Taktisch, aber subtil fragen
Zusätzlich zu den offenen Informations-Fragen, die wir ja schon näher erläutert haben, haben Sie auch immer die Möglichkeit, taktische Fragen zu stellen. Dazu ist es für Sie als Verkäufer wichtig, auch die folgenden Frage-Techniken sehr gut zu beherrschen und bei Bedarf subtil aus dem Ärmel ziehen zu können:
Die Alternativ-Frage
Die Alternativ-Frage: Hier lassen Sie dem Kunden nur noch die Wahl, sich zwischen zwei Möglichkeiten – die für Sie beide positiv sind – zu entscheiden. „Würden Sie im Falle eines Falles sich für diese Lösung entscheiden oder eher für jene?“ Auf diese Alternativ-Fragetechnik gehe ich noch näher ein, wenn wir uns mit dem Thema „Terminvereinbarung am Telefon“ beschäftigen, dort spielt sie nämlich eine ganz spezielle Rolle. Sie erwarten im Gegensatz zur geschlossenen Frage kein „nein“ oder „ja“, sondern eine Entscheidung zwischen zwei Wahlmöglichkeiten. Diese Frage zwingt Ihren Gesprächspartner zu einem positiven Entschluss.
Die direkte Suggestiv-Frage
Eine direkte Suggestiv-Frage kann in manchen Fällen sehr manipulativ wirken und ist deswegen mit Vorsicht zu genießen. Vor allem, wenn Sie es mit einem Gesprächspartner zu tun haben, der rein verstandesbetont operiert. Er wird diese Frage-Art nämlich massiv ablehnen, und dann haben Sie gar nichts gewonnen … Beispiele dafür sind: „Sie sind doch sicherlich auch an der Senkung Ihrer Fixkosten interessiert?“ oder „Es wäre doch zweifellos begrüßenswert, wenn Sie durch dieses Produkt höhere Gewinne erwirtschaften könnten?“ Gehen Sie sparsam mit dieser Art von Fragen um, und verwenden Sie sie – vor allem am Telefon – nur in seltenen Fällen. Ihre Intuition wird Ihnen sagen, wann es angebracht ist und wann nicht.
Die rhetorische Frage
Wenn Sie Ihren Gesprächspartner in Ihre Aussagen involvieren wollen, ohne jedoch von ihm eine Antwort zu erwarten, können Sie sich auch der sogenannten rhetorischen Frage bedienen. Sie kann als Einleitung eines Gesprächs dienen, um auf ein Thema zuzuführen: „Sind die Abgaben zu hoch?“ ist ein Beispiel für eine rhetorische Frage, die sich selbst beantwortet. Sie beziehen den Gesprächspartner mit ein, der Ihre rhetorische Frage auch lautlos für sich selbst beantworten wird. Auch Sie als Verkäufer müssen die Frage nicht beantworten. Aber Ihre Argumentationsführung wird dadurch kantiger, die rhetorische Frage zwingt zu einem logischen Schluss, dem man nicht entgehen kann.
Die rhetorische Frage ist meines Erachtens daher etwas idealer als die direkte Suggestiv-Frage, denn sie präsentiert eine leicht zu begreifende und nachzuvollziehende Logik, mit der man sofort intellektuell übereinstimmen kann. Gerade bei der telefonischen Kaltakquise ist dies ein wichtiger und positiver Aspekt, der Türen öffnen kann. Aber auch diese Fragetechnik sollten Sie nicht zu oft anwenden, sondern nur in „harten Fällen“, wenn Sie eine gemeinsame Ebene herstellen wollen, weil Sie spüren, dass Sie sonst nicht weiterkommen.
Die Fang-Frage
Vollkommen absehen sollten Sie – besonders am Telefon – von Fang-Fragen. Sie entsprechen in absolut keiner Weise dem werteorientierten Verkauf. Sie führen mit der Fang-Frage den Gesprächspartner aufs Glatteis. Durchschaut Ihr telefonisches Gegenüber diese Art der Frage, reagiert er mit Vertrauensentzug – und Sie können das Ziel Ihres Anrufs, im nächsten Schritt einen persönlichen Termin zu vereinbaren, vergessen.
Die Bestätigungs-Frage
Eine Frage, die durchaus ihre Nützlichkeit hat, ist die Bestätigungs-Frage. „Habe ich Sie richtig verstanden, dass B der bessere Weg wäre?“ Damit rückversichern Sie sich gewissermaßen. Sie stellen sicher, dass Sie den Kunden wirklich verstanden haben. Informationen sind zuvor ausgetauscht worden, jetzt geht es darum, diese sicherzustellen. Damit fühlt sich auch der Kunde wohl und bekommt Vertrauen. Das ist wichtig auf dem Weg zum persönlichen Termin!
Die Stimulierungs-Frage
Die Stimulierungs-Frage lobt den Gesprächspartner auf indirekte Art und Weise: „Wie beurteilen Sie als langjähriger Fachmann dieses Problemfeld?“ Diese Frage versorgt den potentiellen Kunden mit Anerkennung, aber Sie darf nicht aufgesetzt wirken und muss vor allem ehrlich gemeint sein! Gekonnt eingesetzt, hält sie das Gespräch in Gang, lässt den Kunden wachsen und bezeugt Respekt vor seinen Leistungen und seiner Urteilskraft.
Die Ja-Frage
Die Ja-Frage könnte man als eine hochspezialisierte Form der Suggestiv-Frage bezeichnen. „Wollen Sie mehr verdienen, ohne mehr leisten zu müssen?“ Der Kunde kann eine so formulierte Frage nur mit „ja“ beantworten. Meist enthält sie zwei Vorteile, von denen einer noch stärker ist als der andere. Mehrere „Ja-Fragen“ aneinandergereiht ergeben eine sogenannte „Ja-Fragen-Straße.“ Der Kunde wird also auf „Ja-Antworten“ eingestimmt, was leichter zu einem Termin führt, da er ja schon auf ein „ja“ eingestimmt ist.
Fragetechniken: Wählen Sie die richtigen Fragen
Wichtig für Sie ist, diese Fragen zu bewerten und auszuwerten, sie auf ihren echten Nutzen hin zu analysieren und genau zu wissen, wann man sie wie einsetzt. Wenden Sie die direkte Suggestiv-Frage und die Ja-Frage sporadisch an, und streichen Sie die Fangfrage vollkommen aus Ihrem Repertoire.
Empfehlen kann ich hingegen die Alternativ-Frage und die Stimulierungs-Frage. Diese beiden Frageformen sollten Sie wirklich bis in die Tiefe kennen und können.
Versuchen Sie während der Bedarfserhebung in erster Linie offene Fragen zu stellen und die anderen, hier erklärten Fragen, nur dort ab und zu einzustreuen, wo es die Situation gerade erfordert. Generell gilt: Suchen Sie sich die Fragen aus, die zu Ihrer Persönlichkeit passen. So werden Sie zum Top-Frager, für den sich viele Türen und Tore öffnen!
Im nächsten Beitrag geht es um DAS Ziel, auf das wir in der Kaltakquise hinarbeiten: Um die fixe Terminvereinbarung!
Über Ulrike Knauer
Entscheidungen treffen wir zu über 90 Prozent aus der Emotion und suchen dann den Beweis für diese Entscheidung in der Ratio – genau diesen Umgang mit den Emotionen in Verkauf, Verhandlung und Positionierung trifft Ulrike Knauer auf den Punkt. Praxisnah, authentisch und inspirierend.
Mehr Infos zu Ulrike Knauer finden Sie auf ihrer Website www.ulrikeknauer.com.
