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Erfolgreiche Innovationen durch konsequente Kundenzentrierung: Interview mit Michael Mollenhauer

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Ohne Innovationen werden Unternehmen schnell von der Konkurrenz geschluckt – das ist heute mehr denn je ein Fakt. Vor allem Schnelligkeit ist wichtig, denn sie garantiert die Eroberung wichtiger Marktanteile. Mindestens genauso wichtig ist aber, dass Kunden sich auch für das Produkt interessieren und es kaufen. Das gelingt durch konsequente Kundenzentrierung, wie Michael Mollenhauer, Managing Partner der mmc AG im Interview erklärt.

Kundenzentrierung muss sich bei Mitarbeitern, Infrastruktur und Organisation zeigen

Überall heißt es, die digitale Transformation beschleunige Innovationszyklen. Wie können Unternehmen ihr Innovationstempo erhöhen, um mithalten zu können?

Die digitale Transformation hat im Bereich Smart Services, Internet of Things und digitale Kommunikation Möglichkeiten geschaffen, von denen wir vor einigen Jahren noch nicht mal geträumt haben. Diese Möglichkeiten gilt es nun auszuschöpfen, indem Produkte entwickelt werden, die das Leben und den Alltag der Kunden erleichtern.

Für Traditionsunternehmen ist das oft schwer, weil sie strukturell bedingt nicht so frei Entscheidungen treffen können wie junge Unternehmen und Startups. Sie müssen aber innovativ bleiben, wenn sie langfristig bestehen wollen. Deshalb gründen viele Großunternehmen wie Siemens, die Deutsche Bahn, die Deutsche Bank oder auch Thyssen Krupp Innovation Labs, Akzeleratoren und Inkubatoren, die die Aufgabe haben, innovative Ideen zu entwickeln und das Unternehmen voranzubringen. Ein kleines Startup innerhalb des Unternehmens sozusagen.

Sind diese Modelle denn immer erfolgreich?

Leider nein. Ein Innovation Lab zu gründen ist noch keine Garantie für einen Erfolg am Markt. Damit die Arbeit dort Auswirkungen auf das Gesamtunternehmen und seine Performance hat, muss es an das restliche Unternehmen angebunden sein. Kommunikation und Austausch zwischen den traditionellen Bereichen und den Akzeleratoren sind entscheidend. Nur so können Neuerungen aus diesem Bereich Wirkungen entfalten und stoßen auf Akzeptanz im Gesamtkonzern.

Es wird aber doch immer wieder gepredigt, dass gerade das Machen und Akzeptieren von Fehlern ein wichtiger Schritt auf dem Weg zum Innovationserfolg ist.

Ja das stimmt. Aber die Fehler sind ja dazu da, aus ihnen zu lernen – und nicht dazu, sie wieder und wieder zu machen. Eine Studie, die die Zeitschrift Capital veröffentlicht hat, kommt zu dem Schluss, dass die Einbindung des Vertriebs in die Produktentwicklung entscheidende Auswirkungen auf den Erfolg hat.

Innovationen müssen nicht nur innovativ sein, sondern auch Kunden ansprechen. Wie gelingt das?

Wie eben angesprochen: Der Vertrieb muss zu einem möglichst frühen Zeitpunkt eingebunden werden. Denn im Idealfall weiß diese Abteilung, was Kunden wollen. Konsequente Kundenzentrierung ist Pflicht. Noch besser ist es daher, wenn die Entwicklung gemeinsam mit Kunden und Anwendern erfolgen kann: Co-Development mit Pilot-Kunden und -Anwendern. Die konsequente Kundenzentrierung ist die Voraussetzung für einen Markterfolg. Damit das gelingt, ist eine Vernetzung der Abteilungen untereinander notwendig. Silodenken ist hier fehl am Platz. Wie wichtig vernetzte Strukturen sind, habe ich auch in meinem Beitrag Innovationen erfolgreich verwirklichen – aber wie? beschrieben.

Hat das auch Auswirkungen auf das Gesamtunternehmen?

Ja, denn die konsequente Umsetzung von Kundenzentrierung beinhaltet mehrere Aspekte: Menschen, technologische Infrastruktur und Organisation bedürfen einer Einbeziehung.

Mitarbeiter müssen mit auf die Reise genommen werden. Nur wenn sie selbst von dem Produkt begeistert sind, können sie auch Kunden begeistern und ein Produkt erfolgreich vermarkten und verkaufen.

Die technologische Infrastruktur bildet die Voraussetzung für die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Hier müssen menschliche und technische Schnittstellen geschaffen werden.

Nur wenn das Top-Management vom Prinzip Customer Centricity überzeugt ist, kann es das Projekt Kundenzentrierung glaubhaft unterstützen und vorantreiben.

Im Zweifel geht es also um den Umbau der gesamten Organisation nach dem Prinzip Kundenzentrierung – und das ist eine umfangreiche Aufgabe. Sie lohnt sich aber durch erfolgreichere Produkte, die an den Bedürfnissen des Kunden nicht vorbeigehen, sondern echte Probleme lösen.

Lieber Herr Mollenhauer, herzlichen Dank für das interessante Interview.

Das Interview mit Michael Mollenhauer, Managing Partner der mmc AG, führte Dr. Katja Heumader, Redakteurin AGITANO.

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Katja Heumader

Ein Kommentar zu “Erfolgreiche Innovationen durch konsequente Kundenzentrierung: Interview mit Michael Mollenhauer

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