… aus der wöchentlichen Business-Kolumne von Anne M. Schüller.
Nicht alle Unternehmer sind davon überzeugt, dass das Social Web für sie wertvoll ist. Sie sehen nur die Gefahr möglicher negativer Kommentare, aber nicht die vielfältigen Chancen. Wer aktives Social Media Marketing betreibt, der ist auf Facebook, Twitter & Co präsent. Wer passives Social Media Marketing betreibt, beobachtet zumindest im Web, was sich zu seinen Schlagworten tut.
Lauschangriff auf Online-Buzz
Zunächst geht es immer darum, dem Online-Buzz (Gerede im Web) zu lauschen, um Schwachstellen aufzuspüren und auf diese Weise die Angebote verbessern zu können. Hierzu braucht es Online-Monitoring. Einen ersten und vielfach auch ausreichenden Überblick geben kostenlose Services wie Google Blog Suche, Technorati, Google Alerts & Co.
Profis verwenden spezielle Programme, die das Internet oder zuvor definierte Webseiten mit ‚Spidern‘ durchsuchen und relevante Informationen herausfiltern. Dabei wird eine Stimmungsklassifizierung (positiv, negativ, neutral) betrieben. Bei dieser semantischen Version des Social Media Monitoring (SMM) können auch die Quellen der Online-Äußerungen identifiziert und angesteuert werden. Schließlich wird dokumentiert, ob diese Quellen eine Multiplikatoren-Rolle haben, also im positiven Fall nützlich oder im negativen Fall äußerst gefährlich sein können. So lassen sich Missstände erkennen, Krisenherde herausfiltern und Trends entdecken. Auf der Basis all dessen können dann passende Strategien entwickelt werden, um dem Ganzen die gewünschte Richtung zu geben.
Die Erkenntnisse aus solchen Untersuchungen sind geeignet, zu völlig neuen Einsichten zu gelangen. So glaubten die Manager eines Versicherungskonzerns, dass im Web die teuren Tarife kritisiert würden. Nach dem Monitoring war hingegen klar: Die Kunden waren vor allem sauer über die Penetranz des Außendienstes. Mit entsprechenden Schulungsprogrammen konnte schließlich gegengesteuert werden.
Wie sich Online-Monitoring nutzen lässt
Allein dieses eine Beispiel zeigt, wie wertvoll ungefilterte Echtzeit-Meinungen aus dem Web für die Früherkennung von Problemen sind. Vor allem das Top-Management sollte sich dafür rege interessieren. Denn aus dem eigenen Haus erhält es ja meist nur solche Informationen, von denen ‚die weiter unten‘ glauben, dass man sie ‚oben‘ hören will. Insgesamt lassen sich die Erkenntnisse aus dem Online-Monitoring in den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen sinnvoll nutzen:
• in Forschung & Entwicklung: Anstöße für neue Produktideen
• in der Rechtsabteilung: Aufspüren von Markenmissbräuchen etc.
• in der Marktforschung: Früherkennung von Trends im Kundenverhalten
• im Marketing: Vorbereiten, Testen und Optimieren von Kampagnen
• im Brand Management: Einblick in die Kundenseele (Customer Insights)
• in der Öffentlichkeitsarbeit: Krisenherde aufspüren und schnell reagieren
• im Vertrieb: Konkurrenzbeobachtung, Markt- und Wettbewerbsanalysen
• im After Sales Service: etwaige Probleme zügig erfassen und beheben
• in der Finanzabteilung: Früherkennung von Bonitätsproblemen
Aus diesen und vielen weiteren Gründen gehört ein sorgfältig abgestimmter Social-Media-Marketingplan heute zu jeder guten Unternehmensstrategie. Ferner sollten Unternehmen alles daransetzen, mit ihren Schlüsselbegriffen bei Google & Co. weit nach vorne zu kommen, am besten auf die erste Seite. Dazu sind eine effiziente Suchmaschinen-Optimierung (SEO) sowie ein planvolles Suchmaschinen-Marketing (SEM) vonnöten. Ein weiteres Ziel muss es sein, via Social Media Marketing (SMM) im Web so viel Positives wie möglich zu generieren.
Ihre Anne M. Schüller
Quelle: Foto Wolfgang List – www.perfectfotos.com
Über die Autorin:
Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet.
Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin gehört zu den gefragtesten Business-Speakers. Sie arbeitet auch als Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie steht für ein Marketing der neuen Generation. Mangementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Zu ihrem Kundenkreis gehört die Elite der Wirtschaft.
Kontakt: www.anneschueller.com
