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Guter Service im Weihnachtsansturm: So meistern Sie den Prüfstand!

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Weihnachten rückt immer näher – und in diesen letzten sechs Tagen kann es noch hektisch werden. Das gilt für den stationären wie auch für den Online-Versand. In dieser letzten Woche sind die Messlatten hoch angesetzt, dass Internetbestellungen noch rechtzeitig ankommen. Dieses Jahr allerdings stehen die großen Vorteile des Online-Handels den ausgeschöpften Kapazitäten der Paketzusteller gegenüber. Doch was bedeutet konkret für die Dienstleister und den stationären Handel? Wir geben Ihnen eine Bestandsaufnahme und drei Tipps noch dazu, wie guter Service im Weihnachtsansturm – trotz kurzfristiger Stresszunahme – realisierbar wird.

Geschenke besorgen: Ist das Internet noch im Rennen?

Gestern war der dritte Advent. Spätestens am heutigen Montag also dürften auch die letzten, die noch nicht alle Geschenke haben, in Hektik verfallen bei der Frage: Wie finde ich das richtige Geschenk zu Weihnachten? Gerade der Geschenkekauf im Web bietet sich für die individuelle Suche an. Dafür sprechen sogar einige Gründe, wie eine Umfrage der Bitkom Research aufzeigt. Die fünf Favoriten (bei möglicher Mehrfachnennung) sind:

  • Das Geschenk wird direkt nach Hause geliefert. (75 Prozent)
  • Preise lassen sich wesentlich besser vergleichen. (51 Prozent)
  • Man muss sich nicht durch das Gedränge im Laden kämpfen. (45 Prozent)
  • Ladenöffnungszeiten spielen keine Rolle. (41 Prozent)
  • Weihnachtsrabatte und Codes zahlen sich aus. (27 Prozent)

Dabei ist die guter Service im Weihnachtsansturm nach wie vor gefragt, denn schließlich planten immerhin 23 Prozent der Deutschen ihre Weihnachtseinkäufe für die letzten beiden Wochen vor Weihnachten ein. Nun allerdings ist fraglich, ob in dieser letzten Woche vor Weihnachten bestellte Geschenke noch rechtzeitig Ihre Haustür oder Ihre Paketfiliale erreichen. Zu den Lieferzeiten, die etwa aufgrund von Streiks und Verhandlungen länger werden, kommen auch die Probleme der Paketdienstleister hinzu. Die wiederum ziehen bisweilen trotz ihrer Bemühungen um guten Service im Weihnachtsansturm lieber die Notbremse. Das allerdings wird kaum verwundern, denn auch mit saisonal zusätzlich eingesetzten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist die Herausforderung kaum zu meistern: Der Umfang der versendeten Pakete in den Wochen vor Weihnachten sind im Vergleich zum Rest des Jahres durchschnittlich 50 Prozent höher.

Wenn man das Geschäft vor lauter Kunden nicht sieht

An den Annahmestellen, an denen Pakete abholt werden können, wird es eng – und das im wahrsten Sinne des Wortes. Das gilt für die eigens auf Sendungen ausgerichteten Postfilialen genauso wie für die Paketshops. Ein gutes Beispiel dazu liefert eine Paketannahmestelle in München: Ein Aushang im Abholzentrum bereitet die Kunden darauf vor, dass ihr Paket wegen Überfüllung womöglich gar nicht in dieser, sondern in einer anderen Filiale ist – ganz unabhängig vom Aufdruck auf ihrem Abholschein. Wo sich das Paket allerdings befindet, kann erst am Schalter festgestellt werden. Womöglich verbringen die Kunden also gleich zweimal geraume Zeit in der Warteschlange.

Guter Service im Weihnachtsansturm ist jedoch gerade für Paketshops eine enorme Zusatzbelastung: Viele kleinere Geschäfte nehmen inzwischen Pakete an und generieren im besten Fall mehr Umsatz durch zusätzliche Laufkundschaft. Wie gut das für die unterschiedlichen Unternehmenskonzepte funktioniert, ist eine andere Frage – zumal sich konkrete Kundschaft und Paketabholende gerade im Weihnachtschaos vermehrt in die Quere kommen. Aller Prognosen nach allerdings wird der Druck für die Paketshops steigen.

