Themenserien

Vertrieb, Ex-Kunden: Kundenrückgewinnung in 7 Schritten (4) – Erfolgsfaktor Hausaufgaben

…aus der Themenserie Ex-Kunden: lars-schaefer_2_coverKundenrückgewinnung in 7 Schritten” von Lars Schäfer, Inhaber von LSTrainings und Autor des Buchs „Emotionales Verkaufen – Was Ihre Kunden WIRKLICH wollen“. Nach Teil 3 „Die Vorbereitung des ersten Telefonates“ nun der vierte und letzte Teil der Themenserie: „Erfolgsfaktor Hausaufgaben.“ Die Fokussierung auf Ex-Kunden hat einen bedeutenden Vorteil: Die Erfolgschancen sind hier deutlich höher als bei der Neukundenakquise. Bei Neukunden liegt die Erfolgsquote nur bei 1:12, bei ehemaligen Kunden liegt sie bei 1:4. Der Vertriebstrainer Lars Schäfer gibt Tipps, wie man hier am besten vorgeht – denn auf Ex-Kunden muss man sich anders, kann sich jedoch auch besser einstellen als auf Neukunden…

Schritt 5: Ihre Hausaufgaben

Nach dem ersten Telefonat seit langer Zeit mit einem Ihrer Ex-Kunden heißt es nun, Sorgfalt an den Tag zu legen: Was genau hat er gesagt, was will er wirklich, was habe ich notiert, was genau ist zu tun? Das ist einmal richtig viel Arbeit, aber es wird sich auf jeden Fall lohnen.

Wenn Sie ein neues Angebot unterbreiten sollen:

Bedanken Sie sich noch einmal herzlich für das Gespräch, fassen Sie ruhig kurz und verständlich den Inhalt zusammen, und bieten Sie so konkret wie möglich Ihre Produkte und Dienstleistungen erneut an. Auch hier gilt es, Verbindlichkeit herzustellen, indem Sie Ihrem Kunden mitteilen, wann er wieder von Ihnen hört und was die nächsten Schritte sein können.

Wenn Sie einen Besuchstermin vereinbart haben:

Vorbereiten, vorbereiten, vorbereiten! Je besser und intensiver Sie Ihre Hausaufgaben machen, umso leichter wird es Ihnen fallen, mit einem Verhandlungserfolg und einem (fast) neuen Kunden wieder nach Hause zu fahren.

Packen Sie im Termin bitte keine „ollen Kamellen“ aus, es geht um eine eventuelle gemeinsame Zukunft – nicht mehr und nicht weniger. Stellen Sie weiterhin Fragen, was sind zum Beispiel seine Pläne? Es geht um Informationsaustausch einerseits und um eine Aktivierung des Interessenten andererseits; also lassen Sie ihn um Himmels Willen am Gespräch teilhaben! Am Ende wieder Verbindlichkeit herstellen, den Kunden auch ruhig einmal überlegen lassen. Er wird sich alleine durch Ihre mutige „Rückholaktion“ an Sie erinnern. Versprochen!

Schritt 6: Die erste Lieferung seit Jahren.

Auch wenn bei Ihnen oder in Ihrem Betrieb jede Lieferung mit größter Sorgfalt ausgeführt wird, gibt es hier nur eine Maßgabe: Noch. Mehr. Sorgfalt.

Tipp: Legen Sie, wenn der Kunde Sie einst wegen zu langer Lieferzeiten verlassen hat, ein Snickers bei mit der Bemerkung: „Wenn´s mal wieder länger dauert… Seien Sie ruhig originell, lassen Sie sich etwas Besonderes einfallen, das Ihre Wertschätzung signalisiert. Ein Kunde hat einmal einem seiner wiedergewonnenen Kontakte eine Fußmatte beigelegt, auf der stand „Welcome home“.

Schritt 7: Nach dem Spiel ist vor dem Spiel.

Rufen Sie Ihren Kunden kurz an und vergewissern Sie sich, ob alles glatt gegangen ist. Wenn ja (davon gehen wir jetzt einfach mal aus), können Sie ihn gerne fragen, wie es in der Zukunft mit weiteren Aufträgen ausschaut. Wenn das Vertrauen wieder da ist, wenn der Kunde wieder gerne bei Ihnen kauft, stellen Sie ihm ruhig die „Was-noch-Frage“. Vielleicht können Sie ja doch noch mehr Artikel bei ihm platzieren.

Ein Tipp für die interne Kommunikation in Ihrem Unternehmen: Denken Sie auch darüber nach, wie Sie gewährleisten können, dass gewisse Fehler zum Beispiel bei der Auftragsbearbeitung nicht mehr auftreten.

