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Kunden müssen Freunde werden, keine Fans – und darum müssen auch Sie zu einem echten Freund für Ihre Kunden werden

… aus der vierteiligen Themenreihe "Kunden müssen Freunde werden – keine Fans" von Dominic Multerer. Im 1. Teil ging es um die Bedeutung von Fans für Marken. Der 2. Teil befasste sich mit dem Unterschied zwischen Fans und Freunden für Unternehmen. Der 3. Teil behandelte die Frage, wie aus Nichtkäufern Freunde werden.

Welche Stufen durchlaufen werden, um aus Nichtkäufern, Freunde zu machen, wissen wir jetzt. Es geht darum den Kunden als Freund zu gewinnen. Am Anfang steht zunächst der Kontakt. Die Freundschaft muss von Beginn an von beiden Seiten, besonders aber von der Seite des Unternehmens, ehrlich geführt werden. Ein aufgeblasenes Image ohne etwas dahinter bringt nichts – überzeugen Sie mit Ehrlichkeit und wahren Fähigkeiten. Um eine freundschaftliche Beziehung aufbauen zu können, ist es unerlässlich, in Kontakt mit dem Kunden zu stehen, denn nur so kann sich Vertrauen und Verständnis zwischen den Parteien aufbauen. Offener Dialog ist wichtig.

Im Gegensatz zum Fansein ist Freundschaft auf Nachhaltigkeit und Loyalität ausgelegt, denn Fansein kann auch bedeuten sich nur kurzfristig an einer Marke zu erfreuen. Viele Fans alleine bringen also nichts. Diesen Denkfehler haben viele Unternehmen gemacht: Sie haben ihre Freundeanzahl auf Facebook durch Gewinnspiele oder Sonderaktionen, die nur für Freunde der entsprechenden Seite freigeschaltet wurden, künstlich hochgetrieben. Dies führte in jedem Fall zu einem massiven Anstieg der Freunde, doch was ist damit gewonnen? Ein Fan oder Facebook-Freund ist nicht zwangsweise auch ein dauerhafter und loyaler Kunde. Daher ist es wichtig, sie als Freunde und vor allem langfristig anstatt für eine Sonderaktion für sich zu gewinnen.

Grundsätzlich besteht immer das Potenzial, eine Freundschaft zwischen Kunde und Unternehmen aufzubauen. Hier gelten dieselben Maßstäbe für Social Media wie auch im normalen Leben: Man muss sich selbst treu bleiben und Interessantes anbieten.

Wie in einer Freundschaft zwischen zwei Menschen beruht auch die freundschaftliche Bindung des Kunden an das Unternehmen auf Ehrlichkeit. Es geht darum, sich nicht zu inszenieren, sondern sich so zu zeigen, wie man ist. Hat man dann noch etwas Interessantes zu bieten, ist man auf dem richtigen Weg. Auch im Social Media-Bereich geht es darum, Inhalte ehrlich und interessant aufzubereiten und nicht nur kurzfristig zu begeistern, sondern auch dauerhaft interessant zu bleiben. Ein weiterer Vorteil ist außerdem, dass Freunde eine Bindung nicht so schnell aufgeben: Wenn es mal nicht so gut läuft, verlässt der Freund einen nicht, der Fan schon eher.

 

Apple versteht es beispielsweise, die Kommunikation einer Freundschaft in die Kundenbeziehung zu übertragen: Apple vermittelt im Gegensatz zu anderen Unternehmen ein Lebensgefühl, keine Produkte. Während die anderen Unternehmen es schwerer haben Kunden an sich zu binden, gelingt es Apple, die Menschen durch eine „umgekehrte Kommunikation“ für sich zu begeistern. Während andere Unternehmen ein Produkt erstellen, aufzeigen, wie man es nutzt und wozu man es brauchen könnte, geht Apple den Weg rückwärts. Zuerst zeigen sie im neuen Werbespot, wozu man das iPad gebrauchen kann, nebenbei wird zudem die Handhabung klar und erst zuletzt wird das Produkt an sich herausgestellt. Zuerst wird das Gefühl geweckt: Warum sollte ich das wollen? Dann: Wie wird es genutzt? Und erst danach geht es um das Produkt, das „Was“. Wie ein Freund einem etwas Interessantes berichtet, zeigt auch Apple erst den Nutzen, den man von einem Produkt hat und erst am Ende, um was es eigentlich geht. Unterschied gemerkt? Anstatt ein Produkt anzupreisen, wird ein Haben-Wollen-Gefühl geweckt.

Zurück zur Freundschaft: Insbesondere kleine Start-up-Unternehmen fokussieren Kunden als Freunde. Aber warum wohl? Weil sie genauso angefangen haben: bei ihren Freunden. Die ersten Produktentwicklungen werden im Freundeskreis rumgereicht, getestet und man holt sich ein ehrliches, vielleicht auch manchmal negatives, Feedback ab. Und genau das ist auch das weitere Konzept: Kann ich Freunde und nicht nur Kunden für mein Unternehmen/Produkt gewinnen, erhalte ich auch ehrliches Feedback und kann so mein Angebot optimieren.

Ein gutes Beispiel dafür ist true fruits – ein Unternehmen, das Fruchtsäfte und Smoothies herstellt. Am Anfang standen drei Studenten, die in Deutschland den Smoothie etablieren wollten und damit eine wahrhafte Welle auslösten. Das Wichtigste dabei: offene Kommunikation. true fruits kommuniziert offen und ehrlich. Einfach und natürlich hergestellte Säfte und Smoothies ohne Schnickschnack und Konservierungsstoffe. Sie vermitteln überzeugend das „WARUM“, Natürlichkeit und Gesundheit und das trifft in den entsprechenden Zielgruppen auf Resonanz: Steht auf der Flasche 4 Äpfel, 4 Birnen und 16 Himbeeren, glaubt man das.

Fazit: Vergessen Sie Fans. Es geht um Freundschaften. Jeder kann seine Kunden durch ehrliche, offene Kommunikation und interessante Inhalte an sich binden und den Anfang einer Freundschaft schaffen, um eine langfristige und stärkere Bindung an das Unternehmen zu erzeugen. Werden auch Sie zu einem echten Freund für Ihre Kunden und profitieren Sie von den Vorteilen einer langfristigen Kundenbindung.

 

Zum Autor:

Wenn es ein Werber-Gen gibt, dann ist es dem 5 Sterne Redner Dominic Multerer vererbt worden: er ist Marketeer durch und durch. Mit 16 kürte ihn die größte Wirtschafts- und Finanzzeitung, das Handelsblatt, zu Deutschlands jüngstem Marketingchef. Kein Wunder, den der praxisaffine Marketeer und Referent liebt es Marken zu schmieden, sie zu etablieren und schlussendlich erfolgreich zu platzieren.

Bereits in jungen Jahren leitete er das Marketing eines internationalen Konsumgüterherstellers. Heute ist er als Unternehmer, Marketeer und Referent tätig. Der Marketing-Experte unterstützt er zahlreiche Marken bis hin zu B2B-Weltmarktführern bei der Ausrichtung Ihrer Kommunikation. Daher vermittelt er seine sehr praxisnahen Themen Marketing, Kommunikation und Kundenorientierung mit viel Leidenschaft und Enthusiasmus. Sein Spezialgebiet ist Guerilla Denken und Handeln. Sein Credo: Marken müssen bewusst Regeln brechen, um anders zu sein.

Mehr erfahren Sie unter www.dominic-multerer.de und in seinem AGITANO-Expertenprofil.

 

 

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