Tipps & Tricks

Kunden behalten: Top 5 für Bestandskunden

Kunden gewinnen ist schon schwer, Kunden behalten umso mehr! Und weil Bestandskunden für den Erfolg des eigenen Unternehmens oft wichtiger sind als die Neukunden, will Customer Relationship Management (dt. Kundenbeziehungsmanagement) gelernt sein. Aus diesem Grund präsentieren wir Ihnen nach unserem gestrigen Beitrag „Kundengewinnung: Top 5 für Ihren Akquise-Start“ heute unsere Top 5, um mit Bestandskunden nachhaltig für den beiderseitigen Erfolg zusammenzuarbeiten.

Top 1: Stellen Sie die Kundensicht in den Fokus

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Kunden liegen nicht einfach auf der Straße. (Bild: lichtkunst.73 / pixelio.de)

Klar möchte man aus einem Deal das bestmögliche für sich herausholen. Das ist legitim. Stellt man das als Verkäufer jedoch in den Mittelpunkt seiner Bemühungen, hat man den Grundstein für seinen Misserfolg gelegt. Frage Sie also nicht „Was habe ich davon?“, sondern „Was hat der Kunde davon?“. Am besten Sie antworten auf die letzte Frage ihrem Kunden immer wieder aufs Neue. Zum Beispiel via E-Mail-Newsletter, der über Neuheiten informiert, die für Ihren Geschäftspartner von Belang sein könnten. Aber übertreiben Sie es nicht! Berichten Sie nur, wenn Sie Interessantes zu berichten haben, sonst landen Ihre Kontaktdaten schnell in berühmt-berüchtigten Anlage B.

Top 2: Fragen Sie nach

Ist Ihr Neukunde mit dem von Ihnen angebotenen Produkt beziehungsweise dem Service zufrieden? Schön, noch schöner wäre es, wenn er es Ihnen auch sagt. Aber wer nicht fragt, erhält keine Antworten. Dazu müssen Sie ihn nicht mit für beide Seiten zeitraubenden Telefoninterviews auf die Nerven gehen. Versenden Sie zum Beispiel ein Feedbackbogen. Gerne auch mit einem Gewinnspiel als kleine Motivationshilfe. Und selbst wenn die Antwort „gar nicht zufrieden“ lautet … das ist kein Grund zu verzweifeln. Im Gegenteil! Nutzen die Chance und fragen nach. Und bieten Sie Lösungen an. Zum Beispiel Gratis-Nachbesserungen.

Top 3: Stellen Sie die Abschlussfrage, aber richtig!

„Möchten Sie kaufen oder nicht?“. So kann man ein Verkaufsgespräch auch abschließen. Dann bereiten Sie sich aber bitte auch darauf vor, von Ihrem Kunden maximal noch ein einziges Mal zu hören. Und zwar dann, sobald er von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen will. Abschlussfragen sollen den Verkauf zu einem Abschluss bringen, aber nicht die Beziehung zum Kunden beenden. Bedenken Sie, dass jeder Kunde vor einem Kauf zögert, auch wenn das Produkt die für ihn optimale Lösung darstellt. Gehen Sie darauf ein. Etwa indem Sie folgende Fragen stellen:

  • Ist das Angebot so, wie Sie es sich vorgestellt haben?
  • Entspricht diese Lösungen Ihren Vorstellungen?

Top 4: Bieten Sie Kunden einen Anlass

Möchten Sie, dass jemand einfach seine Zelte abbricht, sobald er bekommen hat, was er von Ihnen will? Sicher nicht! Warum sollte das bei einem Kunden anders sein? Überlegen Sie sich, ob – und wenn ja zu welchen – Anlässen Sie einen Kunden einladen können. Dazu müssen Sie nicht gleich selbst ein aufwendiges Marketingevent auf die Beine stellen. Informieren Sie ihn zum Beispiel über ein Netzwerktreffen, das aufgrund der sich dort aufhaltenden Leute auch für ihn von Interesse sein könnte. Schöner Nebeneffekt: Er kann gleich von Ihnen erzählen und wie begeistert er von den von Ihnen angebotenen Produkten beziehungsweise Dienstleistungen ist.

Top 5: Werden Sie sich Ihrer Erfolge und Ihres Ziels bewusst

Einen Kunden gewonnen – und vor allem behalten – zu haben ist ein Erfolg, den Sie sich stets vergegenwärtigen sollten. Aber klopfen Sie sich nicht zu oft auf die Schulter, sonst laufen Sie Gefahr Ihren Kunden und Ihre Ziel aus den Augen zu verlieren. Nämlich nachhaltig für Ihr Wohl und das Wohl Ihrer Kunden zu arbeiten.

Christoph Schroeder

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