Im letzten Artikel „Der telefonische Erstkontakt: Vom Telefon zum Kunden“ ging es darum, einen eleganteren Tonfall für den telefonischen Erstkontakt in der Telefonzentrale zu bekommen, damit das Unternehmen nicht in die akustische Pleite geht. Heute soll es darum gehen, wie die eigene Verständlichkeit schon bei der telefonischen Begrüßung den Kunden zum Kauf bewegt oder nicht. Kommunikationsexperte und Businesscoach Manuel Stöbel zeigt in seinem Beitrag aus der wöchentlichen Themenserie „Ihr guter Ton“ wie dies geht.
Verständlichkeit zu jeder Zeit
Bekamen wir noch vor zwanzig Jahren in der Schule gesagt, eine deutliche Aussprache ist unerlässlich für den Lebensweg, ist es heute bewundernswert, wenn manche Jugendliche überhaupt noch einen ganzen Satz aus einem Guss frei sprechen können – von Verständlichkeit mal ganz zu schweigen. Wie oft sagen wir selbst bei der täglichen Arbeit „wie bitte“? Und das liegt bei Weitem nicht nur am mangelnden Zuhören. Nein, ebenso wie am Zuhören liegt es an der oft mangelhaften Verständlichkeit. Wer nicht verstanden wird, kann nicht gehört werden! Sich verständlich zu machen, zählt letztlich auch zu den Schlüsselkompetenzen auf dem Karriereweg. Und das sollte man zu jeder Zeit und in jeder Situation können!
„Hallo, hier ist die Firma …?“
Wir rufen in einem Unternehmen an und wollen ein Angebot oder eine Information haben. Der Hörer wird abgehoben und eine Stimme spricht etwas. Das „Hallo“ bekommen wir noch irgendwie mit, aber den Rest nicht. Bin ich bei der richtigen Firma? Habe ich die falsche Nummer gewählt? Bin ich heute wieder so konzeptlos? Alles das kann mir als Anrufer durch den Kopf gehen. Dann werde ich vielleicht richtig verbunden – und stehe auf einmal auf dem Schlauch und weiß nicht wer, was ich sagen wollte. Meine Fragen, meine Argumente … alles weg und dahin! Der Auftrag wird nichts. Ich habe kein Angebot und das angerufene Unternehmen Geld verloren. Und das wegen mangelnder Verständlichkeit!
Dann beim nächsten Telefonat stimmt alles und ich kaufe. Sehr dumm gelaufen für das Unternehmen mit der mangelnden Verständlichkeit!
Verständlichkeit: Ich kaufe, wo ich verstanden werde
Wir sprechen jetzt hier nicht von passender Ausdrucksweise oder einer speziellen Fachkompetenz. Wir sprechen von mangelnder Artikulation! Wer in einem Job mit Kundenkontakt oder als Touchpoint nicht richtig und deutlich sprechen will oder schlicht zu faul ist, ist als Mensch sicher genauso viel wert, wie jeder andere. Was er ist, eine komplette Fehlbesetzung auf seiner Position! Und diese Fehlbesetzung kann ein Unternehmen viel Geld kosten!
Artikulieren hängt – sofern nicht pathologisch – mit TUN und MACHEN zusammen und ausnahmsweise nicht mit Fähigkeit oder Bildung! Man will oder man will nicht! Artikulieren kann jeder – man muss eben nur langsam und deutlich sprechen. Das ist alles!
Und der Kunde kauft logischerweise am liebsten da, wo er verstanden wird! Dann kauft er auch selbst-vertsändlich! Verständlichkeit lohnt sich!
Ihr Manuel Stöbel
Über Manuel Stöbel
Manuel Stöbel ist der gute Ton Ihres Unternehmens. Die signifikanten Ergebnisse seines Engagements sind wertschöpfende Kommunikation für Branding, Leadership, Softskills und Personality. Sein persönlicher Background, die Opernbühne und zwei Jahrzehnte Trainingserfahrung, lassen bekannte Themen in neuen Blickwinkeln deutlich werden und schaffen stets eine Atmosphäre kreativer Effizienz.
Mehr über Manuel Stöbel finden Sie im Internet unter www.manuel-stoebel.de.
