Marketing

Die richtige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden

Mitarbeiterzufriedenheit, Kommunikation, Marketing, Website-Optimierung

Jeder Mensch ist anders. Also ist auch jeder Kunde anders. Was den einen zufriedenstellt, reicht einem anderen nicht aus. Hinzu kommt, dass sich die Ansprüche der Verbraucher über Nacht ändern können. Die Kommunikation mit der Zielgruppe muss daher individuell und flexibel sein. Häufig glaubt man, alles richtig gemacht zu haben – doch dann kommt die Kritik. Eine schlechte Bewertung, eine pampige E-Mail oder ein unangenehmer Anruf: Kundenkritik ist niemals schön. Doch auch ein unzufriedener Kunde kann mit der richtigen Kommunikation nachträglich zufriedengestellt werden und sogar einen nachhaltigen Nutzen für Ihr Marketing bringen.

Kundenkritik in die Kommunikation mit einbeziehen

Wenn sich ein Kunde beschwert, ist das für die eigene Marke und das eigene Image erstmal alles andere als förderlich – jetzt ist die richtige Kommunikation. Wenn der entsprechende Verbraucher dann auch noch in öffentlichen Vergleichsportalen, sozialen Netzwerken oder anderen Plattformen negative Äußerungen über Sie und Ihr Unternehmen veröffentlicht, kann das schnell Schaden verursachen. Schließlich neigt der moderne Verbraucher dazu, Dienstleister und Anbieter aller Art immer öfter zu vergleichen. Dabei wird vorrangig Wert auf die Erfahrungen und Empfehlungen anderer gelegt.

Natürlich ist es besser, wenn derartige Situationen gar nicht erst entstehen. Doch wenn es erst einmal passiert ist, lässt sich das nicht rückgängig machen. Nun heißt es handeln – und zwar sofort. Treten Sie mit dem Kunden in persönlichen Kontakt, sei es durch eine E-Mail oder einen Anruf. Selbst, wenn Sie keinerlei Kontaktdaten haben, können Sie auf eine negative Bewertung in Form eines Kommentars antworten. Bieten Sie an, persönlich mit dem Kunden über seine Bedürfnisse zu sprechen.

Am wichtigsten dabei ist: Tragen Sie Ihre Bemühungen nach außen! Zeigen Sie potenziellen Neukunden, dass Sie individuell sowohl auf Kundenwünsche und -ansprüche, aber auch auf Beschwerden eingehen. Kommunizieren Sie Ihr Beschwerdemanagement nach außen, um eine positive Reputation zu bekommen.

Nachhaltiges Marketing durch ein umfassendes Beschwerdemanagement

Natürlich ist es ein hoher Aufwand eine einzelne Kundenbeschwerde ausführlich zu bearbeiten und zu betreuen. Doch es lohnt sich. Ein Kunde, der davon überzeugt wird, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um ihn zumindest nachträglich zufriedenzustellen, ist mehr Wert, als ein Kunde, der von Anfang an zufrieden ist.

  • Mehr Erfolg bei der Neukundenakquise
  • Kundenbindung
  • Website-Optimierung
  • Stärkung Ihrer Marke

Das sind nur einige der Vorteile, die Sie durch die richtige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden generieren können. Mit einem umfangreichen Beschwerdemanagement können Sie schlechte Bewertungen in gute verwandeln und Ihre Marke ungeahnt stärken – durch Kundenempathie und Einfühlungsvermögen.

Hieraus können Sie wiederum neue positive Referenzen für Ihre Firmenseite erstellen und damit die Optimierung Ihrer Website weiter vorantreiben. Der Aufwand lohnt sich also!

Markus Jergler

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