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Kundenservice mit Social Media – was Kunden erwarten

Die sozialen Medien sind auch im Kundenservice auf dem Vormarsch: 77 Prozent der Internetnutzer haben schon einmal eine Anfrage an ein Unternehmen via Facebook, Google+ und Co. gestellt (Lesen Sie dazu auch: Virtuell und real: Den Kunden verstehen). Für Unternehmen bietet der Kundenservice mit Social Media Chancen, aber auch Risiken. Denn in den Sozialen Medien sind alle Beschwerden und Reklamationen öffentlich. Wer nicht schnell mit gutem Service reagiert, der kann Image-Schäden erleiden. Beim Kundenservice mit Social Media gibt es deshalb einiges zu beachten. Die Allianz Deutschland hat eine Untersuchung zum Thema gemacht und die Ergebnisse in einer Infografik aufbereitet.

 

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Quelle: Allianz Deutschland

Was erwarten Internetuser vom Kundenservice mit Social Media?

1. Schnelle Reaktion: 50 Prozent wollen in spätestens drei Stunden eine Reaktion auf ihre Anfrage haben. Besonders schnell reagieren muss die Telekommunikationsbranche. Bei anderen Branchen sind die Kunden geduldiger.

2. Kunden wollen schnelle und verbindliche Antworten. Wichtig ist, auf jede Anfrage zu reagieren – und sei es mit einem Zeithorizont, in dem die Frage beantwortet wird. Besonders schlecht kommt beim Kundenservice mit Social Media Ignoranz an.

3. Kunden wollen kompetente Antworten, die ihr Problem lösen – unverbindliche Standardantworten kommen schlecht an.

4. Kunden erwarten vom Kundenservice mit Social Media Lösungsorientierung und pragmatisches Entgegenkommen auf ihre Anfragen.

Katja Heumader

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