Themenserien

Warum konstruktive Fehlergespräche so wichtig sind

… aus der wöchentlichen Themenserie von Anne M. Schüller.

Fehler sind der Preis für Evolution und Innovation. Nur wo nichts passiert, passieren garantiert keine Fehler. Wer Neues ausprobiert, der muss auch scheitern dürfen. Fehler machen heißt: Üben, um siegen zu lernen. Deshalb brauchen Unternehmen eine positive Fehlerkultur, und Führungskräfte, die gute Fehler-Feedbackgespräche führen können.

Kreativität ist die Schlüsselressource der Zukunft. Deshalb ist ein reicher Fundus an guten Ideen aus den Reihen der Belegschaft für ein Unternehmen überlebenswichtig. Allerdings geben Mitarbeiter ihre Gedanken nur dann preis,

  1. wenn sie glauben, dass Experimente Wertschätzung erfahren,
  2. und wenn sie wissen, dass Fehler kein Beinbruch sind.

„Hurra, ein Fehler“, sollten Sie also ab und an rufen, wenn ein solcher passiert. ‚Welche negativen Erfahrungen ich gemacht habe, die sich alle sparen können‘, das kann ein wertvoller Besprechungspunkt im Meeting sein. Die einzigen Fehler, die nicht toleriert werden können, sind Absicht, Nachlässigkeit und Schlamperei. Ansonsten ist ein Fehler erst wirklich ein Fehler, wenn er zum zweiten Mal passiert.

Warum Fehler so wichtig sind

„Bei uns darf jeder Fehler machen, nur nicht den, ihn zum Schaden des Unternehmens zu vertuschen.“ Das sollte in den Leitlinien eines jeden Unternehmens stehen. Denn der falsche Umgang mit Fehlern verursacht gleich fünffache Kosten:

  1. Aufwenden für die fehlerhafte Leistungserstellung
  2. Aufwendungen für die notwenige Mängelregulierung
  3. Umsatzverluste, die aus der Abwanderung enttäuschter Kunden entstehen
  4. Umsatzverluste, die aus negativer Mundpropaganda entstehen
  5. Vertrauensverluste aufgrund einer schlechten Reputation in der Öffentlichkeit.

Deshalb heißt es, eine konstruktive Aus-Fehlern-lernen-Kultur zu entwickeln. Das bedeutet, nicht nur die entstandenen Fehler schnellstmöglich zu beseitigen und die Enttäuschung der Kunden zu rekompensieren, sondern auch, gemeinsam zu besprechen, wie Fehler in Zukunft vermieden werden können. In dem Bewusstsein, dass Missgeschicke Lernchancen sind, werden alle experimentierfreudig auf die Suche nach optimaleren Lösungen gehen.

Fehler gehören ans Licht

Fehlergespräche sind die Kellerkinder in der Mitarbeiterkommunikation. Vielen Vorgesetzten sind sie höchst unangenehm. Sie zögern, Fehlergespräche zu führen, weil sie Angst vor einer unerfreulichen Reaktion ihrer Mitarbeiter haben. Sie können schlecht damit umgehen, wenn ihr Gegenüber zum Beispiel zu weinen beginnt, oder patzig wird, oder sich sperrt. Andere befürchten, sich unbeliebt zu machen oder aber im Gegenzug selbst kritisiert zu werden.

Doch Mitarbeiter wollen und müssen wissen, wie zufrieden ihr Chef mit deren Arbeit ist. Erhalten sie kein Feedback, beginnen sie herumzueiern. Klare, offene und ehrliche Signale sind die wertvollsten Geschenke, die eine Führungskraft seinen Leuten geben kann. Diese absichtlich im Unklaren über die Qualität ihrer Leistungen zu lassen, ist grausam. Schwelende Konflikte verursachen eine permanente und gesundheitsschädliche Hochschaltung der Stresssysteme. Ein fair geführtes Gespräch hingegen sorgt wie ein reinigendes Gewitter wieder für gute Luft.

Wer seinen Mitarbeitern berechtigte Kritik vorenthält, nimmt ihnen die Möglichkeit, sich zu entwickeln. Kritikgespräche sind also in Wirklichkeit Fördergespräche – und damit Geschenke. Allerdings ist es entscheidend, zu wissen, wie man ein gutes Fehlergespräch führt. „Kritik braucht Liebe“ sagt man so schön. Ein Feedback-Meister sind Sie dann, wenn ihr Gesprächspartner sich am Ende aufrichtig bedankt. Wie Sie das hinbekommen? Eine ausführliche Checkliste zum Thema Fehlergespräche führen finden Sie hier.

Ihre Anne M. Schüller

Anne M. Schüller / Orell Füssli

Das Buch zur Vertiefung:

Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich 2008, 26,50 Euro / 44.00 CHF
255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2

Weitere Infos: www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com

Anne M. Schüller hat das Thema auch in einbem Hörbuch aufbereitet:

Das Hörbuch zum Thema:

Anne M. Schüller / Breuer Wardin Verlagskontor

Anne M. Schüller
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Breuer & Wardin, 1 CD, 77 Min., Preis: 19,90 Euro / 29.90 CHF
ISBN: 978-3939621898

Über die Autorin:

Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Zum Touchpoint Management hält sie Vorträge und Workshops. Zu ihrem Kundenkreis gehört die Elite der Wirtschaft. Weitere Informationen unter: www.anneschueller.com und www.touchpoint-management.de

Weitere Beiträge von Anne M. Schüller:

Involvieren, Marketing: Wie man Kunden zu aktiven Vermarktern und kostenlosen Unternehmensberatern macht

Integrieren: Online mit Offline verknüpfen

Aktivieren: Der Kunde als Mitgestalter im neuen Marketing

Marc Brümmer

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