5. Um adäquat mit solchen Herausforderungen umzugehen benötigen Unternehmen doch eigene Social Media Experten – oder sie sind auf Gedeih und Verderben spezialisierten, externen Dienstleistern ausgeliefert, oder?
Dafür braucht es Spezialisten, ja. Ob die nun besser intern oder extern angesiedelt sind, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab, das lässt sich nicht pauschal beantworten. Allerdings fehlt oft noch das Bewusstsein, dass es sich um Spezialaufgaben handelt. Das ist ein bisschen wie der IT-Experte, der keinen Grafiker braucht, weil er CorelDraw hat und keinen Texter, weil er Word hat. Social Media sieht einfach aus, ist es aber nicht, da steckt jede Menge Wissen, Erfahrung und Arbeit dahinter, bis es so leicht aussieht.
6. Die meisten Shitstorms ereignen sich doch meist an Wochenenden, wenn jeder Zeit hat, privates im Internet zu erledigen – dann sind aber auch alle Mitarbeiter im Wochenende… und bei solchen Ereignissen zählt doch vor allem eine schnelle und konsequente Antwort des betroffenen Unternehmens. Bedeutet das einen weiteren Trend in Richtung 24/7 und always on?
Die Frage wäre dann aber, ob Shitstorms an Wochenenden entstehen, weil die Menschen mehr Zeit haben oder weil die Unternehmen später antworten? Ich bin kein Anhänger dieser Theorie, dennoch: Eine schnelle (Erst-)Reaktion muss sein – siehe oben. Und selbstverständlich braucht ein Unternehmen, das es ernst meint mit dem Social Web, Dienstpläne und möglichst viel Verfügbarkeit. Ich kann ja nicht mit den Menschen auf Augenhöhe kommunizieren wollen und dann Öffnungszeiten für meine Kommunikationskanäle vorgeben!
7. Welche Tipps geben Sie unseren Lesern mit auf den Weg?
Auf Krisenkommunikation kann man sich vorbereiten: Manchmal inhaltlich, weil bestimmte Themen zu erahnen oder bekannt sind, in jedem Fall aber logistisch, technisch, personell und mental. Das ist zwar unproduktiver Erstaufwand, lohnt sich aber ganz sicher im Ernstfall. Das ist wie im Ferienflieger. Wer die Notausgänge erst dann wahrnimmt, wenn bereits Rauch in der Kabine steht, hat es schwerer und riskiert Schäden.
Vielen Dank für das Gespräch. Mehr dann in Ihrem Vortrag am Aschermittwoch, 13. Februar.
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