Jeder ist sich selbst der Nächste. Dieses altväterliche Sprichwort begegnet mir häufig, wenn ich mit Verkäufern spreche und sie nach ihren Absichten und Zielen im Verkauf befrage. Natürlich müssen wir alle irgendwie unser Geld verdienen, unsere Familien ernähren und an unsere Altersvorsorge denken, aber muss es so weit gehen, dass den Kunden bewusst falsche Angaben über Produkte gemacht werden, nur damit sie endlich kaufen?
Es gibt eine alte Verkäuferweisheit, die besagt, dass man niemals Fragen beantworten sollte, die der Kunde nicht gestellt hat. Ich finde das bis dahin vollkommen in Ordnung, so lange dem Käufer kein Schaden dadurch entsteht. Wenn er nicht nach einem günstigeren Preis fragt, biete ich auch nichts an. Wenn er partout nicht wissen will, wie man bei einem iPhone einen Screenshot macht, dann erzähle ich das auch nicht. Denn es interessiert ihn offensichtlich nicht.
In meiner aktiven Zeit als Außendienst–Verkäufer gab es genau einen Artikel, den ich nicht verkaufen wollte, auch wenn die Kunden teilweise noch so gebettelt haben: ein Heißluftgebläse, das seinen Job zu ernst nahm, da es nach wenigen Minuten in Betrieb so dermaßen heiß wurde, dass hinten die Flammen herausschlugen. Glücklicherweise ist damals niemand zu Schaden gekommen, aber die Gefahr war groß. Stellen Sie sich bitte vor, Sie seien in der Situation, dass Sie als Verkäufer einen richtig schlechten Monat haben und vor Ihnen steht ein potentieller Neukunde, der eine große Menge dieser Heißluftgebläse kaufen will: Verfahren Sie nach dem Motto „der Genießer schweigt“ und weisen ihn nicht auf die Gefahren und Mängel hin oder gehen Sie in die Offensive und raten ihm vom Kauf ab, obwohl Sie die Provision richtig gut gebrauchen könnten?
Wenn Sie sich bei der Beantwortung dieser Gewissensfrage nicht entscheiden können, gehen Sie bitte einen Schritt weiter: wollen Sie ein schnelles Geschäft abschließen, das mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer Reklamation, Rücksendung und einem unzufriedenen Ex-Kunden führt oder gehen Sie das Risiko ein, diesen aktuellen Auftrag nicht zu bekommen, dafür aber auf dem Wege zu sein, sich einen treuen Kunden zu verdienen?
Ich sage: Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein! Je mehr Sie sich um sie kümmern, je öfter Sie sie vor einer Fehlentscheidung bewahren, umso stärker werden sie Ihnen vertrauen. Wir leben doch in einer Zeit, in der wir als Unternehmer und auch als Verkäufer immer vergleichbarer werden, da die Kunden sich jederzeit über uns und unser Unternehmen im Internet informieren können und das auch tun. Mit diesem Wissen wollen sie ernst genommen werden und vor allen Dingen eins: vertrauen.
Nur wer seine Kunden – von Herzen – ernst nimmt und wertschätzt, sie ehrlich, fair und zuverlässig behandelt, hat gute Chancen, ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu gewinnen. Kunden wollen gute Gefühle, sie wollen Bedürfnisse befriedigt, Probleme gelöst und Wünsche erfüllt haben. Verkäufer, die zukünftig erfolgreich sein wollen, brauchen diese Qualitäten. Das Emotionale Verkaufen hilft Ihnen dabei, diesen Bedürfnissen gerecht zu werden.
In der nächsten Ausgabe erfahren Sie, was überhaupt Emotionen sind und was sie bewirken.
Lars Schäfer – Experte für Emotionales Verkaufen
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Über den Autor:
Lars Schäfer ist Speaker, Trainer und anerkannter Verkaufsexperte. Nach Ausbildungen zum Industriekaufmann und Fachkaufmann Marketing war er 15 Jahre erfolgreich im Innen- und Außendienst tätig. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufs- und Kommunikationstrainer mit dem Spezialthema "Kundenbindung durch Emotionales Verkaufen". Er bietet Verkaufstrainings für den Außendienst, Shopmitarbeiter und Vertriebsingenieure. Seine Trainings zeichnen sich durch einen ausgeprägten Motivationsfaktor, Humor und hohe Nachhaltigkeit aus. Seine unterhaltsamen und lehrreichen Vorträge zum Thema „Emotionales Verkaufen“ überzeugen durch ihre Authentizität und Emotionalität. Zugleich ist Lars Schäfer ist Mitglied der German Speakers Organisation – GSA. Näheres zu ihm finden Sie hier.
