Kombination der Kanäle
Denn obwohl die vor-Ort-Beratung weiterhin äußerst beliebt ist, informieren sich 88 Prozent über Dienstleistungen im Internet. Bei hochpreisigen Produkten sind es noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen Artikeln 78 Prozent. „Eine zukunftsweisende Strategie für den Kundenservice kombiniert die Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken. Es empfiehlt sich, dem Kunden die Wahl zu lassen, wo er die Beratung in Anspruch nehmen will und auch einen Wechsel der Kanäle während des Prozesses zu erlauben“, sagt Elmar Stenzel.
(Steria Mummert Consulting)
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Weiterführende Informationen:
Für die Studie „Managementkompass Customer Centricity“ wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.
