Marketing

Dank Telefon den Kunden begeistern

„Unternehmen XY, Sie sprechen mit Martina Mustermann. Was kann ich für Sie tun?“ Mit solchen Begrüßungsfloskeln können Sie als Unternehmen Kunden lediglich verwalten. Für Ihr Produkt beziehungsweise Ihre Dienstleistung begeistern allerdings wohl kaum. Dabei ist Begeisterung wichtig. Denn diese motiviert Kunden, Sie weiter zu empfehlen (siehe passend dazu: Empfehlungen: 13 Tipps für Ihr Marketing (1)). Aus diesem Grund im Folgenden ein paar Hinweise, wie Sie Ihre Kunden bereits am Telefon für sich respektive Ihr Unternehmen begeistern können.

Warum redet der so lange?

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Das Telefon, als direkter Draht zum Kunden, ist inzwischen ein erfolgskritischer Unternehmenszweig. (Bild: Tim Reckmann / pixelio.de)

Gerade im B2B-Bereich sind sie auf beiden Seiten sehr aktiv: Die Vieltelefonierer. Speziell Geschäftspartner sollte man nicht mit langen Begrüßungsfloskeln nerven. Bis die Agents, so die offizielle Bezeichnung der Telefondamen und -herren, ihre Begrüßungsformel herunter gespult haben, verstreichen oft scheinbar Minuten. Und hat man lediglich den Rezeptionisten am Telefon, fragt man sich als Anrufer schnell: „Warum redet der so lange, wenn ich ohnehin gleich weitervermittelt werden möchte?“

Das haben viele Unternehmen erkannt. Aus diesem Grund geben sie ihren Agents heute meist keine ausformulierten Begrüßungsfloskeln an die Hand. Stattdessen überlassen sie es ihren Mitarbeitern, wie sie so genannte Kernelemente der Begrüßung anwenden und somit die Beziehung zu ihren Gesprächspartnern herstellen. Auch, ob sie sich nur mit ihrem Nachnamen oder zudem mit ihrem Vornamen melden, ist den Agents mittlerweile vollkommen frei gestellt. Schließlich kann das Nennen des Vornamens auch Nachteile mit sich bringen.

Setzen Sie Spezialisten ans Telefon!

Mit der gewachsenen Bedeutung dieses Unternehmenszweigs (weg vom Call- hin zum Kundenservicecenter) sind auch die Anforderungen an die Agents gestiegen. Daher reicht es für Unternehmen nicht mehr „Ungeschulte Kräfte mit angenehmer Telefonstimme“ ans Telefon zu setzen. Dies wird durch zahlreiche Marktuntersuchungen nochmals verdeutlicht. So zeigt am Beispiel Versicherungen eine aktuelle Accenture-Studie: Kundenzufriedenheit allein ist nicht genug. Deshalb arbeiten inzwischen an den Kunden-Kontaktpunkten oft fachlich hoch qualifizierte Mitarbeiter, vom Bankkaufmann bis zum Ingenieur, die allesamt eine sehr hohe Beratungskompetenz auszeichnet. Unter anderem sind dies:

  • Aufträge entgegennehmen
  • Reklamationen bearbeiten
  • Anwendungs- und Wartungsprobleme lösen

Stete Weiterbildung ist das A und O

Um diese Aufgaben zur vollsten Zufriedenheit des Kunden zu erledigen, brauchen die Agents nicht „lediglich“ ein Fachwissen, welches sich auf dem neuesten Stand befindet (die Merkmale der Produkte beziehungsweise Dienstleistungen und deren Features ändern sich stets aufs Neue), sondern darüber hinaus die Geduld und sprachliche Kompetenz, vermeintlichen „Laien“ bei der Lösung ihres Problems zu helfen. Deshalb ist stete Weiterbildung, trotz qualifizierter Erstausbildung und Berufserfahrung der Mitarbeiter, für diese das A und O – nicht nur in Seminaren. Auch im Arbeitsalltag werden sie kontinuierlich trainiert und gecoacht – meist durch ihre unmittelbaren Vorgesetzten oder durch Kollegen, die häufig eine Trainer- oder Coachingausbildung durchlaufen haben.

Über die Autorin:

Kunden via Telefon begeistern
Johanna Schott (Foto: © privat)

Johanna Schott ist Geschäftsführende Gesellschafterin von study & train, Stuttgart. Das Trainings- und Beratungsunternehmen ist darauf spezialisiert, Mitarbeitern von Unternehmen unter anderem jene kommunikativen Fähigkeiten zu vermitteln, die diese im Arbeitsalltag brauchen. Mehr über Johanna Schott im Internet unter www.study-train.de.

Christoph Schroeder

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