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Vertrieb: Ex-Kunden – Kundenrückgewinnung in 7 Schritten (2)

…aus der Themenserie von Lars Schäfer „Ex-Kunden: Kundenrückgewinnung in 7 Schritten“. Nach Teil 1 „Warum Kunden nicht mehr kaufen und was eine Telefonaktion bringt“ folgt nun Teil 2: „Wer ist überhaupt ein Ex-Kunde für Sie?

Schritt 1: Ex-Kunden identifizieren und sortieren

Es bleibt Ihnen überlassen, wer für Sie und Ihr Unternehmen ein ehemaliger Kunde ist und wer vielleicht nur weniger Bedarf an Ihren Produkten und Dienstleistungen hat, aber trotzdem noch als aktiver Kunden gewertet werden kann. Aus meiner Erfahrung in der Werkzeug- und dann in der Weiterbildungsbranche heraus, können Sie bei Unternehmen, die zwei Jahre keine Umsätze mehr getätigt haben, getrost von einem passiven oder sogar ehemaligen Kunden ausgehen.

Was wissen Sie über die Gründe? Ist der Kunde in die Insolvenz gegangen? Dann macht die Ex-Akquise natürlich wenig Sinn; außer Sie hatten einen recht guten Draht zu Ihrem Ansprechpartner von damals: Vielleicht arbeitet er/sie ja mittlerweile in einem anderen Unternehmen, welches für Sie interessant sein könnte.

Ist er aufgekauft worden, ist der Einkaufsbereich zentralisiert worden? Gab es Qualitätsprobleme, die Ihnen bekannt sind oder waren, lag es gar am Preis oder am viel zitierten Nasenfaktor?

Häufig höre ich die Aussage „Das war nur ein Einmal-Auftrag“. Eben. Kein Grund, diese Firma nicht noch einmal anzurufen, um durch kluges Fragen und wirkliches Hinhören vielleicht doch einen neuen Ansatzpunkt für ein Geschäft zu finden.

Schritt 2: Erstellen Sie sich mehrere Telefonlisten

Listen? Mehrere gleich? Ja bitte, machen Sie es sich doch anfangs leichter: Packen Sie in die erste Liste die Ansprechpartner, mit denen Sie immer gut ausgekommen sind, die sogenannte „Lieblingsliste“. Es erleichtert Ihnen den Einstieg ungemein, wenn an der anderen Leitung jemand ist, der gerne mit Ihnen spricht und der Sie gut leiden kann – und umgekehrt.

Halbwegs friedlich oder einfach nur sachliche Kunden, zu denen Sie einen normalen Draht hatten und deren Grund des Nichtkaufens Sie zu kennen glauben, schieben Sie dann in Liste 2: Auch hier wird wenig Ärger auf Sie zukommen, Sie erhalten höchstwahrscheinlich nur wertvolle Informationen.

Kunden, bei denen Sie den Grund überhaupt nicht kennen, kommen in die dritte Liste: Hier kann alles Mögliche an Aussagen auf Sie zukommen, hier ist Ihre Offenheit und Flexibilität gefragt.

Nun zu Liste 4. Sie ahnen es, hier finden sich die Kunden wieder, mit denen es wirklich Ärger gab. Ich hoffe, dass diese Liste quantitativ die kleinste ist.

Auf diesem Weg fangen Sie mit den vermeintlich leichtesten und angenehmsten Fällen an und tasten sich langsam vor in die Welt der Konflikte und Reklamationen.

Noch ein Tipp:

Je weiter Sie sich in den Listen „nach hinten“ arbeiten, umso sehnlicher wünschen Sie sich ein Telefonat mit einem richtig netten Menschen. Also lassen Sie doch eine Reserve aus der Lieblingsliste über, das kann und wird Ihnen dabei helfen, motiviert weiter zu telefonieren.

Was Sie für ein solches Telefonat vorbereiten sollten und wie ein solches Gespräch ablaufen kann, folgt in Teil 3 der Themenserie am nächsten Donnerstag.

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Über den Autor:

Lars Schäfer - Experte für Emotionales Verkaufen
Lars Schäfer – Experte für Emotionales Verkaufen

Lars Schäfer ist Speaker, Trainer und anerkannter Verkaufsexperte. Nach Ausbildungen zum Industriekaufmann und Fachkaufmann Marketing war er 15 Jahre erfolgreich im Innen- und Außendienst tätig. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufs- und Kommunikationstrainer mit dem Spezialthema “Kundenbindung durch Emotionales Verkaufen”. Er bietet Verkaufstrainings für den Außendienst, Shopmitarbeiter und Vertriebsingenieure. Seine Trainings zeichnen sich durch einen ausgeprägten Motivationsfaktor, Humor und hohe Nachhaltigkeit aus. Seine unterhaltsamen und lehrreichen Vorträge zum Thema „Emotionales Verkaufen“ überzeugen durch ihre Authentizität und Emotionalität. Zugleich ist Lars Schäfer ist Mitglied der German Speakers Organisation – GSA. Näheres zu ihm finden Sie hier.

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Marc Brümmer

2 Kommentare zu “Vertrieb: Ex-Kunden – Kundenrückgewinnung in 7 Schritten (2)

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