… die Themenserie von Christian Kalkbrenner
Bei diesem Guerilla-Wachstumsweg zur Kundenzufriedenheit ist der Blick ganz auf Sie und Ihr Unternehmen konzentriert. Was können Sie bei sich installieren und aufbauen, um es dem Kunden mit Ihnen und Ihrer Leistung bequem zu machen? So bequem, dass der Kunde sicher ist, in Ihnen den richtigen Partner zu haben, und andere Lieferanten kaum mehr in Betracht zieht.
So ist es dem Handelsunternehmen ALDI beispielsweise mit seinen Montagsangeboten gelungen, sich „ganz oben“ in der Vertrauensskala seiner Kunden zu etablieren, deutlich vor den Mitbewerbern. Egal was angeboten wird, es gilt das Versprechen „beste Qualität zu niedrigstem Preis“. Die Kunden wissen das, vergleichen deutlich weniger und decken Ihren Bedarf bei ALDI. Die Kundenzufriedenheit ist dabei sehr hoch.
Kundenzufriedenheit aufbauen ist ein längerer Prozess
Natürlich funktioniert das nicht von heute auf morgen. Es muss eine gewisse Konstanz und Stabilität damit verbunden sein. Doch es ist wichtig, diesen Prozess, der zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt, zu beginnen. Nutzen Sie folgende Überlegungen, um die richtigen Lösungswege zu finden:
• Sind Sie in der Lage, Ihr Produkt als Marke mit einem Markenversprechen aufzubauen, wie es z.B. der Prozessorhersteller Intel mit seinem „intel inside“ praktiziert?
• Können Sie mit einem Qualitäts- und Garantieversprechen Ihren Kunden Zusagen geben, die die Kundenzufriedenheit steigern und um die Sie der Wettbewerb beneiden wird?
• Können Sie mit einem Liefer-Monitoring die Prozesssicherheit Ihrer Lieferung zusätzlich unterstützen?
• Können Sie mit regelmäßigen Kundenbefragungen die Güte Ihrer Leistungen dokumentieren?
• Ist es möglich, dass Sie die Kunden Ihrer Kunden in die Entwicklung Ihrer Leistungen einbeziehen, um noch näher am Markt zu sein?
• Schulen Sie Ihre Kunden, damit Sie mit Ihrem Produkt perfekt umgehen können?
• Können Sie Ihren Kunden Leistungen anbieten, die in Richtung Fernwartung, Fernüberwachung gehen?
Alle Fragen gehen in eine Richtung: Was tun Sie dafür, dass Ihre Kunden die Gewissheit erlangen, sich mit Ihnen für den richtigen Partner an ihrer Seite entschieden zu haben.
• Etikettenhersteller. Das Unternehmen lässt jeden Auftrag vom Kunden in einer einfachen Datenbank bewerten. So entsteht ein vollständiger Überblick über die Güte der Lieferungen an den Kunden. Darüber hinaus kann das Unternehmen bei einem Grund zur Reklamation sofort Maßnahmen ergreifen. Auf diese Weise gibt es dem Kunden die Sicherheit, dass das Thema mit hoher Priorität behandelt wird. Gleichzeitig kann die Güte der Leistungen über mehrere Jahre hinweg dokumentiert und optimiert werden. – Das beeinflusst die Kundenzufriedenheit sehr positiv und daran muss sich jeder Mitbewerber messen lassen.
• Fliesenunternehmen. Auf einer Fliese ist das optisch schön gestaltete Logo des Fliesenunternehmens angebracht und spiegelt so eine Markenaussage wieder.
• Boutique. Ähnlich wie den Michelin-Stern bei Restaurants nutzt eine Boutique die Spitzenplatzierung bei neutralen Mystery-Shopping-Tests, damit die Kunden stolz auf „ihre“ Boutique sein können.
• Sanitätsfachhandel/ Apotheke. Es gibt bereits die Möglichkeit zur Fernüberwachung, um Patienten zu Hause rechtzeitig an die Einnahme von Medikamenten und die Aufnahme von Flüssigkeit zu erinnern.
Wie immer bei den Guerilla-Wachstumswegen wird auch hier deutlich: auch der Weg, es den Kunden bequem zu machen und die Kundenzufriedenheit auf diese Weise zu steigern, ist weder ein Zauberwerk noch kapitalintensiv – der Weg muss nur durchdacht, festgelegt und dann konsequent umgesetzt werden.
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Buch zum Beitrag:
Christian Kalkbrenner: High-Speed-Marketing: In nur 7 Tagen zu einem durchschlagendem Marktkonzept
Göttingen 2009, ISBN: 978-3-93835-898-6
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Über den Autor:
Christian Kalkbrenner Dipl.-Kfm. (univ.) ist seit 1992 Inhaber der Kalkbrenner-Unternehmensberatung und hat sich auf das Wachstum von Unternehmen spezialisiert. Er restrukturierte zahlreiche Unternehmen und verhalf ihnen mit schlagkräftigen Marktkonzepten zu neuen Erfolgen. Mit seinem strategischen Ansatz „Bambus-Code®“ entwickelt er Wachstumskonzepte für Unternehmen und begleitet auch deren operative Umsetzung. Kalkbrenner ist Autor, Berater, Manager auf Zeit und Referent und seit vielen Jahren Experte für Unternehmenswachstum. 2010 wurde er in den Unternehmerbeirat der Oskar-Patzelt-Stiftung „Großer Preis des Mittelstandes“ berufen. Sein aktuelles, drittes Buch „Die Wachstums-Champions – Besser als die Konkurrenz“ wurde als „Mittelstands-Buch 2010“ ausgezeichnet.
