Unternehmenskommunikation und Kundenservice haben sich mit dem Web 2.0 spürbar verändert (Lesen Sie zu diesem Thema auch: Virtuell und real: Den Kunden verstehen). Reklamationen oder Fragen zu Produkten werden mittlerweile häufig über Social Media entgegengenommen. Die Folge: Beschwerden, Probleme und die Reaktion des Unternehmens darauf sind für alle User sichtbar. Das erfordert Fingerspitzengefühl, birgt aber auch Chancen. Angebote wie das Whitepaper von Sales Force Marketing Cloud können Ihnen dabei helfen, Ihren Kundenservice zu modernisieren. Wir verraten Ihnen, wie Sie Social Media im Kundenservice gewinnbringend einsetzen können.
Kundenservice via Social Media – wichtig für das Image Ihres Unternehmens
Weil erfolgreiche Beratungen in den Sozialen Medien für jedermann sichtbar sind, sind sie nicht nur wichtig für Ihre Kunden, sondern auch für das Image Ihres Unternehmens. Wenn sich Beschwerden häufen und keine zufriedenstellenden Antworten geliefert werden, dann wirft das kein gutes Licht auf Ihren Kundenservice.
Wenn es Ihnen aber gelingt, Ihren Service über die Sozialen Medien als herausragend zu präsentieren, dann hilft das nicht nur dabei, Ihre Bestandskunden zufriedenzustellen. Es zeigt auch potenziellen Neukunden, dass sie bei Ihnen gut aufgehoben sind.
Aktiv statt passiv mit Sales Force
Während Sie mit den alten Kommunikationskanälen Telefon, Fax oder auch E-Mail darauf warten mussten, bis die Kunden mit einem Problem zu Ihnen kommen, haben Sie durch die Kommunikationsmöglichkeiten des Web 2.0 die Chance, Ihren Kunden digital individualisierte Angebote zu machen und Lösungen anzubieten. Sales Force Marketing bietet Ihnen über www.exacttarget.com/de Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden ganz gezielt ansprechen können. Individualisierte Produktempfehlungen und tagesaktuelle Angebote gehören ebenso dazu, wie optimierte E-Mails, Websites und die Vernetzung mit den Kunden über Social Media. Mehr Informationen dazu bekommen Sie auch über www.salesforce.com/de.
Was Kunden erwarten
Die sozialen Medien haben die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen nachhaltig verändert. Wenn sie eine Service-Frage über die Sozialen Medien stellen, dann erwarten 42 Prozent der Kunden innerhalb der ersten 60 Minuten eine Antwort! Auch deshalb ist es wichtig, sich über gute Software-Lösungen wie die Sales Force Service Cloud zu informieren.
Auch wenn sich die Kommunikationskanäle verändern – grundsätzlich erwarten Kunden auch in den Sozialen Medien, dass Ihr Anliegen ernstgenommen wird. Deshalb muss jede Anfrage beantwortet werden, und das eben möglichst schnell, möglichst persönlich und möglichst individuell. Vorgefertigte Standardantworten sind im Kundenservice ein No-Go. Kunden wollen nicht mit Maschinen sprechen, sondern mit Menschen – auch wenn sie modernste Technik nutzen.
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