Finanzen

Filial- oder Direktbanken? Das ist hier die Frage

So denken sich das immer mehr Verbraucher in Deutschland. Denn in puncto Beratung und Service, einst die entscheidenden Pluspunkte der Filialbanken, werden sie von ihren Pendants aus dem Internet inzwischen überholt. Das ist das zentrale Ergebnis einer Vergleichsstudie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) im Auftrag von n-tv.

Direktbanken gab es schon vor dem Online-Zeitalter

Tatstatur, Maus, Kalender, Büro, Arbeitplatz
Die Möglichkeit Kredite online zu beantragen, verhalf den Direktbanken zu mehr Aufschwung (Bild: GG-Berlin / pixelio.de).

Entgegen dem, was allgemein hin vermutet wird, ist die Direktbank nicht erst mit dem Aufkommen des World Wide Web entstanden. Schon wesentlich früher haben Kreditinstitute ihren Kunden Bankgeschäfte ohne eigenes Filialnetz angeboten, und dies meist via Postbrief, Telefon und Telefax. Allerdings hat das Internet die Entwicklung von Direktbanken zweifelsohne zu einem deutlichen Aufschwung verholfen.

Baufinanzierung per Mausklick? So funktioniert eine Direktbank

Inzwischen ist sogar die Finanzierung der eigenen vier Wände per Mausklick kein Problem, wie der 1822direkt (www.1822direkt.com/), eine Tochtergesellschaft der Frankfurter Sparkasse. Dabei unterliegen Online-Kredithäuser den gleichen bankenaufsichtsrechtlichen Bestimmungen wie Filialbanken. Die Anfrage für eine Baufinanzierung ist hierbei relativ schnell erfolgt. Dazu füllt man online eine sogenannte Finanzierungsanfrage aus. Neben dem Verwendungszweck (zum Beispiel Kauf eines Neubaus, eigenes Bauvorhaben oder ähnliches), informiert man die in Frage kommende Bank über das Objekt sowie das eigene aktuelle Beschäftigungsverhältnis und damit verbundene Einkommen. Danach werden die Daten an einen Kreditvermittler überwiesen, der sich dann gegebenenfalls mit dem potenziellen Kunden in Verbindung setzt.

Servicequalität: In puncto Beratung inzwischen vorne

Trotz des vergleichsweise unkomplizierten Verfahrens und der ständigen Erreichbarkeit, stehen viele Menschen den Direktbanken kritisch gegenüber. Denn gerade in Bezug auf die kompetente Beratung, wird ein persönlicher Kontakt – dem via Telefon und Internet – vorgezogen. Ein Vorurteil? Zu diesem Schluss kann man gelangen, wenn man sich die bereits eingangs erwähnten Untersuchungsergebnisse des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) vor Augen führt.


Denn dabei kam unter anderem heraus, dass die Direktbanken in Sachen Service und Beratung insgesamt ein besseres Ergebnis erreichten als Ihre Pendants aus der „realen“ Welt. „Wie bereits in den Vorjahren wurde [bei den Filialbanken] rund ein Drittel der Gespräche abgewertet, etwa weil die Berater zu Restschuldversicherungen drängten oder nicht auf erhöhte Effektivzinsen hinwiesen“, so DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. Außerdem wurden Angebots- oder Informationsunterlagen oft nicht ohne vorherige Schufa-Anfrage erstellt.

Bearbeitungsdauer: Hier trennt sich die Spreu vom Weizen

Naturgemäß punkteten die Direktbanken vor allem in den Bereichen Internet und Telefon. Die Analyse der E-Mail-Bearbeitung trennte bei den Online-Kredithäusern jedoch die Spreu vom Weizen. So konnten einzelne Anbieter hierbei sehr gute Resultate erzielten, während andere erhebliche Defizite aufwiesen. Etwa im Hinblick auf die Bearbeitungsdauer.

(cs)

Christoph Schroeder

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