Der telefonische Erstkontakt kann entscheidend sein, gerade wenn ein Interessent anruft und sich für das Unternehmen und deren Produkte und Services interessiert. Nur meist geht dieser mehr als nur daneben. Warum dies so ist und wie es richtig geht, zeigt Kommunikationsexperte und Businesscoach Manuel Stöbel in seinem Beitrag aus der wöchentlichen Themenserie „Ihr guter Ton“.
Problemzone: Der Telefonische Erstkontakt
Wenn das Telefon am Empfang klingelt, wäre eine Idealvorstellung, dass sämtliche Mitarbeiter, die sich in der Nähe befinden, ans Telefon springen bzw. gehen, um den Gast in der Leitung zu begrüßen. Jeder Anruf kann den größten Unternehmenserfolg bedeuten.
Wir befinden uns in der Problemzone Nr. 1 in Unternehmen, wenn es um den erfolgreichen Außenkontakt geht: der Telefonzentrale. Die Realität sieht leider oft genug anders aus: 1. Der Anrufer wird in einem Tonfall empfangen, der ihn eher zum Weglaufen als zum positiven Denken über das Unternehmen anregt. 2. Er versteht den Namen des Unternehmens oft falsch bzw. meist nicht richtig. 3. Er wird dann auch noch falsch verbunden, weil Unwissenheit an der Pforte herrscht bzw. Verantwortlichkeiten ungeklärt sind.
Lassen Sie uns heute den ersten Schritt klären, wie der telefonische Erstkontakt richtig funktioniert!
Der Ton macht die Musik
Ja, ist es denn so schwer, einen angenehmen Tonfall am Empfang zu haben? Wer möchte denn so empfangen werden, als ob der Mensch, mit dem er spricht, die erste Tasse Kaffee am morgen komplett daneben gegossen hat? Der Ton macht immer noch die Musik aus, und ist der Ton entsprechend schief, unsauber und kratzig, hat das Unternehmen in dem Moment genau diese Ausstrahlung.Der telefonische Erstkontakt prägt sich ein.
Auch wenn das Unternehmen schwarze Zahlen schreibt, ist es akustisch in dem Moment absolut pleite, wenn die Zentrale die Telefonbegrüßung in den Sand setzt und es eben unterlässt schon mit den ersten Worten den nächsten Abschluss vorzubereiten.
Die drei Grundsätze des richtigen Tonfalls
Wir sind jeden Tag anders drauf, nicht wie die Maschinen im Werk. Wir können nicht ständig gut drauf sein und jeden Kunden gleich zuvorkommend und nett lächelnd begrüßen. Nur was kann der Kunde dafür? Jeder, der Kontakt zu unserem Unternehmen aufnimmt, hat es verdient, wie ein König behandelt zu werden.
Behandeln Sie die folgenden drei Grundsätze wie rohe Eier und beherzigen Sie diese für Ihr eigenes Fortkommen und des Unternehmens:
a) Haben Sie immer Ihre Lieblingsessen bei sich
Unser Lieblingsessen macht uns glücklich, zuvorkommend und freundlich. Drucken Sie sich Ihr bestes Rezept aus uns hängen es sichtbar in Ihre Nähe. Oder Sie machen ein Bild, auf dem Sie den Teller mit Ihrem besten und liebsten Gericht schön dekoriert haben. Das färbt (vor allem) auf Ihr Gemüt ab.
b) Sein Sie einfach dufte
Viel liegt bei der Atmung, wenn es um den richtigen Tonfall geht. Wenn wir etwas Angenehmes riechen, vertieft sich die Atmung und schafft so auch die Voraussetzung für eine wohlklingende Stimme. Und gerade die Stimme ist das Nonplusultra bei einer gelungenen Begrüßung am Telefon. Gleichzeitig gibt Ihnen die vertiefte Atmung die Energie, wach zu bleiben und richtige Entscheidungen zu treffen.
c) Gähnen Sie regelmäßig
Gähnen hilft, den Gaumen zu weiten und führt dem Körper Sauerstoff zu. Wenn Sie sich hier und da eine ruhige Sekunde gönnen und herzhaft gähnen, trainieren Sie unmittelbar Ihre akustischen Fertigkeiten. Und schämen Sie sich dabei nicht vor sich selbst. Die größten Sänger der Welt machen genau diese Übung. Nur: sehen sollte es keiner!
Der telefonische Erstkontakt kann entscheidend sein. Also trainieren Sie diesen in Ihrem Unternehmen tagtäglich.
In der kommenden Woche werden wir klären, wie Ihr Kunde immer weiß, wo und bei welch genialem Unternehmen er gelandet ist.
Ihr Manuel Stöbel
Über Manuel Stöbel
Manuel Stöbel ist der gute Ton Ihres Unternehmens. Die signifikanten Ergebnisse seines Engagements sind wertschöpfende Kommunikation für Branding, Leadership, Softskills und Personality. Sein persönlicher Background, die Opernbühne und zwei Jahrzehnte Trainingserfahrung, lassen bekannte Themen in neuen Blickwinkeln deutlich werden und schaffen stets eine Atmosphäre kreativer Effizienz.
Mehr über Manuel Stöbel finden Sie unter www.manuel-stoebel.de.
