Marketing

Beschwerdemanagement: oft unzureichendes Kunden-Feedback

Erfahren Sie heute in der „Touchpoint Montags-Themenserie“ von Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller, warum es, vorhandener Möglichkeiten zum Trotz, vielen Unternehmen heute noch schwerfällt auf das Feedback ihrer Kunden zu reagieren. Und zwar sowohl auf negatives als auch auf positives.

Ob Kritik oder Lob: drei Monate für ein Feedback

Kritik, Formular, Beschweren
Beschwerdemanagment: In „nur“ drei Monaten haben wir Ihre Anfrage bearbeitet. (Bild: einzmedia / pixelio.de)

Kürzlich flog ich mit einer Charter-Airline aus dem Urlaub zurück. Einer der Flugbegleiter war mir sehr, sehr positiv aufgefallen. Dies wollte ich dem Anbieter gerne mitteilen. Auf der Website fand ich nach einigem Suchen Formulare für verschiedene Zwecke – unter anderem eines für Reklamationen, aber keines für Lob, Anregungen, Hinweise und dergleichen.

Ich schrieb also an die allgemeine Mail-Adresse und platzierte mein Lob. Keine Reaktion. Daraufhin schrieb ich an die Reklamationsstelle, dass ich keine Antwort auf meine Mail erhalten hätte. Ein paar Tage später kam ein Standardtext, dass aufgrund der Fülle derartiger Schreiben (!) eine Antwort zehn bis zwölf Wochen dauern könne. Zehn bis zwölf Wochen!!!

Dies beschrieb ich auf Facebook in der Hoffnung, dass die Airline Social-Media-Monitoring betreibt. Zwei Wochen lang keine Reaktion. Eines Morgens ein Anruf vom Marketingleiter. Jemand hatte das Posting an meiner FB-Wall gelesen und den Vorstand von … informiert. Erst jetzt kam Bewegung ins Spiel, und man versprach mir, eine grundsätzliche Optimierung der Feedback-Prozesse nun endlich in Angriff zu nehmen.

Nur jeder fünfte Verbraucher erhält eine Reaktion auf seine Beschwerde

Warum ich den Namen der Airline nicht nenne? Er tut nichts zur Sache, denn insgesamt scheint die Beschwerdebearbeitung vielerorts sehr dilettantisch zu sein. So erhält nur jeder fünfte eine Reaktion auf seine Beschwerde, die er im Rahmen einer Kundenbefragung äußert, wie eine kürzliche Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Maritz Research unter mehr als 1.000 Teilnehmern ergab.

„Dieses Ergebnis spiegelt den Stand des Feedback-Managements in vielen deutschen Unternehmen wider“, sagt Marketing-Direktor Christian Vorwerck. Die Chancen, die diese Art der Meinungsäußerung bietet, würden noch viel zu wenig genutzt. Jeder zehnte Befragte hatte sich auch bereits via Facebook, Twitter oder einem anderen Online-Netzwerk beschwert.

Jedoch rechnen 37 Prozent der Online-Kritiker gar nicht damit, dass die Unternehmen auf ihre Beschwerde reagieren. „Die Diskrepanz zwischen dem Wunsch, sich mitzuteilen, und der geringen Erwartungshaltung bezüglich eines Feedbacks gibt tiefe Einblicke, wie viele Unternehmen in der Vergangenheit mit Kundenfeedback umgegangen sind“, lautet das kritische Fazit Vorwercks.

Dilettantisches Beschwerdemanagement: Kunden kennen heutzutage kein Pardon

Ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht, in sozialen Netzwerken redet man über sie. Und die ganze Welt schaut zu, wenn Leistungen in den höchsten Tönen gelobt oder aber schonungslos an den Pranger gestellt werden. Suchmaschinen sehen alles – und vergessen nichts.

So ist es erstens unumgänglich, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen, seine Hinweise abzugeben. Zweitens muss eine Reaktion so schnell wie möglich erfolgen. Und drittens ist dem Gerede im Web zu lauschen, um Schwachstellen zügig aufzuspüren und seine Angebote rasch verbessern zu können.

Lesen Sie hier den Beitrag von vergangener Woche:

Bewerber und Arbeitgeber: Die Mitarbeiter aktiv involvieren

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Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
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Und neu:

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Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
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www.touchpoint-management.de

Anne M. Schueller

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