Erfahren Sie in der „Touchpoint Montags-Themenserie“, der Marketingspezialistin und Management-Consultant, Anne M. Schüller, mehr über die Arbeitswelt von morgen – der New Work. In dieser kommen auf Führungskräfte sieben neue Schlüsselaufgaben zu. Dieses mal geht es um dumme Regeln und wie Sie und Ihre Mitarbeiter lernen, sich von diesen zu verabschieden.
Wenn aus Regeln Gesetze werden
Regeln, oder genauer gesagt, Regelwerke und Funktionsroutinen sichern ein Leistungsniveau, sie tragen zur Arbeitsentlastung bei, und sie helfen, böse Fehler zu vermeiden. Aber sie sorgen auch für einen schleichenden Verkrustungsprozess. Die Frage: Wie mache ich das jetzt am besten?“ wird irgendwann nicht mehr gestellt. Wenn ein Handbuch zum Gesetzbuch wird, sind die Mitarbeiter vor allem damit beschäftigt, den vorbestimmten Abläufen zu folgen.
Entregeln Sie!
Doch die Verantwortung zum Kunden-glücklich-Machen darf nicht länger auf dicke Wälzer abgewälzt werden. Sie muss direkt bei den kundennahen Mitarbeitern sein. Der erste Schritt? „Entregeln“ Sie!
Packen Sie dazu folgenden Tagesordnungspunkt fest in Ihre Meeting-Agenda: Kill a stupid rule! Oder auf Deutsch: Von welchen dummen Regeln und von welchem administrativen Schwachsinn können wir uns diese Woche trennen?
Was wollen Sie? Und was will der Kunde?
Wenn Sie diesen Prozess so zügig wie möglich angehen wollen, sind jeweils zwei Schlüsselfragen zu stellen:
Was will das Unternehmen? Daraus ergeben sich die Basisstandards und die ‚nicht verhandelbaren Normen, die als Leitplanken (Guidelines) fungieren. Denn Mitarbeiter und Kunden brauchen absolute Klarheit darüber, was geht – und was keinesfalls toleriert werden kann. Dies markiert die Null-Linie der Kundenzufriedenheit.
Was will der Kunde? Daraus ergeben sich Möglichkeitsräume fürs Kundenbegeistern, die von den Mitarbeitern situativ ausgeschöpft werden können. Natürlich braucht es dazu auch ein paar wenige Spielregeln und Grenzlinien, doch das Spielfeld selbst sollte ein möglichst großes sein. Denn erst oberhalb der Null-Linie der Kundenzufriedenheit, also dort, wo sich Flexibilität, Individualisierung und Improvisationstalent zeigen, setzt Begeisterung ein.
Fragen Sie die Mitarbeiter! Und fragen Sie die Kunden!
Was sich oberhalb der Null-Linie alles machen lässt? Fragen Sie die Kunden! Fragen Sie vor allem aber die kundennahen Mitarbeiter! Die sind am nächsten dran und haben die genialsten Ideen, wenn man sie nur öfter mal machen ließe.
„Die da oben“ entscheiden nämlich vielfach über Dinge, von denen sie weit weniger verstehen, als „die da unten“. Und genau deshalb braucht es ein Klima, das Schwarmintelligenz möglich macht. Leider glauben viele Manager ja immer noch, an den Rändern ihrer Organisation gäbe es kein intelligentes Leben. Doch das Gegenteil ist der Fall. Das wertvollste Wissen für ein Unternehmen befindet sich genau dort.
Die beste Fehler-Lern-Kultur: Widersprechen Sie Ihrem Chef!
Allerdings geben Mitarbeiter ihre Gedanken nur dann preis, wenn sie glauben, dass diese auch Wertschätzung erfahren. Und wenn sie wissen, dass Fehler kein Beinbruch sind. Denn Fehler sind der Preis für Evolution und Innovation. Wer Neues ausprobiert, der muss auch scheitern dürfen.
Fehler machen heißt: Üben, um siegen zu lernen. Eine achtsame Fehler-Lern-Kultur ist also unumgänglich. Deshalb sollte zumindest ein Standard im Unternehmen bleiben. Und dieser heißt: „Widersprechen Sie Ihrem Chef!“ Schon allein hierdurch lassen sich viele kleine Innovationen erzielen, die das tagtägliche Arbeitsleben aller erleichtern und – wer weiß – den Kunden richtig viel Freude machen.
Planen Sie einen „Kill a stupid rule“-Workshop ein
Organisieren Sie doch mal mit mir gemeinsam einen „Kill a stupid rule“-Workshop für eine größere Mitarbeitergruppe. Dabei werden in einem hierarchiefreien Rahmen endlich mal alle Themen angepackt, bei denen es brennt, weil sie den Erfolg behindern. Ziel ist ein selbstverantwortliches Optimieren der innerbetrieblichen Prozesse, auch mit Blick auf eine verbesserte Kundenorientierung.
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Über Anne M. Schüller:
Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Businesscoach und mehrfache Bestsellerautorin. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie hält Vorträge und Workshops zum Thema. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ab sofort bildet ihr Touchpoint Institut auch zertifizierte Touchpoint Manager aus. Informationen und Kontakt: www.touchpoint-management.de.
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Die Bücher zum Thema:
Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
(Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck)
Gabal, 4. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012.
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Ein weiteres Buch von Anne M. Schüller zum Thema:
Das Touchpoint-Unternehmen
Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt
Gabal, März 2014, 368 S., 29,90 Euro
ISBN: 978-3-86936-550-3
