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Wie Erfolgskontrolle im Touchpoint Management funktioniert

… die zweiteilige Themenserie „Touchpoint-Monitoring“ der Marketingspezialistin und Management-Consultant Anne M. Schüller. Heute Teil 1: „Wie Erfolgskontrolle im Touchpoint Management funktioniert“.

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Für ein gelungenes Touchpoint Management müssen in vielen Unternehmen zunächst die Kontrollsysteme heruntergefahren und durch selbstorganisatorische Maßnahmen ersetzt werden. Zwei Formen von Kontrolle sind dabei hocheffizient: Die Selbstkontrolle der Mitarbeiter sowie die ‚Kontrolle‘ durch den Kunden.

Ein Klima der Angst

Kontrollieren lässt sich alles Mögliche: Wie oft das Telefon bis zum Hörerabheben klingelt, wie breit das Lächeln der Rezeptionistin ist, oder wie mittig die Etiketten im Regal aufgereiht sind. Kontrollieren lässt sich offen oder verdeckt, durch Qualitätsbeauftragte oder Mystery Shopper, auf die nette oder die fiese Tour.

Kontrolle ist hier und da sicher richtig, manchmal lebensnotwenig und bisweilen auch bitternötig. Aber übertreiben Sie nicht! Denn Kontrolle macht langsam, faul und dumm. Und sie erzeugt ein Klima der Angst. Harsche Kontrollen erbringen keine Exzellenz, sondern höchstens eine Basisqualität, bestehend aus Allerweltslösungen und Mittelmaß. Doch wer will heute sowas noch kaufen?

Monitoring ist das bessere Wort

Egal, ob wir am Ende von Kontrolle oder Controlling sprechen, beides hat einen negativen Touch. Deshalb verwende ich lieber den Begriff Monitoring. Die „… Funktion des Monitorings besteht darin, bei einem beobachteten Ablauf beziehungsweise Prozess steuernd einzugreifen, sofern dieser nicht den gewünschten Verlauf nimmt…“ (Wikipedia). Und dieses Eingreifen muss eben nicht Topdown erfolgen, sondern kann – ganz im Sinne des Social Web – selbstverantwortlich und auf Augenhöhe passieren.

Dabei gibt es zwei Bereiche:

– Das Offline-Monitoring
– Das Online-Monitoring


Bei beidem geht es um das Messen von Ergebnissen zwecks weiterer Optimierung der Vorgehensweise. Vor allem die gezielt zu Kommentaren ermunterten Käufer sorgen für den notwendigen Rückkoppelungseffekt. Damit erhalten die Mitarbeiter ein unmittelbares Feedback über ihre Leistungen und ihre Wirkung auf die Kunden.

Hierdurch und auch durch das systematische Miteinbeziehen ergeben sich vielfältige Möglichkeiten zur Selbstkontrolle. Dies reduziert den Controlling-Aufwand des Managements auf ein Minimum und motiviert das Team, sich schließlich an die ganz großen Heldentaten heranzuwagen.

Seite 2: Weniger ist oft mehr

Christoph Schroeder

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