Die Universität Hohenheim und seine Studien-Partner H&H Communication Lab und die Unternehmensberatung Iskander Business Partner prüften AGB, FAQ, E-Mail-Antworten von Kundenberatern sowie Installationsanleitungen von 24 Telekommunikations-Unternehmen. Das Ergebnis: Viele der untersuchten Schriften befinden sich auf dem sprachlichen Schwierigkeits-Niveau einer Doktorarbeit. Im Schnitt sind nur E-Mail-Antworten und Installationsanleitungen verständlich. Aber auch bei ihnen gibt es Ausreißer, die Kauderwelsch statt Klartext bieten wie der Hohenheimer Verständlichkeits-Index ermittelt.
Verwirrung schreckt Kunden ab
Produkte und Tarife in der Telekommunikations-Branche stellen oft einen undurchdringlichen Dschungel dar. Für die Kaufentscheidung sowie für die Kundenzufriedenheit ist die Verständlichkeit der Unterlagen (insbesondere AGBs) und der Kommunikation von Telekommunikations-Unternehmen daher ein wichtiges Kriterium. „Durch leicht verständliche und transparente Kommunikation könnten Telekommunikations-Unternehmen Kunden überzeugen“, meint Prof. Dr. Frank Brettschneider vom Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. „Doch mit umständlichen Formulierungen stiften die Telekommunikations-Unternehmen leider oft Verwirrung.“ Und die schreckt wiederum Kunden von einer Kaufentscheidung ab.
Negativ-Beispiel aus der unternehmerischen Praxis
Um zu veranschaulichen, was Prof. Brettschneider meint, hier mal Negativ-Beispiel aus einer Allgemeinen Geschäftsbedingung (AGB) eines Mobilfunkanbieters: „Macht der Kunde von seinem Widerrufsrecht im Hinblick auf die Lieferung von Waren Gebrauch, so hat er die Kosten für die Rücksendung zu tragen, wenn die gelieferte Ware der bestellten entspricht und wenn der Preis der zurückzusendenden Sache einen Betrag von 40 Euro nicht übersteigt oder wenn der Kunde bei einem höheren Preis der Sache zum Zeitpunkt des Widerrufs noch nicht die Gegenleistung oder eine vertraglich vereinbarte Teilzahlung erbracht hat.“ Dieses 70 Wörter lange Satz-Ungetüm dürfte Kunden eher abschrecken. Auch Wortkomposita, Monster-Wörter wie „Verzichtserklärungs-Assistent“ oder „Festnetz-Rufnummernmitnahme“ tragen nicht zur Verständlichkeit bei. Gleiches gilt für Anglizismen wie „Simple Service Discovery Protocol“, „Kabel-Gateway“ und „Icon“. Zudem verschleiern Passiv-Formulierungen, wer handelt: „Nach Verbrauch dieses Datenvolumens erfolgt eine automatische Drosselung Ihrer Surfgeschwindigkeit auf 64 kbits“. Statt dieser Passiv-Formulierung empfiehlt Oliver Haug, Geschäftsführer von H&H Communication Lab, einen einfachen Satz wie: „Wenn Sie dieses Datenvolumen verbraucht haben, drosseln wir Ihre Surfgeschwindigkeit auf 64 kbits“.
Erfahren Sie auf Seite 2 wie die Wissenschaftler mit Hilfe einer Software diesem Problem nicht nur auf den Grund gehen, sondern konkrete Lösungsansätze für die Praxis anbieten.
