Im vorigen Beitrag haben wir gemeinsam erarbeitet, wie Sie die Aufmerksamkeitsphase gestalten, wie lange diese ideal dauert, und wie Sie mit dem Kunden einen fruchtbaren Beziehungsstatus aufbauen. Dass nun eine Art Beziehung entstanden ist, beweist dem Kunden jedoch noch immer nicht mit voller Sicherheit, ob Sie sich für ihn wirklich interessieren, oder, ob er diese erhöhte Aufmerksamkeit durch Sie nur deswegen erhalten hat, weil sie ihm etwas verkaufen wollen. Kunden haben in der Hinsicht schon viel – auch Negatives – erlebt und sind da oft skeptisch. Ich nenne die Analysephase ja nicht ohne Grund „Das Herzstück des Verkaufsgesprächs“, weil eben genau jetzt letzte leise Zweifel ausgeräumt werden sollten und Sie als Verkäufer eindeutig beweisen müssen, wie sehr genau dieser Gesprächspartner oder dieses Team Sie interessiert.
Analysephase: Jetzt geht es um volle Kundenfokussierung
In dieser Phase lernen Sie – wenn Sie dies wirklich wollen – den Kunden noch besser und intensiver kennen, und, noch wichtiger, Sie können genau sehen, wie er Entscheidungen trifft. Wenn Sie hier alles richtig machen, haben Sie schon fast gewonnen. Es ist nämlich genau in dieser Phase, wo es sich entscheidet, wie hoch der nächste Auftrag ausfällt. Wenn Sie jetzt wirklich kundenorientiert auftreten und Ihren Kunden fest davon überzeugen, dass Sie nur an sein Wohlergehen und seinen Vorteil betreffend den nächsten Auftrag denken, ist er zu einer hohen Wahrscheinlichkeit dazu bereit, mehr zu investieren als ursprünglich geplant.
Bereiten Sie jetzt die nächsten Phasen effizient vor
Jetzt geht es quasi um die Wurst! Hier legen Sie Ihre volle Konzentration auf die Ziele und Wünsche Ihrer Kunden und versuchen zu analysieren, warum und weshalb er sich wie entscheidet. Dieses Wissen ist immens wichtig für die nächsten Schritte und Phasen, nämlich die Angebotsphase, die Argumentationsphase sowie die Abschlussphase. Wahre Spitzenverkäufer mit Herz erkennen in dieser Phase sofort, wie sie das Angebot erstellen sollten, um optimale Abschlüsse zu erzielen.
Fragen Sie!
Sie wollen über Ihre Kunden so viel wie möglich erfahren? Nun, wer etwas wissen will, der fragt. Wer etwas intensiv wissen will, der fragt intensiv. Es ist heute ja definitiv kein Geheimnis mehr, dass die fünf offenen „W-Fragen“ (wer, was, wann, wo, wie) 80 Prozent Ihrer Fragen ausmachen sollten. Dabei gilt vor allem: Lassen Sie Ihr Gegenüber sprechen, hören Sie aktiv zu und nehmen Sie das Gehörte achtsam auf. Unterlassen Sie es, Dinge jetzt gleich zu hinterfragen. Und vor allem: Interpretieren Sie nicht und denken Sie nicht für Ihre Kunden. Jetzt ist einfach nur Aufmerksamkeit angebracht. Wenn Sie diese schenken können, werden Sie sehr viele Dinge erfahren. Achten Sie dabei auf die richtige Struktur im Gespräch, damit vor allem ein Miteinander in der Kommunikation entsteht, ein Austausch von Mensch zu Mensch. Wer hier nur stakkatoartig eine Frage nach der anderen abfeuert, erzeugt die Atmosphäre eines „Verhörs“ und wird die entsprechenden Reaktionen ernten. Auch hier gilt, wie immer beim Herzschlag im Verkauf: Wer aus dem Herzen heraus fragt, der bekommt Antworten aus dem Herzen zurück.
Fragetechniken mit Herz
Stellen Sie Ihre Fragen so offen, dass auch Ihre Kunden nicht anders können als sich total zu öffnen. Fragen Sie nach den Wünschen, Zielen und Bedürfnissen Ihrer Gesprächspartner. Enden Sie diese Fragen immer noch mit einem verbindlichen: „Gibt es in diesem Zusammenhang außerdem noch etwas, das für Sie wichtig ist?“ Erforschen Sie so durch emotionale Fragen die Welt des Kunden. Hören Sie immer noch genau zu und werfen Sie zwischendrin unbedingt diese Frage „Welcher der genannten Punkte ist für Sie der wichtigste?“ ein. Checken Sie dabei immer wieder, ob Sie den Ausführungen des Kunden auch folgen konnten. Fassen Sie das Gehörte kurz zusammen, gefolgt von einem „Habe ich Sie da richtig verstanden?“ Wenn Sie so die Analyse abgeschlossen haben, sind Sie nun mit Sicherheit imstande, ein Angebot mit Herz und Hirn zu machen. Wie Sie dabei genau vorgehen, erläutere ich im kommenden Beitrag.
