Marketing

Dank Sprechblasen-Methode schnell vom Kunden lernen

Frau macht Seifenblasen, Symbol für die Sprechblasenmethode

Beschwerden sind kein Ärgernis, sondern ein Segen. Vorausgesetzt man weiß, wie man adäquat darauf reagiert. Im Idealfall kann man selbst negative Online-Bewertungen nicht nur als kostenlose Unternehmensberatung, sondern darüber hinaus zur Optimierung der eigenen Produkte und Dienstleistungen und sogar als Marketinginstrument nutzen. Doch man muss gar nicht darauf warten, bis der Kunde sich beschwert, um zu erfahren, was ihm gefällt oder auch missfällt. Und das Beste daran: Dazu braucht es weder teure Kundenzufriedenheitsuntersuchungen noch Ankreuz-Fragebögen! Im aktuellen Beitrag von  „Touchpoint montags“ zeigt Ihnen Bestseller-Autorin, Marketingspezialistin und Management-Denkerin Anne M. Schüller, zwei Methoden, die wesentlich besser geeignet sind.

Vom Kunden kann man so viel lernen

Nur wenn man Kunden aktiv involviert und wenn man auf ihre Stimmen hört, kommt dabei etwas Passendes für Kunden heraus. Von ihnen kann man so viel lernen, wenn man kluge Fragen stellt. Was jeden Anbieter brennend interessieren sollte, ist dies:

  • Warum werden wir gekauft – oder auch nicht?
  • Was wird über uns erzählt – oder auch nicht?
  • Warum werden wir weiterempfohlen – oder auch nicht?

Um das herauszubekommen, brauchen Sie keine repräsentativen, teuer erkauften Kundenzufriedenheitsbefragungen. Die sind nicht nur vergangenheitsorientiert, sondern sie zeigen, weil punktuell angelegt, auch nur eine Momentausnahme. Wir wollen aber nach vorne blicken, kontinuierliches Feedback erhalten und dabei leicht und schnell agieren. Und wir brauchen keine zufriedenen, sondern begeisterte Kunden.

Repräsentativität ist ebenfalls Blödsinn, denn sie ermittelt nur den Durchschnittsgeschmack aller Kunden, aber keine speziellen Anliegen. Außerdem werden in klassischen Fragebögen die Menschen zu Kreuzchenmachern degradiert. In aller Regel werden auch nur solche Punkte abgeklopft, die für die Geschäftsleitung von Interesse sind und rein statistischen Vergleichszwecken dienen. Die Kunden hingegen finden womöglich ganz andere Punkte wichtig – und Statisten in Statistiken wollen sie keinesfalls sein.

Lassen wir also lieber die Kunden in ihren eigenen Worten reden. Und konzentrieren wir uns besser auf die Ausreißer. Gerade von denen erfährt man die nützlichsten Dinge: was klasse funktioniert, welche Problemfelder zu bearbeiten sind, wo es lichterloh brennt und was einen über die Maßen begehrenswert macht. Deshalb werden punktuelle Befragungen bei ausgewählten Kunden an konkreten Touchpoints benötigt. Ziehen Sie dabei vor allem ertragreiche Kunden, Stammkunden, Fans und Empfehler, aber auch absprunggefährdete und verlorene Kunden in Betracht.

Die Sprechblasen-Methode – eine Frage, drei Antworten

Die Sprechblasen-Methode geht so: Man malt Sprechblasen, die sich gegenüberstehen, eine links und drei rechts. In die linke kommt die Aussage eines hypothetischen Dritten, die rechten sind leer, damit der Befragte seine Antworten dort einsetzen kann. Dieser Ansatz hat etwas Verspieltes und fordert die Kreativität direkt heraus. Hier einige Beispiele dafür:

