort gesagt wird, gilt als Gesetz, als geschrieben und abgesegnet. Letztlich haben hier unpassende Worte und selbst kleinste Gesten Wirkungen, die nicht mehr abzuschätzen sind. Und zwar nach außen und nach innen. Verirrungen, Verwirrungen und Demotivation können die fatale Folge so eines Fehlers im Touchpointsystem sein. Klarheit und Schaffenskraft sind hingegen oft die positive Folge eines organisierten Touchpointsystems.

Berührungspunkte sind für alle Sinne

In den „soften“ Unternehmensbereichen wie zum Beispiel Verhalten, Planung oder Kommunikation gibt es kaum klare Grenzen, die Bereiche verschwimmen miteinander: Verhalten ist auch Kommunikation, Planung hat wieder mit Verhalten zu tun und auch Kommunikation wird geplant. Die Perspektive ist entscheidend. So beinhaltet das Touchpointsystem eines Unternehmens auch Werbung, Telefonmusik oder Coporate-Rhetorik des Vertriebs trennen. Man kann nur den Blickwinkel darauf ändern und weiterentwickeln. Dabei sollte man auch an die Beziehungen der Teile zueinander denken. Denn die Beziehungen sind hier das Wesentliche!

In der kommenden Woche gibt es nähere Einblicke in einen entsprechenden Touchpoint, nämlich die Telefonzentrale!

Ihr Manuel Stöbel

 

Über Manuel Stöbel

Ihr guter Ton, Unternehmenskommunikation
(Foto ©: Manuel Stöbel)

Manuel Stöbel ist der gute Ton Ihres Unternehmens. Die signifikanten Ergebnisse seines Engagements sind wertschöpfende Kommunikation für Branding, Leadership, Softskills und Personality. Sein persönlicher Background, die Opernbühne und zwei Jahrzehnte Trainingserfahrung, lassen bekannte Themen in neuen Blickwinkeln deutlich werden und schaffen stets eine Atmosphäre kreativer Effizienz.

Mehr über Manuel Stöbel finden Sie in seinem AGITANO-Expertenprofil und im Internet unter www.manuel-stoebel.de.

 

Lesen Sie noch einmal die vorangegangenen Beiträge zum Thema Streithäne:

Teil 1: „Der erste Kontakt

Teil 2: „Als Chef Streithähne in den Griff bekommen

Teil 3: „Wie Sie Streithähne ruhig stellen

Teil 4: „Mit dem Dreisprung kommen Sie weiter

Katja Heumader

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