Konflikte treten in allen Lebensbereichen auf – auch am Arbeitsplatz. Sie entstehen vor allem dann, wenn einer sich in seinen Interessen nicht beachtet fühlt. Hinzu kommen oft noch persönliche Verletzungen. Doch wann sollten Sie als Führungskraft in einen Konflikt eingreifen? Prinzipiell erst dann, wenn die Leistung ihrer Mitarbeiter unter dem Streit leidet. Wie Sie dabei am geschicktesten Vorgehen, zeigen wir Ihnen in sieben Schritten.
1. Moderation anbieten
Wenn Sie der Ansicht sind, ein schwelender Konflikt beeinträchtigt Ihre Mitarbeiter, so sollten Sie sich überlegen, ob Sie in der Lage sind, den Konflikt beizulegen. Wichtig dabei ist, dass Sie weder persönlich involviert sind, noch ein bestimmtes Ergebnis der Moderation erwarten. Wenn Sie diese beiden Fragen mit Nein beantworten können, dann sollten Sie zunächst klären, ob die Konfliktparteien eine Moderation durch Sie wünschen. Falls ja, bitten Sie sie, sich vor der Moderation zu überlegen, welche Verhaltensweisen des jeweils anderen ihr eigenes Arbeiten verbessern könnte.
2. Der Beginn der Moderation: Das Ziel feststecken
Häufig sind die Streithähne emotional aufgeladen, oft sind sie auch peinlich berührt. Deshalb ist es wichtig, dass Sie zu Beginn der Moderation Spannungen abbauen, indem Sie zum Beispiel darauf hinweisen, dass Konflikte normal sind und sowohl im Privat- wie auch im Berufsleben immer wieder vorkommen. Stellen Sie klar, dass die Moderation das Ziel verfolgt, den Konflikt zu lösen – und zwar, indem Sie gemeinsam die Arbeitsbeziehung neu aushandeln und so das Arbeiten effizienter und gleichzeitig angenehmer machen.
3. Regeln definieren
Klären Sie, wie die Moderation ablaufen soll. Beispielsweise folgendermaßen die Konfliktparteien formulieren Wünsche an den jeweils anderen, was dessen Verhalten ihm gegenüber und die Zusammenarbeit angeht. Das Prinzip dabei ist „Geben und Nehmen“, das Vereinbarte wird schriftlich festgehalten. Außerdem sollten Sie für bestimmte Inhalte der Moderation Vertraulichkeit vereinbaren und auch Ihre Rolle als Moderator klar definieren.
4. Wünsche und Bedürfnisse formulieren
Auf einem Formblatt sollten die Beteiligten dann notieren, was Ihnen dabei helfen würde, effektiver zu arbeiten – konkret auf die Handlungsweisen der anderen Konfliktpartei bezogen. Arbeiten Sie dabei mit Ich-Botschaften, so kommt keiner der beiden in eine defensive Position, die häufig in Aggression ausartet. Lassen Sie die beiden auch formulieren, was sie am anderen schätzen und welche Verhaltensweisen er beibehalten sollte. Stellen Sie sicher, dass die Forderungen von beiden verstanden wurde.
5. Gemeinsame Lösungen suchen
In einem Brainstorming sollten alle Beteiligten mögliche Konfliktlösungen vorschlagen. Mit Bewertungen sollte man sich zunächst zurückhalten, denn das erfolgt im nächsten Schritt der Moderation.
6. Bewertung und Aushandeln von Lösungen
Die gesammelten Lösungsvorschläge sollten nun von den Konfliktparteien bewertet werden: Jeder greift die Vorschläge heraus, die ihm am aussichtsreichsten erscheinen. Danach sollten Sie in der Moderation dafür sorgen, dass sich die Gesprächspartner gegenseitig Angebote machen. Achten Sie darauf, dass ein Geben und Nehmen entsteht. So kommt es oft zu Lösungen, die weit über den eigentlichen Streit hinaus gehen.
7. Absprachen treffen und Protokoll schreiben
Alle Absprachen sollten Sie nach der Moderation schriftlich festhalten. Auch wenn es emotional wird, lassen Sie es zu. Sorgen Sie aber dafür, dass es nicht zu gegenseitigen Verletzungen kommt und so die Gräben vertieft werden. Es muss sichergestellt werden, dass sich die Beteiligten auch nach der Moderation an die Absprachen halten, sonst reißen alten Wunden erneut auf. Auf jeden Fall sollten Sie einen Folgetermin vereinbaren, bei dem Sie sich darüber austauschen, wie die Abmachungen eingehalten wurden und ob sich der Konflikt beilegen ließ.
Über Vera Petersen
Die Autorin arbeitet für das Trainings- und Beratungsunternehmen Voss+Partner, Hamburg, das unter anderem offene und firmeninterne Seminare zum Thema Konfliktmanagement und -moderation durchführt. Nähere Infos: www.voss-training.de.