Eine konsequente Maßnahme wird den verärgerten Kundinnen und Kunden allerdings noch weniger gefallen: Einige Versandhändler wollen ihr Angebot etwa auf Bestandskunden beschränken. So soll die Überlastung zumindest ansatzweise eingedämmt werden. Wer also noch Weihnachtsgeschenke besorgen muss, versucht das womöglich lieber im stationären Handel. Denn auch der Hektik zum Trotz zahlt sich die nicht vorhandene Lieferzeit durchaus aus.

Guter Service im Weihnachtsansturm? Ruhe bewahren.

Insofern kommt eine enorme Zusatzbelastung auf mehrere Kategorien von Dienstleistern zu, nicht nur auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice in Paketshops und Filialen, sondern auch im Einzelhandel. Dadurch, dass diese Kapazitäten so kurzfristig überlastet werden, wird eine sorgfältige Vorbereitung nicht nur schwierig, sondern nahezu unmöglich. Der damit verbundene Stress scheint unausweichlich – doch genau hier können Sie ansetzen, damit guter Service im Weihnachtsansturm auch kurzfristig gelingt. So flapsig es auf den ersten Blick auch aussehen mag: Das Credo lautet Ruhe bewahren. Dazu jedoch drei Tipps, wie Sie auch in Ausnahmesituationen wie dieser punkten.

1. Tipp: Guter Service im Weihnachtsansturm dank detaillierter Vorbereitung

Selbst wenn Ihnen im Grunde keine Zeit für die Vorbereitung mehr haben, können Sie sich jeden Morgen erneut auf die speziellen Herausforderungen des Tages vorbereiten. Je mehr Sie über die spezifischen Abläufe wissen, die auf Sie zukommen, desto detaillierter können Sie sich darauf vorbereiten und etwa benötigte Arbeitsmittel möglichst optimal greifbar zurechtlegen. Auf diese Weise werden Sie erstens routinierter und zweitens können Sie leichter Fehler in stressigen Situationen vermeiden.

 2. Tipp: Guter Service im Weihnachtsansturm zeigt sich in der Wortwahl

Stress und negative Gefühle verleiten uns nur allzu leicht dazu, dass wir die Dinge so schnell wie möglich abarbeiten möchten. Darunter leidet die Professionalität in der Arbeitsweise. Das zeigt sich etwa in Körpersprache und Wortwahl. Diese Magie der Sprache im Vertrieb ist nicht nur elementarer Baustein für erfolgreiche Verkaufsgespräche, damit sich Kundinnen und Kunden auch wohl fühlen, sondern auch ein Stolperstein, den guter Service im Weihnachtsansturm gekonnt umgehen muss. Der Schlüssel dazu ist: Positiv formulieren statt Negatives zu negieren. Einige Beispiele dazu:

  • Statt „nicht lange“: „schnell“
  • Statt „vielleicht“: „sicherlich“
  • Statt „kein Risiko“: „eine sichere Lösung“.

Generell gilt: Verwenden Sie keine negativ besetzten Wörter nur um diese dann zu verneinen. Wenn Sie Positives meinen, dann sprechen Sie es auch aus.

3. Tipp: Guter Service im Weihnachtsansturm arbeitet auf ein Ziel hin

Auch wenn die Kundinnen und Kunden im Weihnachtsstress sind, wissen sie es dennoch zu schätzen, wenn Servicekultur großgeschrieben wird und Ihnen guter Service auch im Weihnachtsansturm gelingt. Letztendlich ist es doch der unmittelbare Kontakt zwischen Angestellten und (potenzieller) Kundschaft, der prägt. Wenn dieses Erlebnis negativ in Erinnerung bleibt, bleibt es allerdings mit Sicherheit nicht zwischen diesen beiden, insbesondere nicht in den Zeiten der digitalisierten Kommunikation.

Halten Sie sich also gerade in der kommenden Woche Ihr Ziel vor Augen und konzentrieren Sie sich darauf, was guter Service im Weihnachtsansturm verfolgt und was ihn auszeichnet. Denn zufriedene Kundinnen und hingegen kommen nicht nur wieder: Sie sind zudem motivierter, Sie weiter zu empfehlen. Und was wäre ein besseres Weihnachtsmarketing als dieses?

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Beate Greisel

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