Management

Kundenservice auf Medienmix angewiesen

be.connected. sieht E-Postbrief als gutes Beispiel

 

Mit dem E-Postbrief bringt die Deutsche Post den Brief ins Internet. Er kann von jedem Computer aus verschickt werden und ist genauso verbindlich wie der klassische Brief. Da aber auch dieser neue Service nicht ohne entsprechende Unterstützung des Kundensupports auskommen kann, eröffnet die Deutsche Post extra ein  modernes Call Center mit 280 Mitarbeitern. Für Christiane Nägler, Geschäftsführerin der Fachmesse „be.connected.“, zeigt diese Maßnahme, dass auch neue digitale Serviceangebote kaum ohne den klassischen Kundenservice auskommen.

 

Die Deutsche Post investiert konsequent in den E-Postbrief. In Flensburg entsteht ein modernes Call Center speziell für den Kundensupport E-Postbrief. Mitarbeiter beraten zukünftig Privat- und Geschäftskunden aus dem ganzen Bundesgebiet bei Fragen zu Handling und Registrierung, denn leistungsfähiger Kundensupport ist nach Angaben der Deutschen Post ein entscheidender Eckpfeiler des E-Postbriefs. Ziel des Unternehmens ist es, den Service mit einer starken Infrastruktur zu unterstützen. Gelingen soll dies mit sicherer und anwenderfreundlicher Informationstechnik sowie mit direktem und kompetentem Kundenservice über alle Kanäle.

 

„Die Entscheidung der Deutschen Post zeigt deutlich, dass keine Kundeservicestrategie aufgehen kann, die nur auf einen Kommunikationskanal setzt“, erklärt Christiane Nägler. „Beim E-Postbrief wird dies besonders deutlich. Hier wird ein neuer digitaler Dienst eingeführt, der aber dennoch nur dann gut funktionieren kann, wenn der Service über ein relativ altes Medium wie das Telefon sichergestellt ist. Ich kann also Unternehmen nur empfehlen ihre Servicestrategie daraufhin zu prüfen, ob sie den Möglichkeiten und Bedürfnissen der Kunden entspricht. Grundsätzlich sollte geprüft werden, welche Kommunikationskanäle miteinander kombiniert und sinnvoll genutzt werden können, um die Kunden bestmöglich zu unterstützen.“

 

Multikanal-Kommunikation ist auch ein Thema auf der be.connected., auf der sich vom 23. bis 24.September 2010 Experten aus dem In- und Ausland in Frankfurt über aktuelle Trends im Customer, Call- und Contact Center Management austauschen. Der Fokus der Kongressmesse liegt dabei auf dem Kundenbeziehungsmanagement, das in Vorträgen und Diskussionsrunden aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet wird.

 

Mehr Infos dazu unter: http://www.beconnected-messe.de

 

 

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