… aus der wöchentlichen Kolumne von Anne M. Schüller.
Das Social Web hat nicht nur das Kaufen und Verkaufen, sondern auch die Arbeitswelt unübersehbar verändert. Die ‚Digital Natives‘, die derzeit ans Ruder kommen, prägen eine humanisierte Unternehmenskultur. Und sie schaffen die Rahmenbedingungen für einen kollaborativen Managementstil.
Dieser ist auch deshalb unumgänglich, weil es neben einer Kernbelegschaft in herkömmlichen Arbeitsverhältnissen zunehmend Mitarbeitende ohne klassischen Arbeitsvertrag gibt: Zeitarbeiter, Freelancer, Interim Manager, Projektspezialisten, Geschäftspartner – und auch Kunden. So werden Unternehmen zu Drehpunkten im Zentrum ihres eigenen Netzwerks und von ‚Kollaborateur-Satelliten‘ umkreist. Denn sie können nur noch dann überleben, wenn sie die Intelligenz und die Schaffenskraft der Besten vereinen. Das Collaborator Touchpoint Management kann diesen Wandel bestens begleiten. Hier wird es in aller Kürze beschrieben.
Das Collaborator Touchpoint Management
Unter Collaborator Touchpoint Management, im deutschen Mitarbeiterkontaktpunkt-Management genannt, verstehe ich die Koordination aller Berührungspunkte zwischen Führungskraft und Mitarbeitenden, um für unsere neue Arbeitswelt passende Arbeitsplatzbedingungen und inspirierende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen. Hierzu gehören auch zwei neue Führungsansätze: Die Genderführung und die Begeisterungsführung. Ziel des insgesamt vierstufigen Prozesses ist das stete Optimieren der Führungsperformance an allen Kontaktpunkten.
So lässt sich jede Interaktion als Chance nutzen, die Exzellenz der Mitarbeitenden zu erhöhen, ihre emotionale Verbundenheit zur Firma zu stärken, ihr Loyalitätspotenzial zu entwickeln und positive Offline-Online-Mundpropaganda nach innen und außen auszulösen. Dabei muss nun auch Schluss sein damit, nur einige wenige High Potentials mit viel Aufwand zu fördern. Vielmehr braucht es alle Kollaborateure auf Spitzenniveau, damit jeder auf seine Weise die Kunden betört. Von denen wird Minderwertiges nämlich gnadenlos aussortiert.
Schritt 1 im Collaborator Touchpoint Management
Schritt 1 des Collaborator Touchpoint Management ist die Analyse. Hierzu werden zunächst alle Interaktionspunkte gesichtet, die ein Mitarbeitender im Rahmen der Zusammenarbeit mit einer Führungskraft hat oder haben könnte. Dabei gibt es zwei Arten: direkte Touchpoints (Mitarbeitergespräch, Gruß auf dem Flur, Meeting usw.) und indirekte Touchpoints (E-Mail, schriftliche Anweisung, Arbeitszeugnis usw.).
Sind diese aufgelistet, werden die Erlebnisse, die ein Mitarbeitender dort hat oder haben könnte, erarbeitet und den Kategorien ‚enttäuschend‘, ‚OK‘, ‚begeisternd‘ zugeordnet. Dabei geht es sowohl um die kritischen Ereignisse als auch um die positiven Geschehnisse, die ihm widerfahren – oder im schlimmsten Fall widerfahren könnten. Die Mitarbeitenden können durch entsprechende Fragen aktiv in diese Analysephase eingebunden werden.
Meine Lieblingsfrage in diesem Zusammenhang ist übrigens die ‚Gewissensfrage‘, und die geht so: „Stellen Sie sich vor, Sie wären unser Unternehmensgewissen. Was würden Sie uns sagen?“
Schritt 2 und 3 im Collaborator Touchpoint Management
Schritt 2 beinhalted das Definieren der angestrebten Ziel-Situation und das Sondieren passender Vorgehensweisen an solchen Interaktionspunkten, die man für die anvisierten Mitarbeitergruppen optimieren will. Hierbei geht es sowohl um die Do’s als auch um die Dont’s, also darum, was erwünscht und was unerwünscht ist.
Schritt 3 befasst sich mit der Planung und Umsetzung von Maßnahmen, die von der analysierten Ist-Situation zur gewünschten Soll-Situation führen. Dies kann im kleinen Kreis oder – ganz spannend – im Rahmen von Großgruppen-Events gemeinsam konzipiert werden. Ganz klar: Weniger ist mehr. Wählen Sie ein Thema, das sowieso schon allen auf den Nägeln brennt. Oder fangen Sie mit wenigen wichtigen Touchpoints an. Oder wählen Sie einen ‚Quick win‘ zum Start, also eine Maßnahme, die schnelle Resultate verspricht.
Schritt 4 im Collaborator Touchpoint Management
In Schritt 4 geht es schließlich um das Ergebnis-Monitoring zwecks Optimierung der Führungsarbeit. Touchpoint-Maßnahmen sollten vor allem langfristig positive Auswirkungen auf die mitarbeiterbezogenen Kennzahlen haben, wie etwa auf die durchschnittliche Verweildauer, die Fluktuationsrate, die Kranktage, die Burnout-Rate und die Mitarbeiterproduktivität.
Und kurzfristig? Da stellen Sie den Mitarbeitenden folgende Fragen:
„Auf einer Skala von 0 bis 10: Würden Sie sich heute wieder für dieses Unternehmen entscheiden? Und wenn ja, aus welchen Hauptgründen? Und wenn nein, weshalb nicht?“ Und:
„Auf dieser Skala von 0 bis 10: Würden Sie unser Unternehmen an einen Arbeitssuchenden weiterempfehlen? Und wenn ja, aus welchen Hauptgründen? Und wenn nein, weshalb nicht?“
Schon allein daraus ergeben sich jede Menge Ansatzpunkte, um weitere Verbesserungen in Angriff zu nehmen. Die auf diese Weise ermittelten Kennzahlen zählen zu den wichtigsten Leistungsindikatoren im Mitarbeiterbereich.
Ihre Anne M. Schüller
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, März 2012, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF ISBN: 978-3-86936-330-
Über die Autorin
Anne M. Schüller ist Keynote-Speaker, Business-Trainerin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über zwanzig Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buch- und Bestsellerautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.com