  • Die Goldstück-Frage: Welches sind die drei umsatzträchtigsten/kostensparendsten Ideen, die Sie für uns hätten?
  • Die Sternenstaub-Frage: Welches sind Ihre drei verrücktesten/emotionalsten Ideen, die Sie uns schenken könnten?
  • Die Trüffelschwein-Frage: Welches sind die drei innovativsten Dinge, die wir schnellstmöglich einführen sollten?
  • Die Killer-Frage: Wenn es einen Sensemann gäbe, welches wären die drei Dinge, die er unbedingt dahinraffen müsste?
  • Die Ufo-Frage: Wenn Sie ein Außerirdischer wären, welche drei Dinge kämen Ihnen bei uns besonders merkwürdig vor?
  • Die Forum-Frage: Wenn wir ein Forum hätten mit dem Namen „Was bei uns total nervt“, welches wären die drei Hauptdiskussionspunkte?
  • Die Gummibaum-Frage: Wenn Sie der Gummibaum in unserem Eingangsbereich wären: Was würden Sie zu unserer Unternehmenskultur sagen?

Die letzte Frage eignet sich übrigens auch sehr gut, wenn sie den Mitarbeitern gestellt wird. Aber aufgepasst! Scherzkekse könnten mit dieser Methode ihr Online-Unwesen treiben. Deshalb muss auch an folgenden Punkten gearbeitet werden: „Was wollen wir damit bestenfalls erreichen?“ Und: „Was darf hierbei keinesfalls passieren?“ Und: „Was wäre der schlimmste anzunehmende Vorfall, und wie reagieren wir darauf?“ Heutzutage kann eben alles ganz schnell ins Web geraten.

Die Gewissensfrage – den wahren Gründen auf der Spur

Besonders ergiebig kann die „Gewissensfrage“ sein – und die geht so: „Lieber Kunde, stellen Sie sich vor, Sie wären unser Unternehmensgewissen. Was würden Sie uns sagen? Und was könnten wir ganz konkret besser machen?“

Wird die Gewissensfrage schriftlich gestellt, dann kann dazu eine fiktive Person gezeichnet werden, bei der ein Engelchen und ein Teufelchen rechts und links auf der Schulter sitzen. Es lässt sich sogar ein Porträtfoto der befragten Person einbauen. Das macht die Sache dann noch emotionaler. Wichtig auch: Viel Platz zum Ausfüllen geben. Ungeschminkt können die Antworten vieles ans Licht bringen, was man vielleicht schon immer mal gerne wissen wollte: Zum Beispiel, wie sich der Kunde in einer bestimmten Situation fühlte – und aus welchem Grund.

Womöglich werden die Oberen so endlich erfahren, was gerüchtemäßig außer ihnen schon alle wussten, und was die eigentlichen Gründe für hartnäckige Probleme sind. Sowas ist kostbar wie Gold. Denn nur, wer die wahren Ursachen kennt, kann auch die richtigen korrigierenden Schritte einleiten. Wird auf diese Weise eine Vielzahl von Personen befragt, entstehen Maßnahmenkataloge fast wie von selbst. Dazu werden passende Vorgehensweisen am besten von den Mitarbeitern selbst erarbeitet, um etwaige Defizite schnell und konstruktiv aus der Welt zu schaffen.

Beiden Methoden gemeinsam ist dies: Wer sie verwendet, macht seine Kunden zu kostenlosen Unternehmensberatern. Dabei löst man nicht nur die Probleme einzelner, sondern wappnet sich gegen die Unzufriedenheit vieler Kunden. Das schöne Ergebnis: Loyalität wird gestärkt, Mundpropaganda und Empfehlungsbereitschaft werden angeregt und Kundenschwund wird vorgebeugt. Auf diese Weise kann es sogar gelingen, dass bereits absprungwillige Kunden gerettet werden.

Das Buch zum Thema:

Kommunikation, Anne M. Schüller, Marketing
Touch.Point.Sieg. ist das aktuelle Buch von Businesscoach Anne M. Schüller. (© Anne M. Schüller)

Anne M. Schüller: Touch.Point.Sieg.
Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation

Gabal Verlag 2016, 380 Seiten, gebunden, 29,90 Euro
(ISBN: 978-3-86936-694-4)12

Zur Bestellung: www.touchpoint-management.de/bestellung-touchpointsieg.htm

Weiterbildung Kundenmanagement: Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 2. bis 4. Dezember 2016 in München

Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert. Deshalb müssen sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Dafür braucht es nicht nur ein Customer Touchpoint Management sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches Kundenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 2. bis 4. Dezember 2016 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html

Anne M. Schueller

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