Social Media hat längst das Kundenmanagement und den Kundenservice erreicht – Unternehmen wie Dell Computer, der OTTO Versand und weitere haben gezeigt, wie es geht.
Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH, eines Beratungs-Unternehmens für Kundenservice, CRM und Call Center, fast die sieben wichtigsten Tipps für erfolgreiche Kundenbindung durch Social Media noch einmal zusammen:
1. Erst zuhören – dann agieren
Hören Sie erst einmal zu, was Kunden über Sie und Ihre Produkte und Dienstleistungen sagen und mitteilen, bevor Sie agieren.
2. Spielregeln beachten
Social Media Plattformen werden von Kunden bestimmt. Nicht vom Unternehmen. Benehmen Sie sich bitte wie ein höflicher Gast. Der Kunde ist hier der Hausherr und bestimmt.
3. Alle lesen und sehen mit
Alles was ein Kunde über Sie und Ihre Produkte schreibt, der gesamte Dialog zwischen Ihnen und dem Kunden ist öffentlich. Alle bekommen den Dialog mit. Beachten Sie dies, wenn Sie den Kunden antworten, mit etwas nicht einverstanden sind, etc.
4. Social Media ist Dialog in Echtzeit
Kunden erwarten eine schnelle Antwort. Wenn Sie Social Media im Kundenservice einsetzen, dann lassen Sie ihre Kunden nicht warten. Auch das Warten bekommen alle anderen mit und bilden sich so ein Urteil über Ihren Service.
5. Ehrlichkeit ist Trumpf
Lamentieren Sie nicht herum, streiten Sie Tatsachen nicht ab, sondern gestehen Sie Fehler im Service oder Produkt freimütig ein. Andernfalls könnte es einen öffentlichen Sturm im Social Media geben, der um ein vielfaches schlimmer ist als der ursprüngliche Fehler.
6. Kunden helfen Kunden
Binden Sie Ihre Kunden in die Lösung und den Service mit ein. Social Media ist keine Einbahnstraße zwischen Ihnen und dem Kunden. Auch andere Kunden können exzellenten Service bieten. Meist sprechen sie die Sprache der Kunden besser als Ihre eigenen Mitarbeiter.
7. Seien Sie mutig und legen Sie los
Kunden beißen nicht. Auch dann nicht, wenn sie ein Problem haben. Social Media öffnet Ihnen Türen zu einem ehrlichen und nützlichen Kundendialog. Kunden erwarten keine perfekten Unternehmen. Ehrlichkeit und Engagement werden geschätzt.
Den Verfasser live erleben:
Sie können Harald Henn auch live mit seinem Vortrag „Außen fächern – innen bündeln: Touchpoints und Kanäle kundengerecht und kostenwirksam gestalten“ auf der CRM-expo erleben, der Leitmesse für das Kundenbeziehungsmanagement am 11. Oktober 2012 um 9.30 Uhr im Produkt- und Dienstleistungsforum der Messe Essen.
