…aus der Themenserie „Ex-Kunden: Kundenrückgewinnung in 7 Schritten“ von Lars Schäfer, Inhaber von LSTrainings und Autor des Buchs „Emotionales Verkaufen – Was Ihre Kunden WIRKLICH wollen“. Nach Teil 2 „Wer ist überhaupt ein Ex-Kunde für Sie?“ folgt nun Teil 3: „Die Vorbereitung und das erste Telefonat“.
Schritt 3: Die Vorbereitung des ersten Telefonates
Bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen, sollten Sie sich bitte Gedanken darüber machen, was Sie mit dem jeweiligen Anruf eigentlich erreichen wollen. Klar, Sie wollen den Kunden zurück gewinnen, aber was ist das Ziel für das erste Gespräch? Reine Informationsgewinnung? Ein Termin vor Ort, um thematisch in die Tiefe zu gehen? Oder – je nach Beziehungsstatus – zunächst einmal die Wogen glätten?
Danach ist sinnvoll sich ein paar Fragen zu notieren, die Sie stellen wollen. Das gibt Ihnen eine zusätzliche Gesprächssicherheit, einen roten Faden.
Welche Strategie haben Sie, wenn das Telefonat einmal nicht so gut läuft, wenn der Ansprechpartner partout nichts mehr von Ihnen beziehungsweise Ihrem Unternehmen wissen will? Legen Sie sich im Vorfeld schon eine sogenannte Exit-Strategie fest, wie Sie ein solches Gespräch beenden. Hierbei hilft Ihnen ein wesentlicher Punkt der Harvard-Verhandlungsmethode: Trennen Sie das Problem vom Menschen; es geht um die Sache und nicht um die Position. Wer weiß, in welchem Zusammenhang und Umfeld man sich wieder einmal begegnet?
Schritt 4: Das erste Telefonat
Der Einstieg sollte höflich und freundlich sein, selbstverständlich. Sollte Ihr Kunde Sie auf Fehler der Vergangenheit hinweisen, seien Sie einsichtig, aber bitte bleiben Sie auf Augenhöhe, stellen Sie Ihren Status nicht unter seinen: Diese Unterwürfigkeit wird leider sehr häufig ausgenutzt und in Preisverhandlungen gegen Sie verwendet. Bleiben Sie authentisch und gehen Sie flexibel auf den Kunden und die Situation ein.
Was vollkommen deplatziert ist, sind sogenannte „Warum-Fragen“, die Ihren Ansprechpartner dazu bringen, sich für seine Entscheidungen verteidigen zu müssen. Formulieren Sie diese Fragen doch einfach um, zum Beispiel: „Was hat dazu geführt, dass…“ statt „Warum kaufen sie nicht mehr bei uns?“
Ebenso sind Phrasen nicht angebracht, die die Sache verniedlichen, nach dem Motto „Wo gehobelt wird, fallen Späne.“ Das interessiert niemanden und es ist klar, dass Fehler passieren können. Dem Kunden geht es im Optimalfall darum, dass solche Dinge zukünftig nicht mehr vorkommen.
Häufig wird auch der Fehler begangen, dass ehemalige Kunden mit Aktionspreisen angelockt werden sollen. Stellen Sie sich hierbei doch einfach mal die Frage, ob Sie Geld tauschen oder welches verdienen wollen. In den seltensten Fällen war der Preis der wirkliche Grund des Lieferantenwechsels. Warum sollte er es dieses Mal sein?
Wenn Sie wirkliches Interesse an den Gründen und am Kunden haben, wenn Sie wirklich achtsam sind, benötigen Sie auch keinen Auffrischungskurs in Sachen Einwandbehandlung: Das Telefonat wird dann mit 98%iger Wahrscheinlichkeit in vernünftigen und respektvollen Bahnen verlaufen.
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