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Die Vorteile hoher Kundenloyalität auf der Umsatzseite

… aus der wöchentlichen Kolumne von Anne M. Schüller.

Es ist schon paradox: Wie ein roter Faden zieht sich die Vernachlässigung der Bestandskunden als ‚Zweite-Klasse-Kunden‘ und die parallel verlaufende Vernachlässigung ihrer Betreuer als ‚Zweite-Klasse-Verkaufsmitarbeiter‘ durch die Managementdenke der letzten Jahrzehnte.

Kundenjäger sind die gut bezahlten Helden vom Dienst. Und Eroberungen stehen am höchsten im Kurs. Doch Attacken auf den Kundenpool der Mitbewerber gelingen nur mit attraktiven Ködern, nämlich mit Preiszugeständnissen und Sonderleistungen. Diese bekommen aber nur die neuen Kunden. Bestandskunden bekommen sie in aller Regel nicht. Enttäuscht ziehen sie deshalb von dannen.

Kundenloyalität gehört an die erste Stelle

Natürlich sind Neukunden sehr wichtig, doch Stammkunden sind noch ein bisschen wichtiger. So müsste es das größte unternehmerische Bemühen sein, alles zu tun, um aus teuer gewonnenen Kunden treue Immer-wieder-Kunden zu machen und somit die angefallenen Akquise-Kosten auf eine möglichst lange Beziehungszeit zu verteilen. Stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen sind die Lebensversicherung eines Unternehmens.

Wer die Loyalität seiner Kunden gewinnt und auf Dauer bewahren kann, steigert die Wertschöpfung auf beeindruckende Weise. So ergeben sich auf der Umsatzseite folgende Vorteile:

1. Hohe Wiederkauf-Raten und mehr Frequenz

Loyale Kunden kaufen öfter. Sie konzentrieren ihre Kaufkraft auf wenige bevorzugte Anbieter. Sie kaufen auch regelmäßiger. Durch solchen quasi schon vorverkauften Umsatz erhöht sich die Planungssicherheit.

2. Zusatzverkäufe (Cross-Selling, Add-on-Selling, Up-Selling)

Loyale Kunden sind mit der kompletten Angebotspalette besser vertraut. Sie kaufen ergänzende, zusätzliche und meist auch hochwertigere Waren ein. Ihr Vertrauensvorschuss lässt sie bei Neueinführungen eher zugreifen.

3. Geringere Preis-Sensibilität

Die Zahlungsbereitschaft loyaler Käufer ist (bis auf Ausnahmen) höher. Die Rolle des Preises relativiert sich, sie vergleichen seltener. Sie verhandeln auch nicht ‚bis aufs Messer‘.

4. Längere Vertragsdauer

Loyale Kunden sind immun gegenüber anderen Anbietern und vergleichbaren Leistungen sowie resistent gegenüber Abwerbe-Versuchen. Verträge verlängern sie oft automatisch.

 

5. Kostenloses Neugeschäft

Durch positive Mundpropaganda und aktive Empfehlungen werden neue Kunden gewonnen. Empfohlenes Geschäft ist leichter abzuschließen. Wer aufgrund einer Empfehlung Kunde wurde, spricht auch selbst eher Empfehlungen aus.

6. Homogeneres Kundenmix

Bestehende Kunden ziehen ähnliche Neukunden an. Dies verbessert die Kundenstruktur und ermöglicht die Spezialisierung auf favorisierte Kundengruppen.

7. Image- und Wettbewerbsvorteile

Loyale Kunden verteidigen ‚ihren‘ Anbieter gegen Kritik oder Angriffe von außen. Sie reden schlecht über die Konkurrenz und diskreditieren deren Image.

8. Mehrumsatz durch Anregungen und Innovationsanstöße

Loyale Kunden engagieren sich und sagen, wenn ihnen etwas nicht passt. Sie machen auch Verbesserungsvorschläge. So werden sie zu Ideengebern und kostenlosen Unternehmensberatern. Kundenrelevante Produktinnovationen und neue Servicedienste können entstehen.

Loyalitätsmarketing strategisch angehen

Für die, die die Zeichen der Zeit verstanden haben, sind Service-Einheiten bereits eine sprudelnde Geldquelle, eine Pflegestation für Kundentreue und ein Profitcenter für Zusatzverkäufe. Exzellente Beziehungsqualität verheißt eine hohe Loyalität. Und dies wiederum ist die beste Basis für Mundpropaganda und reichlich Weiterempfehlungen.

Im strategischen Loyalitätsmarketing ist deshalb vor allem zu betrachten,
• warum Loyalität für das Unternehmen so wichtig ist
• unter welchen Umständen man sie zerstört
• wie sie dauerhaft gesichert werden kann
• wie sie sich messen und damit auch steuern lässt.

Auf dieser Basis werden vor jeder kundenbezogenen Entscheidung die folgenden Fragen gestellt: „Erzeugt das, was wir vorhaben, Loyalität? Oder wird es die Kunden vertreiben? Wird man uns dafür hassen oder lieben? Erzeugt es Mundpropaganda und jede Menge Empfehlungsgeschäft?“ Loyalitätsführerschaft heißt das Ziel.

Ihre Anne M. Schüller

 

Quelle: Foto Wolfgang List – www.perfectfotos.com

Zur Autorin

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing.

Über 20 Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin gehört zu den gefragtesten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft.

Mehr zu Anne M. Schüller finden Sie im AGITANO-Premium-Expertenprofil und unter www.anneschueller.de.

 

Buch zum Thema

Anne M. Schüller: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten.
Orell Füssli 2010, 208 Seiten, 26,90 Euro/44.00 CHF
ISBN 978-3-280-05382-9

 

Hörbuch zum Thema

 

Anne M. Schüller: Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten. Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege
CD, ca. 70 Min., 19,90 Euro/29.90 CHF, Breuer & Wardin Verlagskontor 2010
ISBN 978-3-939621-85-0

 

=> Direkt zur Bestellung von Buch und Hörbuch

 

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