Kürzlich begleitete ich einen Kunden zu einem seiner Auftritte in ein elegantes 4 Sterne Hotel in München. Wir hatten umfangreich Gepäck dabei, einen Bücherkoffer, ein Roll-up Panel, Laptops. Ich wandte mich an die Rezeption und fragte nach dem Meeting-Raum. Die Rezeptionistin – amerikanisch grinsend geschult – sandte uns ohne Konsultation eines Planes „in den ersten Stock zu unserem Conference Centre“, wobei sie nicht imstande war, den Weg zu den etwas versteckten Aufzügen so zu erklären, dass wir sie auf Anhieb fanden. Sowohl mein Kunde als auch ich sind Vielreisende und finden uns überall leicht zurecht, ich denke also nicht, dass es an uns lag. Nach etwas planlosem Irren in der Lobby schwebten wir dann mit unserem Gepäck nach oben. Im ersten Stock gab es eine Tafel mit den Namen der Meetings, die stattfanden. Unseres war nicht dabei. Im ersten Moment überfiel mich Panik „sind wir im richtigen Hotel, wie peinlich, wenn mein Kunde jetzt an einem anderen Ort für seinen Vortrag erwartet wird“. Aber so etwas passiert mir eigentlich nicht … Im ersten Stock gähnende Leere, keine Menschenseele, die man fragen konnte. Endlich kam ein Jüngling mit Namensschild heran. Befragt, meinte er, „heute ist mein erster Tag, ich weiß gar nichts“. Aha. Unser schweres Gepäck im Schlepptau fuhren wir wieder nach unten. Wo wir von einem endlich informierten Uniformierten erfuhren, das Meeting fände im Restaurant statt, und „die Dame an der Rezeption hätte das eigentlich wissen müssen“. Hätte sie. Hat sie aber nicht. Dafür kann es nun zwei Gründe geben. Sie hatte die Info nicht, dann muss der Kommunikationsfluss intern verbessert werden. Oder sie hatte die Info, las sie jedoch nicht und sandte einfach jeden stereotyp in den ersten Stock ins Conference Centre. Beides ist schlecht und macht auf den Gast den suboptimalen Eindruck von Desorganisation und nicht funktionierender Kommunikation. Das ist negative PR nach außen und schadet Ruf und Reputation auf Dauer empfindlich.
Everybody is PR
Viele Unternehmen, Hotels und Geschäfte haben leider die Bedeutung des ersten Eindrucks immer noch nicht verstanden. In meiner Zeit in der „corporate world“ als PR Manager Europa eines globalen Unternehmens hatte ich eine Präsentation mit dem Titel „Everybody is PR“ konzipiert. Diese wurde an allen europäischen Standorten als Teil des „welcome package“ für neue Mitarbeiter gezeigt. Jeder musste da durch, Verkäufer, Portiere, Buchhalter, also wirklich alle neuen Mitarbeiter. In der Präsentation hatte ich auf – auch humorvolle Art und Weise – klargemacht, dass jeder, mit jedem Wort und jeder Geste, nach außen mitverantwortlich für das Image des Unternehmens ist. Solche Trainings sind nicht selbstverständlich, sonst würde man nicht immer wieder den berühmten Satz „da bin ich nicht zuständig“ hören. Doch, diese Person steht hier vor mir als in dem Moment alleiniger Repräsentant des Unternehmens, sonst ist niemand da, also ist sie oder er zuständig. Und wenn es nur darum geht, den wirklich inhaltlich Zuständigen zu identifizieren und mich zu dieser Person zu dirigieren.
Wird Mitarbeitern dies klar gemacht, verstehen sie das auch und reagieren entsprechend. Ich habe damals nach dem Geben dieser speziellen Präsentation immer gehört „so haben wir das ja noch gar nicht gesehen“. Natürlich nicht, das ist eben auch mit eine der Aufgaben der internen PR in einem Unternehmen, diese Dinge auf den Punkt zu bringen. Deswegen mein Aufruf an alle Unternehmen, interne Kommunikationen in diese Richtung zu kanalisieren und alle Mitarbeiter gemeinschaftlich zur PR-Verantwortung aufzurufen.
Herzliche Grüße
Monika Paitl
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Über Monika Paitl:
Monika B. Paitl ist Inhaberin von communications9, eine auf PR und Management für deutsche und internationale Keynote Speaker, Trainer und Coaches spezialisierte PR-Agentur. communications9 verbindet gemäss dem Motto „linking the speaking world“ die Welt der Sprecher, Trainer und Coaches mit der der Medien und Unternehmen. Monika B. Paitl gründete nach Jahren in der Automobil- und Elektronikindustrie ihre eigene Agentur und bringt ihre internationalen Erfahrungen in den Bereichen Presse, Events und Weiterbildung ein. Neben klassischer PR ist Monika B. Paitl auch Expertin für Social Media-PR.
