Interviews

Service Excellence: Die Qualität des Service und die Mitarbeiter entscheiden

Die Service-Qualität ist das Aushängeschild eines Unternehmens und spiegelt die Unternehmenskultur nach außen wider. Betriebe und Unternehmen müssen daher ihre Dienstleistung konsequent aus der Kunden-Perspektive reflektieren und die internen Prozesse fortwährend optimieren. Nur so können die Kunden nachhaltig an das Unternehmen und die Marke gebunden und ein Wettbewerbsvorteil gesichert werden.

Der Keynote-Speaker und Gründer der CKR Service Excellence Akademie, Carsten K. Rath, hat diese Einstellung im Verlauf seiner Karriere aus verschiedenen Perspektiven inkorporiert – u.a. als stellvertretender Direktor im Grande Roche Hotel in Kapstadt, als F&B Direktor im Lufthansa City Center Beijing, als Voreröffnungs- und Eröffnungsprofi verschiedener Grand Hotels oder als Direktor des The Bentley Kempinski in London sowie The Ritz-Carlton, Naples Golfresort.

In seinen Service Excellence Seminaren gibt Carsten K. Rath seine umfassende Service-Expertise an seine Zuhörer und Teilnehmer weiter. AGITANO hat ihn im Interview zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren einer überzeugenden und kundenorientierten Servicekultur befragt.

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Herr Rath, Sie sind Vortragsredner, Grand Hotelier und Experte für Service Excellence. Wie definieren Sie Service Excellence? Was genau umfasst dieser Begriff?

Produkte sind heute austauschbar geworden. Sie unterscheiden sich kaum mehr in ihrer Technik, ihrer Funktionsweise, ihrem Design. Genau deswegen ist Service Excellence ein so immens wichtiger zukünftiger Wirtschaftsfaktor. Denn es gibt kaum Anderes, was Unternehmen noch voneinander unterscheidet. Was heute zählt und für den ultimativen Erfolg entscheidend ist, ist wie ein Produkt am Ende der Wertschöpfungskette von den Mitarbeitern eines Unternehmens angeboten und zum Kunden begleitet wird.

Zur richtig implementierten Service Excellence gehört auch ein wirklich persönliches Eingehen auf das jeweilige Gegenüber. Eingelernte Service-Floskeln abzuspulen reicht längst nicht mehr aus! Kunden merken das sofort und schalten geistig ab, das garantiere ich Ihnen! Im Service Quality Management unterscheiden wir zwischen höflicher/professioneller Vorgehensweise, oder eben der richtig herzlichen Ansprache. Wobei herzlich natürlich auch professionelle und höfliche Elemente beinhaltet, aber eben mit dem Quantum mehr, das all den Unterschied macht! Mein persönliches Motto dazu lautet: Professionalität ohne Herzlichkeit ist Arroganz!

Für welche Branchen ist das Thema Service besonders wichtig?

Für alle, wirklich für alle! Viele Unternehmen meinen, dass sie das Thema Service-Optimierung in ihrer Unternehmenskultur vernachlässigen können, weil sie nicht im B2C-Bereich tätig sind, weil nichts direkt verkauft wird oder keine direkte Dienstleistung besteht. Service Excellence brauchen alle, B2B wie B2C. Es gibt keine Branche mehr, wo Service nicht von Bedeutung ist. Der Kunde unserer Zeit ist mündig und hybrid, ich vergleiche ihn gerne mit einem Wechselwähler! Die wahrlich tiefe Bindung zwischen Kunden und Unternehmen findet ausschließlich über die Menschen statt. Das zieht sich quer durch alle Vorgänge im Unternehmen, weit über den Kauf hinaus. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit einem Unternehmen Kontakt hat, mit der Buchhaltung, der Reklamationsabteilung, entscheidet er aufs Neue, ob dieser Kontakt, diese Serviceleistung, erinnerungswürdig ist oder nicht! Wir alle erinnern uns ja immer ganz genau an schlechte Service-Leistungen und erzählen anderen davon.

Jeder Vorgang eines Unternehmens nach außen ist ein Ausdruck von richtig gelebter Servicekultur und trägt zur Steigerung von Reputation und Image eines Unternehmens bei. Das Service-Gen in allen Mitarbeitern zu installieren, ist also Priorität für wirklich alle Unternehmen, die sich langfristig positiv abheben wollen.

Wie hoch ist der Stellenwert von „Service“ heute in Deutschland, wie sehr ist es als „Führungsinstrument“ Ihrer Meinung nach implementiert, im Vergleich zu Ländern wie z. B. USA oder Asien? In der Hotellerie und anderswo?

In den USA werden wir mit geballter, professioneller, eingelernter Service-Leistung konfrontiert, die die echte Herzlichkeit meist vermissen lässt. In Asien treten Service-Mitarbeiter schon genetisch bedingt sehr viel herzlicher auf, dort fehlt aber oft der letzte, professionelle Touch. Deutschland ist sicher schon lange keine Servicewüste mehr! Ich denke, in Deutschland haben wir heute eine gute Mischung, aber auch noch viel Luft nach oben. Auf meinem Service Excellence Blog http://www.ckr-service-excellence.com/ und als Keynote-Speaker berichte ich regelmäßig von positiven, aber auch mittelmäßigen Erlebnissen, die ich bei meinen zahlreichen Reisen durch Deutschland mache – positiv und negativ hält sich hier bislang die Waagschale. Wir werden sehen, wie sich die Balance in diesem neuen Jahr entwickelt.

Marc Brümmer

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