Externes Crowdsourcing: der Kunde als Mitentwickler im neuen Marketing

Nutzen Sie bereits heute externes Crowdsourcing? Was ist externes Crowdsourcing eigentlich? Und was bringt externes Crowdsourcing? Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller erklärt im heutigen Beitrag zu ihrer wöchentlichen “Touchpoints Montags-Themenserie”, warum es wichtig ist, Kunden aktiv in den Innovationsprozess zu integrieren und zum Mitentwickler neuer Produkte, Services und Lösungen zu machen. So können Unternehmen erfolgreich ihr Unternehmen voranbringen. Und externes Crowdsouricng ermöglicht Ihnen dies.

Nicht alle intelligenten Leute arbeiten bereits bei Ihnen. Da wäre es doch gut, ein paar helle Köpfe ausfindig zu machen, die Ihnen beim Innovieren helfen, ohne dass sie gleich auf die Gehaltsliste müssen. Die Kunden sind die besten Experten! Bei ihnen schlummert das bislang am wenigsten genutzte Kreativpotenzial. Von progressiven Unternehmen werden Konsumenten schon längst in alle Stufen des Wertschöpfungsprozesses aktiv involviert.

Niemand kann sich noch länger in den Expertenturm zurückziehen und verzaubert von seinem Genius vor sich hin basteln. Denn die wertvollsten Ideen entstehen nicht im behüteten Drinnen, sondern an den Rändern einer Organisation und im wilden Draußen.

Nur ein Marketing-Gag?

Für manche ist das Kundeninvolvieren nur ein Marketing-Gag. Für andere ist der Kunde immer noch Knecht. Doch einige Anbieter haben bereits erkannt, dass sie durch Kundenintegration tatsächlich besser werden: Die Flopraten sinken. Und größere Erfolge stellen sich ein. Kundentreue wird quasi einprogrammiert. Und Gesprächsstoff entsteht so ganz wie von selbst.

Kunden lieben und loben Produkte umso mehr, je intensiver sie beim Entwicklungsprozess mitreden dürfen. Marktforscher kennen diesen Effekt längst: Wenn man Menschen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich deren Haltung zum Unternehmen positiv. Das Schlagwort lautet externes Crowdsourcing.

Alle Bereiche im Unternehmen kommen infrage

Externes Crowdsourcing, also das Nutzen der „Weisheit der Kunden“, muss alle Bereiche im Unternehmen durchdringen. Und dies ist in zahlreichen Varianten möglich: Umfragen, Abstimmungen und Ratings, Prognose-Börsen, Diskussionsforen und Feedback-Systeme, Ideen-Camps und Innovationsworkshops, Kundenbeiräte, Community-Plattformen und User-Groups.

Aber kommt sich der Kunde bei all dem nicht ausgenutzt vor? Nein, wie es scheint, ist das nicht der Fall. Menschen lassen sich gerne für’s Helfen gewinnen. So wünschen sich 87 Prozent der deutschen Konsumenten, dass Marken sie stärker einbinden. Dies hat 2013 die Markenstudie brandshare der PR-Firma Edelman herausgefunden. Es macht eben viel mehr Spaß, selbst mitzuspielen, als immer nur anderen zuzuschauen.

Zum Beispiel haben bei einer Co-Creation-Aktion auf der Facebook-Seite von Joey’s Pizza die User über 8.500 Rezepte mithilfe eines Konfigurators kreiert. Acht Fan-Pizzen schafften es in die Produktion. Hierfür erhielten die Schöpfer eine Prämie von 5 Cent pro verkaufter Pizza. Dabei verdiente die Gewinnerin Anja 2.777 Euro.

Externes Crowdsourcing ist sogar was für die NASA

Auf seine Weise kann jedes Unternehmen Ansatzpunkte finden, um die Menschen mitentscheiden zu lassen, wohin es sich in Zukunft bewegt. Und dieser neue Weg macht vor niemandem halt. So hat die NASA, die US-Weltraumagentur, die ganze Welt aufgerufen, ihr zu helfen.

Sie will Vergleiche darüber anstellen, wie sich die Körper der Menschen verändern, je nachdem, ob sie auf der Erde und im Weltraum leben. Hierzu hat sie Astronauten-Zwillinge ausgewählt, die eineiigen Brüder Scott und Mark Kelly. Der eine soll 365 Tage in der Schwerelosigkeit der Raumstation ISS verbringen, der andere bleibt auf der Erde.

