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Wie NLI die Welt verändert!

Zusammen mit Artificial Solutions haben wir eine 3teilige Fachreihe mit dem Titel „Virtueller Assistent – Der „Online-Buddy“ als Helfer im Internet-Alltag“ initiiert. Diese soll Ihnen einen Einblick in eines der aktuell spannendsten und viel diskutierten Internet-Themen, nämlich „Natural Language Interaction“ (NLI), geben und Ihnen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von „Virtuellen Assistenten“ aufzeigen.

Im ersten Teil haben wir Sie ins Thema eingeführt. Im zweiten Teil erfahren Sie mehr über die Technologie „Natural Language Interaction“ (NLI) und sehen konkrete Praxisbeispiele.

 

Die technische Grundlage für virtuelle Assistenten stellt die Natural Language Interaction Technologie, kurz NLI, dar. Sie ermöglicht die Kommunikation zwischen Mensch und Computer über eine Mensch-Maschine-Schnittstelle mittels natürlicher Sprache. Die Eingabemodalität erfolgt dabei entweder mittels einer Spracherkennungssoftware in gesprochener Form oder in geschriebener Sprache, je nach Einsatzbereich. Wichtig dabei ist, dass diese Interaktion bidirektional erfolgt und Nutzern einen klaren Mehrwert bietet.

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten gegeben

Virtuelle Assistenten werden bereits heute in unterschiedlichen Situationen und Anwendungsfällen eingesetzt, beispielsweise im Bereich Kundenservice, bei Anfragen an den technischen Support, zum Auffinden von Produkten in Online-Shops, zur Entscheidungsunterstützung im Online-Verkaufsprozess usw.

Drei sehr interessante Beispiele verdeutlichen die Einsatzmöglichkeiten und den Nutzen für Unternehmen sehr gut:

1. Ein europäisches Luftfahrtunternehmen mit über 60% Marktanteil in Nordeuropa und rund 1.200 Flügen zu 170 Zielen in über 30 Ländern pro Tag setzt einen virtuellen Agenten ein. Warum? Sie ist die hübsche blonde Dame namens „Eva“, die Interessierte und Kunden auf der Website der Airline freundlich begrüßt. Eva gibt schnelle, direkte und qualitativ-hochwertige Antworten auf Kundenfragen zu Flügen, Preisen, Konditionen etc. Der Effekt dabei ist beeindruckend: Kundenanfragen werden zu 65% online gestellt, eine erhöhte Interaktion mit den Kunden und eine deutlich verbesserte Kundenzufriedenheit.

2. Einer der führenden skandinavischen Telekommunikations- und Mobilfunkanbieter hat für die optimale „Rund-um-die Uhr“-Bedienung ihrer Millionen Kunden Emma. Emma ist 28 Jahre alt und Mitarbeiterin im Kundenservice. Sie bedient täglich über 5.000 Anfragen und ist dabei sehr erfolgreich. 66% der Kunden gehen wieder direkt auf Emma zu und fragen sie. Das Besondere daran ist, sie ist eine virtuelle Assistentin. Durch sie konnte der Kundenzufriedenheit erheblich gesteigert werden, bei gleichzeitiger Reduktion der Kosten.

3. Die Co-operative Banking Group, die mit rund 12.000 Mitarbeitern über 20 Millionen Kunden bedient, nutzt seit einigen Monaten Mia. Mia steht für „My Interactive Adviser“ und unterstützt die Call Center Mitarbeiter in der richtigen Beantwortung von Fragen rund um Bankgeschäfte und Versicherungen. Durch ihren gezielten Einsatz sind die Mitarbeiter in der Lage, eingehende Anrufe zu 65% schneller zu beantworten. Neben der Zeitersparnis von ∅ 35 Sekunden pro Gespräch werden die Kunden immer einheitlich und umfassend über die neuesten Angebote und Produkte informiert. Dies sorgt dafür, dass die Kundenkommunikation immer auf höchstem Niveau ist und bleibt. Durch den innovativen Ansatz in der Kundenkommunikation hat die Bank den „British Quality Foundation (BQF)Achievement Award for Process Improvement“ und den „North of England Excellence Special Award for Innovation“ verliehen bekommen.

 

Mobile Devices bilden ein ideales Umfeld für virtuelle Assistenten

In Zeiten, wo Menschen mehr und mehr mobil online gehen, als sich klassisch ins Internet einzuwählen, stellt sich die Frage über den Einsatz virtueller Assistenten auf Mobile Devices. Der schnell wachsende Markt zeigt das Voranschreiten der mobilen Revolution: 26% aller verkauften Handys weltweit sind inzwischen Smartphones, allein 20 Millionen sind bereits in Deutschland im Umlauf. Bis 2015 dürften dann 95% aller in Westeuropa verkauften Handys ein Smartphone sein. Sie werden zum ständigen Begleiter. Die neue Breitbandtechnologie LTE erhöht die Leistungsfähigkeit und somit auch die Einsatzmöglichkeiten nochmals deutlich. Auch die bestehende App-Mania der vergangenen Jahre wird ungebrochen fortgesetzt: Die großen App-Stores machen in 2011 mit rund 18 Milliarden heruntergeladenen Apps einen Umsatz von rund 3,8 Milliarden Dollar. In 2014 werden es rund 33 Milliarden Downloads bei einem Umsatz von 8,3 Milliarden Dollar sein.

Somit werden der Bedarf und auch die Einsatzmöglichkeiten für virtuelle Assistenten stark ansteigen, gerade auch vor dem Hintergrund der Einführung des neuen iPhone 4S im Oktober 2011. Das neue Apple Smartphone ist standardmäßig mit „Siri“ ausgestattet, einem Software-Programm, das als persönlicher Assistent sprachgesteuert agieren kann. Es liefert passende Antworten auf gestellte Fragen, führt gesprochene Eingabebefehle aus und vieles mehr.

Im Android-Markt liefern Technologieanbieter wie Artificial Solutions eine plattformunabhängige Alternative zu Apples Siri Technologie. Diese ermöglicht Unternehmen ihre eigenen virtuellen Assistenten als Mobile App zu kreieren, unabhängig von der technischen Plattform, den mobilen Endgeräten oder sogar der Sprache.

Nicht zuletzt dieser Aufmerksamkeitsschub in den Medien hat das Thema auf die Agenda vieler Entscheider gesetzt und stellt den virtuellen Assistenten als ein künftiges zentrales Element für Kunden-Kommunikationslösungen in den Mittelpunkt.

 

Im dritten Teil, den Sie morgen lesen können, erfahren Sie, wie Technologie menschlich wird und zugleich mehrwertstiftend ist!

 

Weitere Informationen rund um das Thema "Natural Language Interaction" (NLI) finden Sie unter NLI News und auf der Website von Artificial Solutions

 

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