Sie sagen: Mitarbeiter sind die besten Vertriebsbotschafter. Was müssen Unternehmen tun, um ihre Mitarbeiter nachhaltig und begeistert zu solchen Markenbotschaftern zu machen?
Mitarbeiter sind an der vordersten Front und stellen somit das direkte Bindeglied zwischen dem Management und dem Kunden dar, der unser aller Gehalt jeden Tag zahlt. Mitarbeiter sind die allerwichtigste Schnittstelle im Unternehmen! Wenn Führungskräfte es schaffen, ihre Belegschaften und Mitarbeiter mit gutem Personalmanagement extrem zu motivieren, aus ihnen wirklich zutiefst loyale „Botschafter“ zu machen, dann machen genau diese Mitarbeiter aus den Kunden loyale Kunden. Ein hochmotivierter Mitarbeiter sorgt somit für höhere Umsätze, langfristig treuere Kunden und damit für höhere Profitabilität.
Eine Ihrer Hauptbotschaften ist „Ein außergewöhnliches Unternehmen kann nicht gewöhnlich geführt werden“. Was können sich unsere Leser darunter vorstellen?
Die besten und erfolgreichsten Unternehmen, also die Marktführer, sagen „Nein“ zu vielen Dingen, die ihre Mitbewerber den Kunden anbieten. Im Umkehrschluss dann aber „Ja“ zu vielen Dingen, zu denen die Mitbewerber „Nein“ sagen.
Lassen Sie mich diesen Gedanken mit einem Beispiel aus der Möbelbranche näher erläutern. In Deutschland verkauft sich ein Sofa statistisch gesehen nur alle 15 Jahre neu. Und was machen die meisten Unternehmen sehr konform in ihrer Vorgangsweise? Sie offerieren immer mehr großzügige und spektakuläre Angebote für den Kunden, alles ist günstiger, mit freien Finanzierungen wird nur so um sich geworfen, 0 % Zinsen sind an der Tagesordnung, Transport, Aufbau, Entsorgung des alten Sofas sind gratis. Alle Möbelhäuser machen immer das Gleiche, die Marge wird immer schmaler, somit hat der Kunde dann auch immer die gleiche Auswahl. IKEA hingegen macht vieles anders. Der Kunde muss den Transport selber bewerkstelligen, Finanzierung wird kaum geboten, Beratung ist auch schwierig. Trotzdem, IKEA sagt „Ja“ zu vielen Dingen, wo die Mitbewerber „Nein“ sagen. Sie bieten mit den Restaurants eine Möglichkeit gut und günstig zu essen, halten dadurch die Kunden im Laden und bieten Betreuung für Kinder während des Einkaufs der Eltern an. Das ist ein perfektes Beispiel, die ewige Gleichmacherei innerhalb einer Branche stimmig und erfolgreich zu umgehen und Service-Leistungen anzubieten, die dem Kunden wirklichen Nutzen bringen.
Es ist ein gewisser Spirit, der in solchen „außergewöhnlich“ geführten Unternehmen herrscht. Eine Art „Alles ist möglich“-Denkweise, die die gesamte Belegschaften mitreißt und zu außergewöhnlichen Leistungen führt.
Gerade hat Ihr „Service Excellence Seminar“ Premiere gehabt, am 1. Dezember 2012 in Bonn in Ihrem Haus Kameha Grand Bonn. Wie war die Resonanz auf dieses Seminar-Thema?
Ausgezeichnet. Ich hatte als Teilnehmer hochrangige Manager aus dem Mittelstand, aber auch aus AGs, Selbständige, aus der Modebranche, sogar Ärzte! Sie alle haben schon verstanden, dass die Kultivierung von Service in Ihren Unternehmen das Gut ist, das es zu verstärken gilt, um langfristig wirklich wettbewerbsfähig zu sein. Ich habe sehr positives Feedback erhalten und viele der anwesenden Führungskräfte wollen nun Ihre Mitarbeiter ebenfalls in dieses Seminar senden. Ich freue mich wirklich sehr, dass diese neue Seminar-Reihe sofort so fantastisch ankam. Es ist definitiv Zeit für mehr Service Excellence ab 2013 und darüber hinaus! Das nächste Service Excellence Seminar im Hotel Kameha Grand Bonn findet am 15. März 2013 statt (weitere Informationen: hier).
Herr Rath, vielen Dank für das Gespräch.
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Über Carsten K. Rath
Carsten K. Rath ist Unternehmer, Grand 
Hotelier und überzeugter Service- & Qualitäts-Enthusiast. Die Leidenschaft für fremde Kulturen, erstklassige Hotels und vor allen Dingen kompromisslosen Service begleitet ihn seit mehr als 20 Jahren.
Er war unter anderem als stellvertretender Direktor im legendären Grande Roche Hotel in Kapstadt tätig, sowie als F&B Direktor im Lufthansa City Center Beijing.
Besonders prägend war sein Engagement als Voreröffnungs- und Eröffnungsprofi in der Grand Hotellerie: Ob das Kempinski Taschenbergpalais, das renommierte Hotel Adlon oder die zur Ritz-Carlton Gruppe gehörenden Luxushotels auf Jamaika, in Sharm-el-Sheikh, Naples und Wolfsburg – es gibt fast keinen Kontinent, auf dem Carsten K. Rath kein Grand Hotel eröffnet hat. Darüber hinaus hat er The Bentley Kempinski, London sowie The Ritz-Carlton, Naples Golfresort als Direktor geleitet.
Im November 2003 trat Carsten K. Rath die Position des Geschäftsführers der Robinson Club GmbH an. Mit seinem reichen Erfahrungsschatz übernahm Carsten K. Rath im November 2005 dann den Vorsitz der Geschäftsführung der Arabella Hotel Holding International sowie der ArabellaStarwood Hotels & Resorts. Carsten K. Rath war zudem als Aufsichtsratsmitglied in verschiedenen Gesellschaften tätig, unter anderem bei Design Hotels™ und der aovo AG.
Im November 2008 entschied sich Carsten K. Rath schließlich zur Selbständigkeit – und damit auch zur Geburt der CKR Service Excellence Akademie. In Keynote-Vorträgen und Service Excellence Seminaren gibt er seine umfassende Service-Expertise an seine Zuhörer und Teilnehmer weiter. www.carsten-k-rath.com