Beide sollen zeitgleich identische psychologische Prüfungen und physische Ausdauertests absolvieren. Was sich dabei so alles experimentell vergleichen lässt, dazu gibt es eine ungeheure Vielfalt an Möglichkeiten. So bat die NASA in einem Aufruf die Öffentlichkeit, hierzu Ideen und Testvorschläge einzureichen.

Eigene Innovationsplattformen bauen

Natürlich kann man sich auch seine eigene Innovationsplattform bauen. Zu den Vorreitern zählt MyStarbucksIdea.com. „Du weißt besser als irgendjemand sonst, wie Starbucks für dich sein soll. Also, erzähl uns davon. Was ist deine Starbucks-Idee? Revolutionär oder einfach, wir möchten sie hören.“

Mit diesen Worten lädt der Kaffeespezialitäten-Anbieter seine Fans ein. Über 150.000 Ideen wurden bislang eingereicht. Zum Beispiel hatte kein Mensch bei Starbucks daran gedacht, Sojamilch ins Programm aufzunehmen, bis die Kunden entsprechende Vorschläge machten. Einer der Fans hat vorgeschlagen, die Eiswürfel aus Kaffee herzustellen, damit der Eiskaffee nicht so verwässert.

Externes Crowdsourcing – Die ganze Welt hilft mit

Doch nicht nur bei kleinen Eiswürfel-Fragen, sondern auch bei großen Goldgruben-Themen kann externes Crowdsourcing eine Hilfe sein. Rob McEwen, ein kanadischer Investor von Goldminen hatte ein Problem, berichtet Tristan Horx von der TEDGlobal Konferenz 2012 in Edinburgh. „Seine Geologen konnten in seiner neuen Goldmine kein Gold finden. Er ahnte, dass er eine völlig neue Herangehensweise brauchte. Also veröffentlichte er alle bisher gesammelten geologischen Daten im Internet und setzte einen üppigen Finderlohn aus. Hunderte von Menschen aus allen möglichen Berufen und Fachrichtungen machten sich auf die Suche. Computergrafiker bauten die Mine als dreidimensionales Objekt nach, durch das man virtuell navigieren konnte, und in Kombination mit dem Fachwissen der Geologen war es dieses Modell, das den Durchbruch brachte.“

Wenn man solche Crowdsourcing-Aktivitäten startet, damit Kunden Ideen für neue oder bessere Produkte einbringen, kann natürlich auch jeder Konkurrent die öffentlichen Vorschläge einsehen. „Er sieht aber nicht, wie das Unternehmen die Informationen be- und auswertet, welche Auswahlprozesse es entworfen hat, um die Vorschläge zu verarbeiten, und welche Ideen später realisiert werden“, erläutert Heike Simmet, BWL-Professorin an der Hochschule Bremerhaven in einem Interview.

Weitere Beispiele und Möglichkeiten

Übrigens finden Sie auf www.touchpoint-management.d ein kostenloses Ebook zum Thema externes Crowdsourcing und Co-Creation mit vielen weiteren Beispielen: http://www.touchpoint-management.de/downloads.html.

Und wenn es bei Ihnen mal gar nicht weitergeht, dann stellen Sie Ihre brennenden Fragen doch einfach der ganzen Welt! Open Innovation nennt man das dann. Auf Websites wie brainr.de, atizo.com, neurovation.net oder brainfloor.com kann man zum öffentlichen Brainstorming einladen.

Auf der internationalen Großplattform InnoCentive stehen aktuell über 300.000 registrierte Ideengeber aus knapp 200 Ländern für kreative Hilfe bereit. Wer sie nutzt, versorgt sich mit der kollektiven Intelligenz quirliger Querdenker von überall her.

Ihre Anne M. Schüller

Hinweis: Weiterbildung im Marketing – Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager vom 12. bis 14. 12. 2014 in München. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: http://www.touchpoint-management.de/ausbildung-zum-customer-touchpoint-manager.html.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt. Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck.

Gabal, 5. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012.

Lesen Sie auch die vorangegangenen Beiträge zur Themenserie von Anne M. Schüller:

Silodenke demontieren. Für ein neues Miteinander.
Schlechter Führungsstil führt zu schlechtem Service
New Work: Verabschieden Sie sich von Regeln
Belange der Kunden gehören an erste Stelle
Undercover-Boss: Kundennähe in der Chefetage ist bitter vonnöten

Anne M. Schüller; Belange der Kunden
Anne M. Schüller ist Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung (Bild: © Anne M. Schüller)

Über Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfache Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum und hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus und vergibt Touchpoint-Lizenzen. Kontakt: www.touchpoint-management.de und www.anneschueller.de.

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