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Kunden gewinnen & pflegen – ohne Software geht da nichts

Ob im Marketing, Vertrieb oder Service, inzwischen kommt kein Unternehmen ohne seinen „Kundenbetreuer Computer“ aus. Das wird nicht nur den Besuchern der am kommenden Montag startenden CeBIT 2014 bewusst. Wie Untersuchungsergebnisse zeigen, sind dank softwaregestützter Kundenpflege Gewinnsteigerungen im zweistelligen Prozentbereich möglich. Eine richtige Handhabung der Software vorausgesetzt. Und damit sind in allererster Linie nicht die Vertriebsmitarbeiter gemeint.

Vernachlässigte Binsenweisheiten

Notebook, Handy, Kundenbeziehungsmanagement
Vom Marketing über den Vertrieb bishin zum Service … effizientes CRM ist nur mit dem richtigen Equipment möglich (Bild: Konstantin Gastmann / pixelio.de)

„Der Kunde ist König“ und die Optimierung bereits bestehender Kontakte zu Kunden ist weitaus weniger teuer und aufwendig, als die Gewinnung von neuen. Zwei Binsenweisheiten, die auch außerhalb der Vertriebsbranche bekannt sind und dennoch konsequent vernachlässigt werden.

Damit beides gelingt, haben Unternehmen dafür Sorge zu tragen, dass die Gesamtheit aller Maßnahmen im Kundenbeziehungsmanagement (englisch: Customer-Relationship-Management, kurz CRM) stimmig ist. Dazu gehört in erster Linie eine auf die Bedürfnisse des Unternehmens und seine Kunden abgestimmte Personalpolitik: „Es nützt wenig, wenn ein Unternehmen seine Kunden etwa über das Call Center erstklassig bei technischen Fragen berät, dieser positive Eindruck aber von anderen Stellen wie Händlern oder der Garantiebetreuung wieder zunichte gemacht wird“, bringt es Rainer Teschner von Andersen Consulting (heute Accenture), in der Fachzeitschrift Industrieanzeiger auf den Punkt.

Mögliche Gewinnsteigerung von bis zu zwölf Prozent

Seine Analysten waren es auch, die im Rahmen einer Studie die Frage nach der Wirtschaftlichkeit von CRM-Maßnahmen stellten. Am Beispiel eines amerikanischen Unternehmens mit einem Jahresumsatz von einer Milliarde US-Dollar errechneten die Branchenkenner ein realistisches Ertragsplus von 120 Millionen US-Dollar. Mit anderen Worten, bis zu zwölf Prozent mehr Gewinn lassen sich erzielen, wenn das Kundenbeziehungsmanagement in allen Bereichen optimiert wird.

CeBIT 2014 macht Bedeutung von CRM-Software deutlich

Doch jeder noch so motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter kann für sein Unternehmen keine Gewinn- und Umsatzsteigerungen realisieren, wenn er nicht mit dem nötigen Handwerkszeug ausgestattet ist. Wer CRM, also die abteilungsübergreifende Verbesserung aller kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst, effizient umsetzen möchte, kann das inzwischen nicht ohne Unterstützung durch hierfür extra entwickelte Software-Lösungen. Das gilt auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und dem für die deutsche Volkswirtschaft so bedeutenden Mittelstand.

Das wird auch den Besuchern der am kommenden Montag startenden CeBIT 2014 deutlich. Auf der  weltweit größten Messe für Informationstechnik zeigen namhafte Hersteller, wie zum Beispiel CAS Mittelstand (www.cas-mittelstand.de), aktuelle Trends aus dem Bereich CRM-Software. Darunter CRM in der Cloud sowie Mobile beziehungsweise App-basierte CRM.

Tablets und Smartphones bieten neue Chancen für den Mittelstand

Denn die Verbreitung mobiler Endgeräte ermöglicht speziell kleineren Betrieben sowie Selbständigen einen vergleichsweise unkomplizierten sowie schnellen Zugriff auf aktuelle Stammdaten, Dokumentation der wichtigsten Geschäftsprozesse, regelmäßige Pflege vorhandener Kundendaten und das im Auge behalten möglicher Vertriebsaktivitäten. Somit bieten sich für Unternehmer aus dem Mittelstand ganz neue Möglichkeiten, um durch CRM Wettbewerb spezifische Vorteile zu generieren.


Warnung zum Schluss: Management muss CRM-Systeme richtig anwenden

Vorausgesetzt CRM-Systeme werden auch richtig angewandt. Mit dieser Warnung zum Schluss ist gar nicht mal der Mitarbeiter gemeint, der natürlich durch Schulungen in die korrekte Handhabung der Software eingearbeitet werden muss, sondern vielmehr das Führungspersonal. Dieses will häufig wissen, was ihre Außendienstleister „alles anstellen“, anstatt diese sich um die Bedürfnisse des Kunden kümmern zu lassen. Aus diesem Grund sehen, einer Erhebung der Unternehmensberatung Frost & Sullivan zufolge, viele Mitarbeiter in CRM-Systemen eher ein Überwachungsinstrument. Konsequenz: Sie nutzen das System nur widerwillig oder verweigern die Arbeit damit. Wenn das der Fall ist, dann nützen Unternehmen auch die innovativsten CRM-Software Lösungen nichts.

Christoph Schroeder

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