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CRM 2016 bedeutet vor allem individuelle Kundenansprache

CRM 2016, Customer-Relationship-Management 2016, Trends und Entwicklungen

Ein best mögliches Preis-Leistungs-Verhältnis ist der Türöffner, um Neukunden zu gewinnen. Es ist allerdings weitaus schwieriger Kunden zu behalten. Dazu bedarf es eines effizienten Customer-Relationship-Managements, kurz CRM oder auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Grob zusammengefasst ist hiermit die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse innerhalb eines Unternehmens gemeint. Doch was König Kunde unter optimale Betreuung versteht, das ändert sich stets aufs Neue. Im Folgenden finden Sie die fünf größten Herausforderungen für das CRM in 2016 kompakt zusammengefasst.

Gut gepflegte Kundendaten sind die Voraussetzung für eine personalisierte Kommunikation auf allen Offline- und Onlinekanälen. Die Infografik Marken und ihr Social Media-CRM zeigt, wie gut oder schlecht allen voran etablierte Marken in den Sozialen Medien in Sachen CRM aufgestellt sind. Doch das ist nicht die einzige Herausforderung, vor der Unternehmen (und damit meinen wir nicht nur „die Großen“ mit ihren etablierten Markenprodukten) stehen. Die Daten- und Content-Strategienexperten von rabbit eMarketing haben noch fünf weitere gefunden.

Herausforderung Nr. 1: Mensch aufs CRM-System vorbereiten

Damit ist nicht nur der Kunde gemeint, der gerade hochpreisige respektive aüßerst komplexe Produkte und Dienstleistungen niemals per Mausklick kaufen würde, gemeint. Zum Beispiel in Finanzfragen setzt auch die Web-Generation auf persönliche Beratung.

Vor allem in B2B-Unternehmen ist der Vertriebsmitarbeiter der bedeutendste Kommunikationskanal im Außendienst. Die im Kundengespräch gesammelten Informationen müssen entweder manuell in das CRM-System eingepflegt werden oder gelangen über eine mobile Anwendung direkt in die Datenbank. Voraussetzung dafür sind geschulte Mitarbeiter, die wissen, welche Daten für die weitere Kommunikation unbedingt erfasst werden müssen.

Herausforderung Nr. 2: Daten strukturieren

Sammeln heißt nicht wissen. Ein Phänomen, auf welches Henning Schultze in seinem Artikel Big Data für KMU: Daten sinnvoll einsetzen, aufmerksam macht. Häufig wird der bloße Besitz von Kundendaten mit Wissen über den Kunden verwechselt, warnen auch die Experten von rabbit eMarketing. Entscheidend ist, die Daten aus verschiedenen Quellen so zu speichern und verfügbar zu machen, dass automatisiert damit gearbeitet und aus den Daten die richtigen Schlüsse gezogen werden können.

Herausforderung Nr. 3: Eigene Daten

Statt auf fremde Daten (Third-Party-Data) zu setzen, empfiehlt es sich vor allem jene Kommunikationskanäle zu nutzen, bei denen Unternehmen die gewonnenen Daten selbst behalten und weiterverwenden dürfen, beispielsweise aus dem E-Mail-Marketing oder aus der Website-Analyse. Damit gewinnen Firmen zwei Dinge: den direkten Zugang zum Kunden sowie Daten über Interessen und Präferenzen, zum Beispiel zum Kauf- und Surfverhalten. Daraus lassen sich wertvolle Erkenntnisse für eine individuelle Kommunikation ziehen.

Herausforderung Nr. 4: Kommunikationsmaßnahmen

CRM 2016, Customer-Relationship-Management 2016, Trends und Entwicklungen
CRM 2016 heißt auch: aus Daten allein entsteht noch keine individuelle Kundenansprache. (Bild: Daniel Nanescu / splitshire.com / Public Domain CC0 1.0)

Aus den datenbasierten Erkenntnissen müssen im nächsten Schritt Kommunikationsmaßnahmen abgeleitet und angestoßen werden. Wer im datengetriebenen Marketing und Vertrieb erfolgreich sein will, dem muss es gelingen, nicht nur Daten zu sammeln und aufzubauen, sondern diese Daten durch Maßnahmen weiter zu raffinieren.

Herausforderung Nr. 5: Systemintegration

Das CRM-System muss mit der restlichen Dateninfrastruktur verknüpft und an ein Kampagnenmanagementtool oder Ähnliches angeschlossen werden. Dank Marketing-Automation wird auf diese Weise gesteuert, welcher Kunde wann und wie oft, auf welchem Kanal welchen Content erhält.

Über rabbit eMarketing:

Die One-to-One-Multichannel-Agentur rabbit eMarketing bietet umfangreiche Leistungen für den professionellen Online-Dialog mit Kunden. Mehr Informationen zum Unternehmen im Internet unter: www.rabbit-emarketing.de

Christoph Schroeder

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