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Loyalitätsmacher auf der Flucht

… aus der wöchentlichen Kolumne von Anne M. Schüller.

Kundenloyalität wird im After-Sales-Service gemacht. Wenn aber dort die Mitarbeiter wie im Taubenschlag kommen und gehen, dann zeigen sich die Folgen auch auf der Umsatzseite: Den Unternehmen laufen die Kunden davon. Denn Mitarbeiter- und Kundenloyalität hängen zusammen.

Vor allem in kundennahen Bereichen wirkt sich Mitarbeiterschwund gravierend aus. Zu manch austauschbarem Dienstleister geht man ja nur wegen dieser einen freundlichen Person, die einen schon so lange kennt. Kunden sind also oft dem Mitarbeiter gegenüber treu und nicht dem Unternehmen. Und Verkäufer nehmen gerne ihre Kunden mit, wenn sie das Unternehmen wechseln. Neue Kunden wird man wohl schwerlich zu Stammkunden machen können, wenn diese immer nur auf Anfänger treffen. Langjährige, gut geschulte Mitarbeiter verstehen es viel besser, Kunden zu loyalisieren. Und Kunden, die immer wiederkommen, bestätigen dem Mitarbeiter, im richtigen Unternehmen zu arbeiten. Das macht stolz. Und loyal.

Sinkende Mitarbeiterloyalität hausgemacht

Die Ursachen für hohe Abwanderungswilligkeit haben nicht nur mit der derzeitigen Arbeitsmarktlage oder verändertem Sozialverhalten zu tun – in den meisten Fällen sind sie hausgemacht. So haben viele Unternehmen die Loyalität ihrer Mitarbeiter systematisch verspielt. Und nun, da die Wirtschaft brummt und gute Mitarbeiter Mangelware sind, bekommen sie die Quittung: Alte Rechnungen werden beglichen. Die Mitarbeiter wandern in Scharen ab. Denn Loyalität ist keine Einbahnstraße. Sie beginnt beim Management. Die größten innerbetrieblichen Loyalitätszerstörer heißen: Mangel an Menschlichkeit, Vertrauensschwund, ständige Umstrukturierungen sowie ein schlechtes Trennungsmanagement. Wer nur allein an diesen Punkten ansetzt, kann die Mitarbeiterverbundenheit beträchtlich erhöhen und seine Fluktuationsraten deutlich senken.

Wenn etwa Führungskräfte in schnellen Karriereschritten durchs Unternehmen gejagt werden und alle sechs Monate die Abteilung wechseln, wie soll da Loyalität entstehen? Wenn man Teams, die sich gerade erst zusammengerauft haben, zwangsweise wieder auseinander reißt, wie soll da Verbundenheit wachsen? Die unaufhörlichen Strukturveränderungen, mit denen Mitarbeiter oft ohne jede Wahlmöglichkeit konfrontiert werden, sind Gift für den Vertrauensaufbau. Nach Phasen der Hektik muss also ausreichend Ruhe einkehren, damit die Leute sich finden können. Um eine Gruppe langfristig zusammenzuhalten, müssen deren Mitglieder ihre sozialen Beziehungen zueinander pflegen können. Und das braucht Zeit.

Vor allem aber: Wie sollen Mitarbeiter, die nicht (länger) daran glauben können, dass ihre Firma volles Engagement verdient, volles Engagement für die Kunden bringen? Können ‚kleine‘ Angestellte überhaupt Loyalität entwickeln, wenn sich ihre Chefs beispielsweise in Positionskämpfen mehr oder weniger öffentlich demontieren? Oder die Aktienkurse den Mitarbeitern und Kunden vorziehen? Oder lautstark und bissig über die Kunden fluchen? Oder der ganzen Welt erzählen, wie schlecht ihre Leute sind?

Loyalität funktioniert wohl dann am besten, wenn die Werte eines Unternehmens und die persönlichen Werte seiner Mitarbeiter ein hohes Maß an Übereinstimmung zeigen. Sich voll und ganz mit einem Unternehmen identifizieren zu können heißt auch, sich selber treu zu sein.

 

Quelle: Foto Wolfgang List – www.perfectfotos.com

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin gehört zu den gefragtesten Business-Speakers und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie steht für ein Marketing der neuen Generation. Mangementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Zu ihrem Kundenkreis gehört die Elite der Wirtschaft.

Kontakt: www.anneschueller.com

 

Das Buch und Hörbuch zum Thema:

Anne M. Schüller: Kundennähe in der Chefetage – Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich, 3. Auflage 2011, 255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2

Anne M. Schüller: Die kundenorientierte Mitarbeiterführung – Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Breuer & Wardin, 1 CD, 77 Min., ISBN: 978-3939621898

 

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