…aus der Themenserie
„Der Weg zur Spitzenleistung – So gehören Sie und Ihr Team zu den Besten“ des Leistungs-Spezialisten Gabriel Schandl. Teil 5: „Was, wenn ich nichts angreifen kann? Dienstleistungen, die begeistern.“
———
Im letzten Teil der Themenserie ging es um Produkte, die begeistern. Erinnern Sie sich? Die Gurke in der Dose, ein iphone, ein Team 7 Möbelstück oder eine Nespresso Duftkerze. Alles wunderbare Produkte, mit einem hohen Freude-Faktor in der täglichen Bedienung, der schon beim Auspacken einsetzt. Aber was, wenn Sie kein Produkt erzeugen oder vertreiben? Der große Bereich neben den schönen und besonderen Produkten sind spezielle, erinnerungswürdige Dienstleistungen. Warum speziell? Weil auch hier wieder Salvador Dalìs Zitat gilt: „Wer interessieren will muss provozieren.“ Wodurch „provozieren“ Sie? Mit provozieren meine ich etwas durchwegs Positives, nämlich in Erinnerung zu bleiben mit dem, was Sie anbieten. Diese Erinnerung verbleibt jedoch nicht nur beim Kunden. Wenn Sie es schaffen, wirklich speziell zu sein und zu beeindrucken, wird diese Erinnerung sich vervielfachen und begeistert weitererzählt werden. Freunden und Bekannten Ihrer Kunden und damit Ihren neuen potentiellen Kunden. Die dann wiederum zu Ihnen kommen, um auch in den Genuß dieser speziellen Dienstleistung zu kommen. Wie gelangen wir dorthin?
Der „Dreiklang des Erfolgs“
Drei Faktoren sind es, die bei Dienstleistungen – egal welcher Art – einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil generieren. Das Leben ist kompliziert genug, deshalb ist es außerordentlich wichtig, dass Menschen schnell verstehen, wie Ihre Dienstleistung funktioniert und wie sie gebucht werden kann. Ein findiger Kopf ist der Ex-Formel 1-Profi Niki Lauda. Nach seinem Ausscheiden aus dem Renn-Zirkus gab er erst richtig „Gas“, er gründete mehrere Unternehmen, darunter so spannende Projekte wie mehrere Airlines. Auch ein Mietwagen-System entsprang seiner Kreativität und zwar an Bahnhöfen. Dort konnte man einfach und schnell Autos von der Marke „Smart“ mieten, zu günstigen Preisen. In großen Städten sind diese wendigen kleinen Autos von großem Vorteil. Der Verbrauch und somit die Spritkosten halten sich ebenfalls in Grenzen. In dieser Idee sind alle 3 Erfolgs-Säulen für Dienstleistungen erhalten: Einfachheit, Schnelligkeit und ein hoher Nutzen für den Kunden.
Der Abschied vom zufriedenen Kunden
Können andere Sektoren und Branchen das auch? Ja, definitiv. Wodurch zeichnen sich erfolgreiche Dienstleister aus? Durch Exzellenz, durch – ich sage es immer wieder gerne – Spitzenleistung. Nur aus diesem Grund gehen wir stets aufs Neue zu unseren Lieblings-Anbietern, vom Friseur bis zum Restaurant und – noch wichtiger – wir erzählen es weiter. Was macht einen Spitzen-Dienstleister neben dem vorhin erwähntem Dreiklang noch aus? Auf jeden Fall muss die Basis-Qualität passen, bevor wir in der Kategorie der Begeisterung ankommen. Kein Friseur kann bestehen, wenn er nicht täglichen einen soliden und sogar sehr guten Haarschnitt anbietet, mit seinem ganzen Team. Das gleiche gilt für den Restaurant- Besitzer oder die Bank. Die Basis-Qualität muss passen. Diese führt jedoch noch nicht zur Begeisterung, die stellt uns lediglich zufrieden. Das Problem dabei ist: Reine Zufriedenheit führt nicht mehr zur Weiterempfehlung. Es braucht etwas, das darüber hinaus geht, was auch immer dieses „es“ ist. Die kostenlose Zusatzleistung, eine kleine Aufmerksamkeit, ein unerwarteter Anruf eines Mitarbeiter zum Beispiel. Dazu fällt mir folgendes Beispiel ein:
Fortsetzung auf Seite 2 mit der Kernaufgabe eines jeden Unternehmens und jeder Führungskraft
