Kundenorientierung wird in vielen Unternehmen groß geschrieben. Nur die Frage ist letztlich, wird es auch wirklich so im Alltag umgesetzt und gelebt. Und wenn Kundenorientierung wirklich gelebt wird, wie kann so etwas aussehen. Die Möglichkeiten der Einbindung von Kunden ist vielfältig. Die Consumer-driven Company verschreibt sich der totalen Kundenorientierung und nimmt den Kunden komplett ein – zum Wohl aller. Wie so etwas aussieht, wird im Beitrag dargestellt.
Der Beitrag zur totalen Kundenorientierung ist von Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller aus ihrer wöchentlichen “Touchpoints Montags-Themenserie”.
Totale Kundenorientierung
Wir leben und arbeiten in einer Mixed-Reality. Kundenaktivitäten und Kundenorientierung finden heutzutage parallel und in Echtzeit in der realen Welt und im Internet statt. Das Web bietet alle möglichen Applikationen, mit deren Hilfe selbst Laien auf einfachste Weise zu Gestaltern des virtuellen Raums werden können. So wurde das Web zum Mitmach-Web. Es verwandelt passive Konsumenten in aktive Produzenten.
Es hat, so der Mundpropaganda-Experte Martin Oetting, den Kunden eine Stimme gegeben, die inzwischen oft lauter ist als die der großen Konzerne.“ Das Vertrauen in Hersteller und Händler nimmt ab, das Vertrauen in die eigenen Netzwerke wächst. Wer konsumieren oder investieren will, glaubt eher dem subjektiven Erfahrungsbericht eines ihm völlig unbekannten Dritten als den aufwändigen Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt.
Einseitige Information war gestern. Zu dieser Zeit lag die Macht noch beim Anbieter. Und Werbung war ein Monolog: Marken sandten Botschaften, Kunden hörten zu und kauften dann. So einfach war das. Heute nennen wir solches Vorgehen Spam. Und das nicht nur im Internet. Ungewollte Werbe-Anrufe: Telefon-Spam. Penetrante Funk- und Fernsehspots: Wohnzimmer-Spam. Grellbunte Massenmailings: Briefkasten-Spam. Mit teuren Werbegeldern Erkauftes landet im Papierkorb oder wird einfach weggezappt.
Kundenorientierung mit dem neuen Mitmach-Marketing
Wenn Betriebswirtschaftler, Techniker und Kostenrechner über Neuerungen brüten, kommen dabei Lösungen für Betriebswirtschaftler, Techniker und Kostenrechner heraus. Erst wenn Kunden mit am Tisch sitzen, kommt dabei etwas Passendes für Kunden heraus. Das Verhältnis zum Kunden sollte also besser dialogisch geprägt sein – und interaktiv. Unternehmen fragen und hören zu, Kunden senden Botschaften und Wünsche, und wenn sie an den Antworten Geschmack finden respektive ein gutes Gefühl dabei haben, dann zücken sie ihre Geldbeutel und kaufen gern.
Aus Mitarbeitern Beteiligte zu machen, sie also aus der passiven Erdulder-Rolle in eine aktive Mitgestalter-Rolle zu bringen, ist in der modernen Personalführung heute ganz selbstverständlich. Nun werden auch die Kunden als ‚Mitarbeiter‘ eingebunden. Und wenn dies die Unternehmen richtig zu gestalten verstehen, machen die Kunden freiwillig und freudig mit.
Progressive Firmen haben längst damit begonnen, ihren Kunden eine Bühne für deren Selbstdarstellung zu bieten, sie zu involvieren, zu integrieren und zu kostenfreien Promotern der Unternehmensleistungen zu machen. So nehmen Kunden viele Marketingprozesse selbst in die Hand: Sie produzieren Anzeigen, sie drehen Werbefilme und kreieren neue Produkte. Die Reaktion der Community ist umso positiver, je mehr die Anbieter passende Plattformen bereitstellen und die Leute dann einfach machen lassen. Der Output wandert als elektronische Mundpropaganda um die ganze Welt – und macht aus Marken Kult.
Der Kunde als aktiver Schöpfer
Das Outsourcing an den Kunden ist in zahlreichen Varianten möglich: Umfragen und Abstimmungen, User-Ratings, Prognosebörsen, Diskussionsforen und Feedback-Systeme im Internet, Innovationsworkshops mit Kunden, Focus-Gruppen, interaktive Corporate Blogs … Jedes Unternehmen kann auf seine Weise Ansatzpunkte finden, um Kunden mitentscheiden zu lassen, wo es in Zukunft langgeht. So funktioniert die „neue“ Kundenorientierung.
„Früher hatten wir eine Karte, die haben wir aber abgeschafft, weil sowieso alle das Überraschungsmenü bestellt haben“, sagt etwa der Starkoch und Gastronom Tim Mälzer, und weiter: „Heute fragen wir, was die Leute mögen und was nicht. Ich drehe meine Runden und rede mit den Gästen. So entsteht dann das Überraschungsmenü.“
Die modernen Kunden-Communities unterscheiden sich wohltuend von den Kundenclubs alten Schlags, die ihre Mitglieder zu passiven Leistungsempfängern, aber nicht zu aktiven Schöpfern machten. Anstatt sie einseitig zu berieseln, gehen progressive Unternehmen mit ihren Kunden heute eine Beziehung ein, in der diese das Sagen haben. So sorgen sie nicht nur für einen ‚Kick im Kopf‘, sondern vor allem für einen ‚Kick im Herzen‘.
Denn eines ist sicher: Wer als Kunde in die Produkt- und Serviceentwicklung aktiv eingebunden wird und Marketingprozesse maßgeblich mitgestalten kann, der hängt an diesem Unternehmen, der spricht beherzt über seinen Anbieter und wird dessen Wohl und Wehe rührig begleiten. Er wird ‚seinem’ Unternehmen, ‚seinem‘ Ansprechpartner und ‚seiner’ Marke die Treue halten. Ferner stehen die Chancen gut, dass solchermaßen emotional eingebundene Kunden sich begeistert als aktive Empfehler betätigen – kostenlos, aus eigenem Antrieb und gern.
Viel Erfolg bei der totalen Kundenorientierung.
Ihre
Anne M. Schüller
Über Anne M. Schüller
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfache Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum und hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus und vergibt Touchpoint-Lizenzen. Info und Kontakt:
www.touchpoint-management.de und www.anneschueller.de.
Das Buch zum Thema, Managementbuch des Jahres 2014
Anne M. Schüller:
Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-550-3
www.touchpoint-management.de
Das Hörbuch zum Thema
Anne M. Schüller:
Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, ungekürzte Hörbuchfassung, 10 CDs, 49,90 Euro
ISBN 978-3-86936-501-5
