Reputationsexperte, Marketingprofi, Bestsellerautor, Vortragsredner und Unternehmer aus Leidenschaft, Jürgen Linsenmaier, erläutert Ihnen im siebten Teil der wöchentlichen AGITANO-Themenserie „Ihr guter Ruf verkauft! Sonst nichts.“, warum Reklamation Chefsache ist – ohne Ausnahme!—
Mehr Kundenzufriedenheit geht nicht
Bei Otto Gourmet, einem Fleischanbieter, der nach höchsten Qualitätsstandards arbeitet, landet jede Reklamation auf dem Schreibtisch des Chefs. Das ist seine Anweisung an alle Mitarbeiter. Reklamationen bearbeitet nur er persönlich. Dazu erklärte er mir, mit nichts anderem habe er mehr Zufriedenheit beim Kunden ausgelöst als mit der persönlichen Reklamationsbearbeitung.
Das könnten auch Sie für sich nutzen. Ganz klar: Ohne Beanstandungen wird es nie gehen. Machen Sie es zu Ihrer Sache, zur Chefsache. Zu 100 Prozent! Wenn dann eine Reklamation zur Zufriedenheit Ihres Kunden bearbeitet worden ist, wird er positiv über Sie sprechen.
Reklamation hat mit Service zu tun
Mir ist völlig klar, dass Sie als Vorstand eines DAX-Konzerns nicht jede Reklamation selbst bearbeiten können. Übertragen Sie daher einen Teil der Arbeit auf die jeweiligen Führungskräfte. Aber lassen Sie es nie den Sachberater erledigen!
Eine Reklamationsbearbeitung hat viel mit gutem Service zu tun. Hier können Sie zeigen, wozu Ihr Unternehmen fähig ist. Hier können Sie sich in positiver Weise vom Wettbewerb abheben.
War Ihr iPad schon einmal defekt? Meins bereits zwei Mal. Dabei habe ich interessante Erfahrungen gemacht: Bei Apple können Sie um den Rückruf eines Supportmitarbeiters bitten. Nach etwa 60 Sekunden klingelt Ihr Telefon und das defekte Gerät wird innerhalb von drei Tagen ausgetauscht.
Was hat das mit Ihnen zu tun?
Ganz einfach: Diskutieren Sie bei der Reklamationsbearbeitung nicht. Seien Sie eindeutig und ehrlich. Lösen Sie das Problem konsequent und schnell.
Nach der Reklamationsbearbeitung kann zusätzlich der Reputationsauslöser „Der Anruf danach“ eingesetzt werden. Fragen Sie dabei Ihren Kunden, ob alles nach seinen Vorstellungen verlaufen und er immer noch zufrieden ist.
Reklamationen müssen nichts Negatives sein! Bei näherem Hinsehen sind sie Topchancen, um seine Reputation zu erhöhen.—
Über Jürgen Linsenmaier:
Jürgen Linsenmaier ist Reputationsexperte, Marketingprofi, Bestsellerautor, Vortragsredner und Unternehmer aus Leidenschaft. In seinen Vorträgen begeistert er die Zuhörer mit seiner authentischen und praxisorientierten Art der Vermittlung gelebten Erfolgswissens. Titel seines ersten Buches: „Ihr guter Ruf verkauft! Sonst nichts.“ Seit 20. Mai 2014 gibt es sein neues Buch „70mal Reputation auslösen“. Mehr über Jürgen Linsenmaier erfahren Sie im Internet auf www.juergen-linsenmaier.de.—
