… aus der vierteiligen Themenreihe „Kunden müssen Freunde werden – keine Fans“ von Dominic Multerer. Im 1. Teil ging es um die Bedeutung von Fans für Marken. Der 2. Teil befasst sich nun mit dem Unterschied zwischen Fans und Freunden für Unternehmen.
Ein Fan ist sprunghaft, ein Freund loyal
Fan kann sein, wer mit einer Unternehmung stark sympathisiert, aber dennoch Konkurrenzprodukte kauft. Fan kann auch sein, wer sich kurzfristig von Werbekampagnen einer Marke begeistern lässt und bei Beendigung der Maßnahmen schnell wieder das Interesse verliert. Ein Freund jedoch zeichnet sich durch Loyalität und Beständigkeit aus.
Ziel eines Unternehmens muss es sein, Freunde zu gewinnen. Ein Fan wirkt vielleicht als Markenbotschafter, ein Freund hingegen überzeugt durch wahre Markenloyalität. Um Ihnen den Unterschied deutlicher zu machen, stellen Sie sich Folgendes vor.
Sie sind ein großer Sympathisant von McDonalds. Sie sind überzeugt von deren Gesamtauftritt und Angebot. Burger King hat allerdings einige Burger, die ihnen geschmacklich einfach mehr zusagen. Wie verhalten Sie sich? Ein Fan würde sicher an manchen Tagen seinem Favoriten „fremdgehen“ und seinen Hunger bei der Konkurrenz stillen, weil in diesem Fall einfach die Rationalität siegt. Ein Freund nicht. Er bleibt loyal, da eine ganz andere, von Emotionen beladene Bindung besteht.
Fast jeder von uns war oder ist vielleicht noch Fan eines Popsängers, einer Rock- oder Punkband. Das sind Persönlichkeiten, zu denen man aufschaut, in die man eine Menge Geld für Konzerttickets investiert und die uns so manchen guten Moment beschert haben. Aber mal ehrlich, zumeist ist diese wahnwitzige Euphorie so schnell wieder verflogen wie sie gekommen ist.
Das Fan sein vergeht relativ schnell
Es gab Zeiten, da waren die Backstreet Boys das Größte für mich und heute muss ich mich ernsthaft fragen, was mich da nur geritten hat. Dennoch hielt die Freundschaft zu dieser Band viele Jahre hinweg. Schon als kleiner Junge kaufte ich ihre CDs, VHS, einfach alles, was mit ihnen zu tun hatte und egal wie teuer es war. Aber bei welcher Marke, Band oder vergleichbarem ist das heute so? Fansein vergeht relativ schnell. Erinnert sich noch jemand an BroSis oder US5, Nu Pagadi? Dann doch eher an Modern Talking und Bands mit Freundschaftsgedanken. Die bleiben im Kopf.
Freundschaften überdauern
Wenn Freundschaften gepflegt werden, halten sie. Und falls sie doch ein Ende finden, dann fällt das weiß Gott weniger leicht als seine Aufmerksamkeit einer neuen Band zu widmen. Freundschaften basieren auf einer anderen Ebene. Das Fandasein wächst und fällt mit der Qualität des Produktes und der persönlichen Entwicklung. Es bezeichnet eine einseitige Beziehung, bei der auch allein einer reicht, diese zu beenden. Zu einer Freundschaft gehören zwei Personen. Und selbst, wenn der eine mit der Freundschaft bricht, heißt das nicht, dass der andere nicht weiter für diese kämpft. Freunde sehen über Fehler hinweg und helfen durch schwere Zeiten hindurch. Was glauben Sie, wie viele Fans heute noch hinter Robbie Williams stehen, einst eine der größten Stimmen weltweit?
Bei einer Freundschafts- als auch Fanbeziehung ziehen beide Parteien daraus einen Vorteil, der entscheidende Unterschied aber ist das Maß und die Wertigkeit des Nutzens. Ich kann mich an den Liedern meines Lieblingssängers erfreuen, kaufe seine Platten, wodurch er seinen Gewinn zieht. Aber es ist nichts wirklich Greifbares; nichts mit Tiefe; nichts auf Augenhöhe. Wenn ich hingegen einen Tag mit einem meiner Freunde verbringe, er mir sein Ohr leiht und wir uns gemeinsam an meinem Lieblingssänger erfreuen, sieht das schon anders aus.
Gewinnen Sie den Kunden als Freund, nicht als Fan
Und diese Tatsache können Sie sich als Unternehmer, was den Kundenumgang betrifft, zu Nutze machen. Der Fokus muss auf den Dialog gelegt und die Distanz durchbrochen werden. Der Kunde muss sich von Ihnen verstanden fühlen und wissen, dass Sie da sind und sich für seine Belange einsetzen. Andersrum wird er Ihnen dasselbe zurückgeben. Klar, das verlangt Ihnen viel Zeit, Geduld und Engagement ab, aber ich bin der Überzeugung, dass genau das der Weg ist, der sich letzten Endes am meisten auszahlt.
Ich möchte Ihnen in meinem nächsten Artikel nahe bringen, welcher Weg durchlaufen werden muss, um aus Kunden Freunde zu machen.
Zum Autor:
Wenn es ein Werber-Gen gibt, dann ist es dem 5 Sterne Redner Dominic Multerer vererbt worden: er ist Marketeer durch und durch. Mit 16 kürte ihn die größte Wirtschafts- und Finanzzeitung, das Handelsblatt, zu Deutschlands jüngstem Marketingchef. Kein Wunder, den der praxisaffine Marketeer und Referent liebt es Marken zu schmieden, sie zu etablieren und schlussendlich erfolgreich zu platzieren.
Bereits in jungen Jahren leitete er das Marketing eines internationalen Konsumgüterherstellers. Heute ist er als Unternehmer, Marketeer und Referent tätig. Der Marketing-Experte unterstützt er zahlreiche Marken bis hin zu B2B-Weltmarktführern bei der Ausrichtung Ihrer Kommunikation. Daher vermittelt er seine sehr praxisnahen Themen Marketing, Kommunikation und Kundenorientierung mit viel Leidenschaft und Enthusiasmus. Sein Spezialgebiet ist Guerilla Denken und Handeln. Sein Credo: Marken müssen bewusst Regeln brechen, um anders zu sein.
Mehr erfahren Sie unter www.dominic-multerer.de.