Bleiben Sie bei Ihren Telefonaten am Ball, auch wenn die ersten 3 oder 4 Gespräche nicht optimal verlaufen sollten, es wird sich garantiert lohnen. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und Spaß dabei.

——————–

Über den Autor:

Lars Schäfer - Experte für Emotionales VerkaufenLars Schäfer ist Speaker, Trainer und anerkannter Verkaufsexperte. Nach Ausbildungen zum Industriekaufmann und Fachkaufmann Marketing war er 15 Jahre erfolgreich im Innen- und Außendienst tätig. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufs- und Kommunikationstrainer mit dem Spezialthema “Kundenbindung durch Emotionales Verkaufen”. Er bietet Verkaufstrainings für den Außendienst, Shopmitarbeiter und Vertriebsingenieure. Seine Trainings zeichnen sich durch einen ausgeprägten Motivationsfaktor, Humor und hohe Nachhaltigkeit aus. Seine unterhaltsamen und lehrreichen Vorträge zum Thema „Emotionales Verkaufen“ überzeugen durch ihre Authentizität und Emotionalität. Zugleich ist Lars Schäfer ist Mitglied der German Speakers Organisation – GSA. Näheres zu ihm finden Sie hier: www.emotionalesverkaufen.de

——————–

Vertrieb: Das BuchEmotionales Verkaufen – Was Ihre Kunden WIRKLICH wollen

Vertrieb, Verkaufen, Ex-Kunden

Dienstleistungen und Produkte werden immer vergleichbar. Nur wenn wir uns als Mensch und Persönlichkeit einbringen, können wir uns im Wettbewerb unterscheiden. Wie funktioniert emotionales Verkaufen, was ist emotionales Verkaufen? Nicht in der Theorie, sondern praktisch. Lars Schäfer bringt es auf den Punkt – mit viel Kopf und mit viel Herz, ohne dass die Emotion zur Strategie wird. Anhand selbst erlebter Praxisbeispiele und Übungen wird dem Leser der Weg zum emotionalen Verkaufen leicht gemacht.

Sie lernen, wie Sie das größte Kaufmotiv unserer Zeit bedienen: das Vertrauen! Fernab von auswendig gelernten Phrasen und Manipulationen finden Sie hier Ihren eigenen Weg, Ihre Verkäuferpersönlichkeit zu entwickeln und durch den Einsatz von zum Beispiel bildhafter Sprache dauerhaft im Gedächtnis Ihrer Kunden zu bleiben. Als “verbale Steigbügelhalter” gibt es humorvolle Anekdoten und konkrete Formulierungsvorschläge aus der Praxis des Autors.

Marc Brümmer

2 Kommentare zu “Vertrieb, Ex-Kunden: Kundenrückgewinnung in 7 Schritten (4) – Erfolgsfaktor Hausaufgaben

  1. Lieber Lars,

    danke für deinen spannenden Artikel. Neben Ex-Kunden finde ich Bestandskunden sehr spannend, von denen man schon länger nichts mehr gehört hat. Von denen hat man in der Regel mehr als von Ex-Kunden :0)

    Ich habe festgestellt, dass ich sehr viel lerne und tolle Gespräche habe, wenn ich mich melde. Die Kunden erleben es als Service, dass ich anrufe und frage, wie es ihnen geht und was bei ihnen aktuell ansteht. Die Quote kann ich bei dieser Personengruppe mit 1:4 bestätigen. Oft höre ich: „Gut dass sie anrufen, ich habe hier was liegen. Können sie das erledigen?“ – Natürlich kann ich :0)

    Am Anfang habe ich mich kaum getraut anzurufen, weil ich dachte, wenn der Kunde etwas von mir möchte, wird er sich melden. Aber der Kunde empfindet es als Service, weil ich ihm Arbeit abnehme.

    Gründlich vorbereiten tue ich mich nicht, ich lasse vorallem meinen Kunden erzählen und stelle ihm einfach ein paar Fragen. Das kommt gut an und oft erfahre ich, wann es sich lohnt, dass ich mich wieder melde, z.B. zu einer bestimmten Messe etc.

    Ich finde auch, dass sich der Kunde dadurch an einen besser erinnert, zumal ich letztens noch gelesen habe, dass 80% ! der Unternehmen zu wenig Kontakt zu ihren Kunden pflegen.

    Die Was-noc-Frage ist so einfach, geht dann aber doch schnell im Alltag unter. Danke für die Erinnerung :0)

    1. Liebe Olivera,

      herzlichen Dank für deinen tollen Kommentar und ja, du hast Recht:
      Vor lauter Jagd auf neue Kunden vergessen viele Unternehmen die Bestandskunden, da gibt es sehr viele prominente Beispiele.
      Vielen Dank für die Anregung.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.